Використання Salesforce.com Knowledge

Salesforce Knowledge надає найбільш розширений і гнучкий набір параметрів для створення, зберігання, підтримки та обміну своїми організаційними знаннями. Salesforce Knowledge надає такі можливості:

• Створюйте вміст і керуйте ним за допомогою статей знань.

• Поділіться унікальними наборами даних із внутрішніми користувачами, клієнтами, партнерами і навіть широкою громадськістю.

• Визначте процес публікації статей знань вашої організації та застосуйте чітко налаштований, прозорий контроль за кожним кроком процесу від створення до публікації.

• Підтримує всі типи файлів.

Якщо ваша організація запровадила Salesforce Knowledge, ви можете досліджувати та вирішувати випадки підтримки клієнтів за допомогою статей Knowledge, виконавши такі дії:

Перейдіть до запису справи, над якою ви працюєте, прокрутіть донизу сторінки та знайдіть список пов’язаних статей.

Список пов'язаних статей.

Ваша організація повинна мати список, пов’язаний зі статтями, доступний на макетах сторінки справи, щоб використовувати статті безпосередньо з записів справ.

Натисніть кнопку Знайти статті у списку пов’язаних статей.

Відобразиться вкладка Знання з результатами пошуку.

Тема справи буде використана автоматично для надання деяких початкових результатів пошуку.

Перегляньте результати пошуку та уточніть їх, якщо потрібно.

Коли ви знайдете статтю, яка підходить для вирішення вашої справи, клацніть стрілку спадного меню біля назви статті та виберіть Приєднати до справи.

Salesforce додає статтю до вашої справи.

Натисніть посилання Back to Case над рядком пошуку, щоб повернутися до своєї справи.

Відображається запис справи.

Прокрутіть вниз донизу сторінки, знайдіть список пов’язаних статей і переконайтеся, що вибрану статтю додано до справи.

Окрім пошуку статей у списку пов’язаних статей, Salesforce Knowledge дає змогу агентам підтримки виконувати такі дії зі статтями:

• Автоматично переглядати запропоновані статті.

• Надсилайте PDF-файли статей безпосередньо зі списку пов’язаних статей.

• Створюйте нові статті при закритті справи.

Salesforce Knowledge — це найновіша функція (новіша, ніж Content and Solutions), і тому Salesforce, ймовірно, буде вкладати більше часу та енергії в найближчі роки. Пам’ятайте про це, якщо ваша організація все ще оцінює ваші варіанти — знання майже напевно продовжуватимуть розвиватися та вдосконалюватися швидкими темпами, але цього не можна сказати про вміст і рішення.