Social CRM för LuckyTemplates Cheat Sheet

Att gå från traditionell kundrelationshantering till social CRM är ett enormt åtagande för ditt företag. Det beror på att social CRM i grunden förändrar hur ditt företag interagerar med kunder; det handlar om att engagera sig med dina kunder var de än är online. Ta reda på vilka fördelar social CRM kan erbjuda ditt företag, hur det gör det möjligt för dig att upptäcka värdefulla insikter om dina kunder och vilka bästa praxis som kan hålla dina ansträngningar på rätt spår.

Erkänner fördelarna med socialt CRM

Social CRM presenterar några ganska betydande förändringar - organisatoriskt, tekniskt och strategiskt - för företag, men det är inte för intet. Social CRM speglar förändringar i affärsmiljön och kan hjälpa ditt företag att förbli konkurrenskraftigt. Här är bara några viktiga fördelar med att implementera en social CRM-strategi:

• Hitta där dina kunder föredrar att kommunicera

• Utbilda konsumenter var och hur de än vill höra ny information

• Engagerande sociala kunder, som kan bära och dela dina meddelanden till sina utökade nätverk

• Få konstruktiv feedback om ditt varumärke så att du kan göra strategiska justeringar

• Identifiera nya möjligheter och generera leads

• Minska kostnader för kundsupport med målinriktad övervakningsprogramvara

Det är dessa fördelar som inspirerar företag att investera i socialt CRM. Kom bara ihåg att ditt företag inte kommer att inse alla fördelar över en natt. Förhållningssättet till social CRM kräver långsiktiga idéer och tålamod.

Hur man får affärsinsikter med socialt CRM

Social CRM och den sociala affärsmodellen drivs av kunder som interagerar med ditt varumärke. Som varumärkesrepresentant hjälper du till att föra samtalet framåt. Men hur fungerar en social affärsmodell? Även om varje bransch har variationer, beskriver följande steg hur du involverar dina kunder i konversationer som ditt företag kan lära sig av:

Identifiera de sociala nätverk som dina kunder interagerar på.

Detta kommer sannolikt att inkludera de vanliga misstänkta – Facebook, Twitter och Foursquare – men rabattera inte nyare sajter som Google+ och Pinterest, eller Yelp och andra recensionssajter eller forum. Det finns nischade sajter för en hel del branscher också. Till exempel bör de i resebranschen titta på TripAdvisor och FlyerTalk. Identifiera några av dessa mer snävt fokuserade webbplatser och se om din målgrupp är aktiv där.

Lyssna på vad kunder säger om ditt företag.

Innan du börjar vända dig till dina kunder (och potentiella kunder), lyssna upp. Ta reda på vilket team i ditt företag som interagerar mest med kunder och fråga det teamet om de vanligaste frågorna som kunder har. Fråga vilka andra insikter teamet kan erbjuda i ditt sociala CRM. Du kan också kontrollera vad kunder säger om ditt företag på sociala webbplatser. Testa till exempel några olika sökningar efter ditt företagsnamn eller dina produkter på Twitter.

Att lära av kunder är viktigt för alla sociala CRM-strategier. Du vill lära dig följande om dina kunder: Vilka är deras klagomål med ditt företag? Har de några förslag på förbättringar? Och vad älskar de med dig? Identifiera deras smärtpunkter och favoritfunktioner för att se hur du kan börja ge dem vad de vill ha och fortsätta att leverera det de redan tycker om.

Gå med i konversationen.

Din Facebook-, YouTube- och Twitterpublik är oftast tidigare eller nuvarande kunder som gillar ditt varumärke. Du måste utveckla dina typiska marknadsföringsmetoder till konversationer för att verkligen interagera med denna publik. Börja med att svara på frågor och ge förslag till kunder som redan pratar om ditt varumärke.

När det känns naturligt att svara på frågor kan du börja styra konversationen genom att själv ställa frågor och lägga upp innehåll som är utformat för att utveckla konversationen kring ditt varumärke.

Implementera kundförslag.

Nu när du vet var din publik är och vad de säger, är det dags att vidta åtgärder, oavsett om det är genom innehåll eller faktiska organisatoriska förändringar. Om kunder är förvirrade över vilken tid ditt företag stänger, eller arga för att det inte är senare, försök att lägga upp dina öppettider tydligare i sociala medier, eller experimentera med att hålla öppet senare vissa dagar. Titta på vad kunderna redan älskar och skapa fler konversationer kring det.

Bästa praxis för social kundservice

Kundservice är avgörande för ett företags hälsa. Företag som ägnar sig åt s SOCIALA kundservice nå kunder på sociala plattformar, gräva efter kundinsikter, och investera i och värde kundrelationer.

För att hålla din sociala CRM och den resulterande sociala kundtjänsten på rätt spår, följ dessa bästa praxis när ditt företag införlivar sociala medier i sin kundtjänst:

• Känn till dina affärsmål innan du utvecklar din sociala kundtjänsttaktik. Om ditt företag rusar huvudstupa in på sociala plattformar utan att förstå vad dess mål är, kan du slösa tid och resurser.

• Förstå att du inte kan fejka kundrelationer. Ett av sociala mediers kännetecken är autenticitet. En kund kan berätta för alla på Facebook att din kundtjänst är ett skämt eller en pärla. Folk vet den äkta varan. Se till att du har bemyndigat dina kundtjänstrepresentanter och annan personal så att de verkligen kan svara på kundernas behov. Autentisk service hjälper dig att vinna och behålla kundernas förtroende.

• Ditt företag måste hela tiden övervaka webben, eftersom du måste vara uppmärksam på potentiella problem. Planera att checka in på dina sociala plattformar mycket oftare än en gång i veckan. Om du inte tilldelar en eller flera anställda (beroende på företagets storlek) att ständigt övervaka dina sociala medier-konton, är du slant-vis och pund-får. Om du är den sista att veta om något hemskt problem med din produkt eller tjänst, kan det vara för sent att rädda ditt företags rykte.

• För att ge kunderna det innehåll de behöver, ta reda på var dina kunder konsumerar information, läs recensioner och följ nyheter. Detta följer det gamla ordspråket, "fisk där fisken är." Du kan inte förvänta dig att ändra dina kunders sedan länge etablerade onlinevanor. Om de kommunicerar på Twitter, kommer du inte att få dem att komma till din webbplats nyhetsrum för att läsa tråkiga pressmeddelanden.

• För att veta vad din kund vill ha måste din forskning och kommunikation pågå kontinuerligt. Det är inte en engångsgrej. Sociala medier tar tid. När du lägger till det som ett lager i ditt sociala CRM måste du ta dig tid att göra data vettigt. Bli inte frustrerad över att du inte direkt vet hur du ska värdera det. Fördelarna med social CRM tillkommer gradvis över tiden.