Dynamics 365 for Customer Service är designad i linje med kundtjänstmodulen i ett traditionellt CRM-system, med de flesta typiska komponenter man kan förvänta sig, men med några ytterligare unika möjligheter. Att förstå nyckelkomponenterna i Dynamics 365 for Customer Service – Microsoft hänvisar förresten till sådana komponenter som entiteter – är viktigt för att bli skicklig med programvaran.
Dessa är nyckelkomponenterna (entiteterna) i Dynamics 365 for Customer Service:
Användare är naturligtvis applikationsanvändarna. Din nätverksadministratör har redan skapat dig som användare av det övergripande Microsoft-nätverket och kommer sedan att ha tilldelat lämpliga behörigheter för dig i din organisations instans av Dynamics 365.
En viktig fördel med att använda Dynamics 365 är att den är tätt integrerad med andra Microsoft-program, särskilt Microsoft Active Directory (nätverket) och Microsoft Outlook (e-post). Dynamics 365 känner till exempel igen din Windows Active Directory (AD) nätverksinloggning och Outlook e-postkonto. På grund av det behöver din systemadministratör inte ställa in ett separat användar-ID åt dig i Dynamics 365, och du behöver inte ett separat lösenord.
Användare kan bli medlemmar i team och medlemmar i köer. Lag och köer är viktiga för att dela arbetsbelastningen. Till exempel, om du åker på semester, eftersom ditt arbete har tilldelats ett team snarare än till bara dig, kommer dina teammedlemmar att sköta arbetet medan du är borta. På samma sätt, om du är överbelastad med arbete, kan andra medlemmar i arbetskön ta tag i det. Att ha team och köer på plats innebär att du kan undvika att behöva omfördela allt ditt arbete till någon annan innan du åker iväg. Samma fördel uppstår om någon slutar eller går i pension från ditt företag - teammedlemmar och kömedlemmar är redan tilldelade arbetet.
Konton är dina kunder. Samma kontopost delas mellan alla CRM-relaterade funktioner i Dynamics 365: Försäljning, Service, Marknadsföring, Fältservice, Projektservice och Resursplanering.
Kontakter är personerna på ett konto. Varje konto (med andra ord kund) kan ha ett obegränsat antal kontakter. På så sätt kan du få telefonnummer, adresser och e-postadresser till de personer som har olika roller för din kund, såsom köpare och leverantörsreskontra, och spåra din kommunikation med dem separat.
Ett fall är en incident som måste lösas, och det är hjärtat i Dynamics 365 for Customer Service. Om ett ärende inte längre behövs kan det tas bort eller avbrytas istället för att lösas.
Varje ärende tilldelas en ägare av ärendet. Fallet ägs av en användare eller ett team av användare. Ägaren av ärendet har det primära ansvaret för att lösa ärendet.
Ett ärende kan läggas till i en kö. Användare eller team av användare som är medlemmar i kön kommer att se ärendet dyka upp i sina köer och har då ansvaret att arbeta med ärendet.
Ett ärende kan dirigeras. Routingregler kan konfigureras av din administratör som kommer att tillämpa affärslogik (de regler och policyer som din organisation har fastställt för arbetsflöde) för att styra ärendet till lämplig kö, beroende på information som har fyllts i om ärendet och andra faktorer som specificeras i routinglogiken.
Följande lista visar några av de många sätt som ett ärende kan komma till stånd. Ett fall kan vara
Inlägg och anteckningar är "klisterlappar" som du kan bifoga ett ärende för att tillhandahålla eller logga information relaterad till ärendet som du försöker lösa. Ett inlägg är mer som en enkel snabbanteckning, medan en anteckning låter dig bifoga dokument som PDF-filer till ärendet och skriva en längre kommentar.
Aktiviteter inkluderar telefonsamtal, uppgifter, e-postmeddelanden, möten, godkännanden och bokningsaviseringar. Telefonsamtal som du har ringt eller tagit emot relaterade till ärendet kan loggas mot ärendet. Om du gör det får du ett spår av den kommunikation som har inträffat i ditt försök att lösa ärendet.
E-post och möten är tätt integrerade i din Outlook-e-post . Du kan till exempel skapa ett snabbt e-postmeddelande inom Dynamics 365 for Customer Service och klicka på knappen Skicka inifrån Dynamics 365 utan att behöva gå ut till Outlook. Din e-post kommer att vara kopplad och synlig i ärendet, utan att du behöver ladda ner eller kopiera e-postmeddelandet och sedan ladda upp och bifoga det som en anteckning i ditt ärende. Med andra ord, när du ställer in e-postmeddelanden och möten på ärendet, införlivas de automatiskt i Outlook.
En uppgift är en av flera typer av aktiviteter som du utför i samband med att lösa ett ärende; det har ett förfallodatum och en prioritet. I denna mening kan en uppgift fungera som en tickler- fil - en att-göra-lista, med andra ord. Du kan till och med skapa en uppgift för att vidta några åtgärder i framtiden på uppdrag av en kund för att hjälpa till att lösa ett ärende.
Eftersom en uppgift kan tilldelas en annan ägare än ärendets ägare, kan du tilldela en uppgift till en annan användare eller grupp av användare. På så sätt fungerar en uppgift som ett slags minicase i ärendet. Du kan konvertera en uppgift till ett ärende, genom att klicka på en knapp, om det visar sig att uppgiften blir mer komplicerad än du ursprungligen hade tänkt dig. På liknande sätt kan uppgifter konverteras till försäljningsmöjligheter (en del av Dynamics 365 Sales).
När du är klar med uppgiften markerar du den som slutförd. Du kan inte lösa ärendet förrän alla öppna uppgifter är markerade som antingen slutförda eller avbrutna. Att ta bort en uppgift kräver flera steg, eftersom programvaran är utformad för att upprätthålla en revisionsspår av aktiviteter kring ärendet. Så i den meningen är det bättre att avbryta en uppgift och hålla ett register över det än att ta bort det helt. Men ibland kan du lägga till en uppgift av misstag och behöva bli av med den.
För att ta bort en uppgift, följ dessa steg:
Öppna aktivitetsfönstret genom att klicka på den högerpekande pilen – kallad en pop-out- knapp – längst till höger i aktiviteten som listas på fliken Aktiviteter, som normalt finns i mitten av ärendefönstret.
Klicka på knappen Stäng uppgift.
Fönstret Stäng uppgift visas.
Ändra status från Slutförd till Avbruten.
Klicka på knappen Stäng.
Knappen Ta bort visas nu i kommandofältet.
Klicka på Ta bort-knapparna.
Fönstret Bekräfta borttagning visas.
Klicka på knappen Ta bort i fönstret.
Uppgiften raderas från systemet.
Syftet med en kö är att organisera ditt arbete på ett centraliserat sätt. En kö tillhandahåller en kommandocentral för pågående aktiviteter och öppna ärenden. När uppgifter tilldelas, prioriteras, dirigeras, omdirigeras och sorteras kan kunderna betjänas effektivt, eftersom deras ärenden löses av ett team av kundtjänstagenter som samarbetar med andra medlemmar i din organisation. Köer ger maximal insyn i vad som behöver göras - och vem som är ansvarig för att få det gjort.
Köer innehåller ärenden eller aktiviteter på ett gemensamt sätt. Om du är medlem i en kö kan du se alla objekt i kölistan. Ett ärende dirigeras antingen automatiskt eller läggs till manuellt i en kö. Senare tas ärendet eller aktiviteten ur kön (accepteras med andra ord) av en användare som tar på sig ansvaret för att den fungerar. Som användare kan du välja ärendet eller aktiviteten på ett självbetjäningssätt, eller alternativt kan en användare som har chefsbehörigheter (med andra ord en kundtjänstchef) dela upp arbetsbördan mellan användare och användarteam genom att direkt tilldela objekt eller dirigera objekt med hjälp av routingregler.
Att använda en delad Office 365 Outlook-postlåda kommer att göra kön ännu mer gemensam, öka synligheten och förbättra samarbetet. Kunden kan e-posta den delade postlådan som är kopplad till kön, och då kommer alla dessa e-postmeddelanden att vara synliga för användare som är medlemmar i kön. Prata med din administratör om att konfigurera CRM-köer för att fungera med en delad postlåda i Office 365.
En vy är en lista över objekt som kan filtreras och sorteras så att du snabbt kan hitta dem. Du kan också lägga till kolumner i vyer så att listan med objekt visar fler fält, vilket ger dig fler kolumner att sortera och filtrera på och mer information till hands.
När du har filtrerat vyn och inkluderat alla kolumner du vill ha kan du spara den konfigurationen (kallad vydefinition ) som en personlig vy genom att ge den ett namn. Om du gör det slipper du ställa in all den filtreringen och välja kolumnlayout varje gång. Dessutom kommer Dynamics 365 for Customer Service med dussintals inbyggda (system)vyer, som Mina aktiva ärenden och ärenden som öppnats under de senaste 7 dagarna. Alla dessa systemvyer har ett beskrivande namn som gör det lätt att förstå vad du tittar på. Du kan se vyerna i listan Visa.
För att skapa en personlig vy av ärenden baserat på en befintlig vy, följ dessa steg:
Klicka på nedåtpilen direkt till höger om vynamnet.
En rullgardinsmeny med vyer, som börjar med Systemvyer, visas; följs av Mina åsikter (personliga åsikter); och, slutligen, har några kommandoknappar i slutet.
Klicka på knappen Skapa personlig vy längst ned i rullgardinsmenyn.
Om du gör det öppnas fönstret Avancerad sökning. (Observera att fönstret Avancerad sökning har en Spara som-knapp.)
Fältet Sök efter är redan standardinställt på Fall, så du behöver inte ändra det.
Klicka på den nedåtpekande pilen för att öppna rullgardinsmenyn till höger om Använd sparad vy.
Välj namnet på vyn att basera din personliga vy på.
Frågan och kriterierna som används för att hämta ärendena fylls i automatiskt. Du behöver inte ändra det om du inte vill justera det genom att lägga till, ta bort eller ändra kriterier.
Klicka på knappen Redigera kolumner.
Fönstret Redigera kolumner visas.
Välj en kolumn genom att klicka i området Kolumnrubrik.
En grön ram visas runt kolumnen för att indikera att kolumnen är vald.
I kontrollerna för vanliga uppgifter som finns till höger om kolumnrubrikerna klickar du på vänster- eller högerpilen för att flytta kolumnen till vänster eller höger.
Du kan lägga till kolumner, ta bort kolumner eller ändra egenskaperna för kolumner med hjälp av lämplig knapp i kontrollerna för vanliga uppgifter.
När du har ställt in kolumnlayouten som du vill klicka på OK i fönstret Redigera kolumner.
Fönstret Redigera kolumner stängs och tar dig tillbaka till fönstret Avancerad sökning.
Klicka på knappen Spara som.
Fönstret Spara som ny vy visas.
Ge din personliga vy ett namn genom att ange ett namn i fältet Namn.
Namnfältet är obligatoriskt. (Observera den röda asterisken.)
Alternativt kan du ange en beskrivning av den personliga vyn.
Klicka på Spara.
Din personliga vy visas i listan Visa, under rubriken Mina vyer, som är fetstil. Personliga vyer visas lägre i listan, efter Systemvyerna.
Dynamics 365 for Customer Service har massor av vyer för att hitta alla typer av objekt, såsom konton (kunder), kontakter, aktiviteter och, ja, de allra viktigaste fallen. Du kan navigera till ett ärende genom att hitta det i en vy. Eftersom vyer kan filtreras och sorteras är det enkelt att hitta det ärende du letar efter med hjälp av en vy. Eftersom de är så lätta att hitta kan vyerna själva användas som en sorts kö. Du kan med andra ord övervaka en vy, på samma sätt som du kan övervaka en kö.
Lär dig att använda kommandona Gör om och Upprepa i Word 2016 för att effektivt hantera dina dokument. Dessa funktioner hjälper dig att enkelt ångra och återställa ändringar.
Hur man blockerar Microsoft Word från att öppna filer i skrivskyddat läge på Windows Microsoft Word öppnar filer i skrivskyddat läge, vilket gör det omöjligt att redigera dem? Oroa dig inte, metoderna finns nedan
Så här åtgärdar du fel vid utskrift av felaktiga Microsoft Word-dokument Fel vid utskrift av Word-dokument med ändrade teckensnitt, röriga stycken, saknad text eller förlorat innehåll är ganska vanligt. Men gör det inte
Om du har använt pennan eller överstrykningspennan för att rita på dina PowerPoint-bilder under en presentation, kan du spara ritningarna till nästa presentation eller radera dem så att nästa gång du visar den börjar du med rena PowerPoint-bilder. Följ dessa instruktioner för att radera ritningar med penna och överstrykningspenna: Radera linjer ett på […]
Stilbiblioteket innehåller CSS-filer, XSL-filer (Extensible Stylesheet Language) och bilder som används av fördefinierade mallsidor, sidlayouter och kontroller i SharePoint 2010. För att hitta CSS-filer i stilbiblioteket på en publiceringswebbplats: Välj Webbplatsåtgärder→Visa Allt webbplatsinnehåll. Innehållet på webbplatsen visas. Style-biblioteket ligger i […]
Överväldiga inte din publik med gigantiska siffror. I Microsoft Excel kan du förbättra läsbarheten för dina instrumentpaneler och rapporter genom att formatera dina siffror så att de visas i tusentals eller miljoner.
Lär dig hur du använder SharePoints sociala nätverksverktyg som låter individer och grupper kommunicera, samarbeta, dela och ansluta.
Julianska datum används ofta i tillverkningsmiljöer som en tidsstämpel och snabbreferens för ett batchnummer. Denna typ av datumkodning tillåter återförsäljare, konsumenter och serviceagenter att identifiera när en produkt tillverkades och därmed produktens ålder. Julianska datum används också i programmering, militären och astronomi. Annorlunda […]
Du kan skapa en webbapp i Access 2016. Så vad är en webbapp egentligen? Tja, webben betyder att den är online, och appen är bara en förkortning för "applikation". En anpassad webbapp är en onlinedatabasapplikation som nås från molnet med en webbläsare. Du bygger och underhåller webbappen i skrivbordsversionen […]
De flesta sidor i SharePoint 2010 visar en lista med navigeringslänkar i snabbstartsfältet till vänster på sidan. Snabbstartsfältet visar länkar till utvalt webbplatsinnehåll som listor, bibliotek, webbplatser och publiceringssidor. Snabbstartsfältet innehåller två mycket viktiga länkar: Länken Allt webbplatsinnehåll: […]
