Som agent behöver du veta vilka verktyg som finns tillgängliga för dig i Service Cloud för att göra ditt jobb enklare. Mer specifikt erbjuder Salesforce två stora problemlösningsverktyg för både kunder och supportagenter, Solutions och Knowledge.
Vad är skillnaden, frågar du dig? Innan du tittar på skillnaderna, här är vad de har gemensamt:
Både lösningar och kunskapsartiklar kan bifogas ett ärende.
Du kan följa båda i ditt Chatter-flöde för kontinuerligt samarbete och förbättring.
Här är några skillnader mellan kunskap och lösningar:
Kunskap kräver funktionslicenser, vilket innebär att det kostar mer pengar per användare, medan lösningar kommer gratis ur lådan.
Kunskap ger dig möjligheten att segmentera genom artiklar och datakategorier. Detta gör att du kan visa olika uppsättningar av kunskap för kunder, partners eller supportagenter, något som Solutions inte kan göra.
Kunskap kommer med en mycket mer avancerad svit av förbättrad rapportering och analys. Du kan få insikter om artikelns popularitet per kanal, hur ofta artikeln används, rapporter om sökordssökning och många fler.
Kunskap integreras för närvarande fint med Service Cloud-konsolen och Live Agent Chat, och kommer säkerligen att bli mer integrerad när andra funktioner släpps framöver.
Kunskapsartiklar möjliggör en omfattande publiceringsgodkännandeprocess för kvalitetskontroll.
Lösningar förbättras inte aktivt längre, medan Kunskap gör det.
Kunskap kommer med rik textredigeringsfunktion, men det gör inte Solutions.
Om du har den relaterade listan Lösningar i ärendet kan du klicka på knappen Visa föreslagna lösningar, som tar upp relevanta lösningsmöjligheter baserat på ditt ärendes ämnesfält. Alternativt kan du skriva direkt i det tomma fältet på den relaterade listan och klicka på Hitta lösning för att söka på det sättet, som visas.
Spara tid genom att söka lösningar direkt från ärendeprotokollet.
Förutom att hitta artiklar som innehåller lösningar att bifoga ett ärende, kan agenter också utnyttja Chatter och specifika grupper inom det för att utnyttja intern kunskap och lösa ärenden snabbare.
Om du är på marknaden för en bärbar dator med Windows 10 kommer du att gå igenom många och många olika tillverkare. Samma tillverkare kommer att ha gott om
Om du har upptäckt att du använder Microsoft Teams men inte kan få den att känna igen din webbkamera, är det här en artikel du behöver läsa. I den här guiden har vi
En av begränsningarna med onlinemöten är bandbredd. Inte alla onlinemötesverktyg kan hantera flera ljud- och/eller videoströmmar samtidigt. Appar måste
Zoom har blivit det populära valet det senaste året, med så många nya människor som jobbar hemifrån för första gången. Det är särskilt bra om du måste använda
Chattapplikationer som används för produktivitet behöver ett sätt att förhindra att viktiga meddelanden går förlorade i större, längre konversationer. Kanaler är en
Microsoft Teams är avsett att användas inom en organisation. Generellt sett ställs användare in över en aktiv katalog och normalt från samma nätverk eller
Så här söker du efter Trusted Platform Module TPM-chip på Windows 10
Microsoft Office har för länge sedan gått över till en prenumerationsbaserad modell, men äldre versioner av Office, dvs. Office 2017 (eller äldre) fungerar fortfarande och de
Microsoft Teams är en av många appar som har sett en stadig ökning av antalet användare sedan arbetet har flyttat online för många människor. Appen är ett ganska robust verktyg för
Hur man installerar Zoom-videokonferensappen på Linux
