Identifiera och kvalificera dina kunder i Salesforce.com

Med Salesforce.com Service Cloud kanske du vill kvalificera kunder innan du öppnar ärenden. Om ditt företag har servicenivåavtal (SLA) och kräver att dina kunder först har rätt till support innan de faktiskt får något, kanske du vill kvalificera personen på telefon innan du öppnar ett ärende för henne.

Följande steg beskriver den grundläggande processen för att identifiera en uppringare i Service Cloud:

I den globala sökningen högst upp på valfri sida skriver du in kundens namn på telefonen – antingen personens namn (kontaktpersonen) eller företaget som personen är hos (kontot) – och klickar på Sök.

Sökresultatsidan visas med antingen ett kontaktnamn eller kontonamn. Om inga resultat visas på sidan kan du antingen skapa en kontopost för kunden eller följa någon annan affärsprocess som bestäms av din organisation.

Oavsett processen, kom ihåg att ha användbarhet, adoption och servicehastighet i åtanke. Du vill att dina kunder och agenter ska älska dig, eller hur?

Klicka på konto- eller kontaktnamn.

Om ditt företag har en definierad process kring auktorisering av service, är dessa register där informationen ska samlas in och uppdateras.

Utöver att fånga denna information i fält, för kunder som använder Enterprise- eller Unlimited-utgåvor som har mer komplexa processer kring SLA och tjänsteauktorisering, erbjuder Service Cloud en svit med funktioner kring rättigheter.

Behörighetshantering i Service Cloud är ett sätt för dig och dina användare att innan du öppnar ett ärende för en kund verifiera att kunden har rätt att få support. Med hjälp av rättigheter kan du göra följande:

• Verifiera en kunds stödberättigande.

• Definiera servicenivåer för olika typer av kunder och bygg processer runt dem för att säkerställa att de tillämpas.

• Skapa och uppdatera unika serviceavtal för kunder.

• Tillåt kunder att se sina egna tjänstekontrakt och rättigheter, samt skapa ärenden med lämpliga via Communities.