Case Records i Salesforce.com

Eftersom ärenderegistret i Salesforce.com Service Cloud är den centrala platsen för dina supportagenters arbete, är det viktigt att se till att du förstår ärendeprotokollet.

Lär känna vanliga fallfält

I likhet med andra objekt levereras fodralobjektet med standardfält ur kartongen. Ta en titt på några av dessa för att förstå vad de används till och hur du kan anpassa dem ytterligare för ditt företag.

Vissa standardfallfält inkluderar

• Kontonamn: Slå upp det konto som ärendet skapas för.

• Kontaktnamn: Slå upp den specifika kontakten (inom kontot) som ärendet skapas för.

• Fallnummer: Ett automatiskt genererat sekventiellt nummersystem som fungerar som en unik identifierare för varje skapat fall.

• Typ: Du kan ha olika ärendetyper och ändra vallistans värden, beroende på dina produkter eller tjänster.

• Status: Du kan ha olika ärendestatus och ändra vallistans värden, beroende på din supportprocess.

• Prioritet: Du kan rangordna dina ärenden i prioritetsordning och hantera eller tilldela dem därefter. Du kan också ändra dessa prioriteringar baserat på ditt företag.

• Fallorsak: Det finns olika anledningar till att det specifika fallet skapades. Du kan ändra vallistans värden, beroende på ditt företag, och rapportera om detta fält för att avgöra hur du kan förbättra specifika delar av din kundservice.

• Ämne: Detta är ämnet för fallet som kortfattat anger frågan. Om du använder Email‐to‐Case, mappas ämnet för e-postmeddelandet till detta fält. Om du använder sidofältet Knowledge när du skapar ett ärende i konsolen, kommer det att använda det här fältet för att automatiskt söka efter och föreslå relevanta artiklar.

• Beskrivning: Det här är beskrivningen som förklarar ärendet och beskriver problemet.

• Ärendes ursprung: Du kan använda det här fältet för att identifiera var ärendet kommer ifrån, vanligtvis via telefon, e-post eller webb. Detta är viktigt för företag som vill se mått på varifrån ärenden kommer och vilka kanaler de ska investera mer i.

Anpassa ärendefält och sidlayouter

Nu när du har ett bra grepp om ärendefälten som kommer ut ur lådan i Service Cloud, titta på de grundläggande anpassningarna av dessa fält och sidlayouter för att bättre passa din verksamhet.

Du kan ändra standardärendefält eller skapa anpassade ärendefält för att mappa till din personliga process.

För att ändra etiketten eller namnet på fältet som visas för användaren, gå till menyn Inställningar och följ dessa steg:

Under Bygg klickar du på reglaget till vänster om Anpassa.

En utökad lista visas.

Klicka på det första alternativet, fliknamn och etiketter.

En annan utökad lista visas.

Klicka på Byt namn på flikar och etiketter.

Här ser du en lista över flikar och deras standardfliknamn i Salesforce. Du kan konfigurera Salesforces standardnomenklatur och terminologi här. Om ditt företag till exempel vill använda termen Ticket eller Service Request istället för standard Salesforce-term Case, klicka på Redigera bredvid Cases och byt namn på etiketten här, både i singular och plural. Om din nya etikett börjar med ett vokalljud, till exempel SR, klicka på kryssrutan Börjar med vokalljud.

Omfamna förändringen. Alltför ofta håller företag fast vid gamla termer från äldre system. Även om det inte är skadligt i det stora hela, överväg att acceptera Salesforces terminologi med ditt nya system. Det kommer att minska administrativa svårigheter på lång sikt när de ansvariga för din organisation enkelt kan ansluta till Salesforces ekosystem och tala samma språk.

Klicka på Nästa.

Ange sidan Nya fältetiketter visas.

Skriv vad du vill att standardfältet ska kallas i de tomma fälten nära standardnamnet och klicka på Spara.

Om tillämpligt, glöm inte att lägga till ett s i pluralisfältet och klicka på kryssrutan Börjar med vokalljud, som.

Byter namn på ett standardcasefält i Salesforce.

Anpassa dina sidor

I Service Cloud, om du använder Enterprise eller Unlimited Edition, kan du använda posttyper och sidlayouter för att styra organisationen och layouten av dina poster. Det här är ett bra sätt att segmentera de fält och data som du vill fånga. Om du till exempel vill ha några fält relaterade till RMA eller produktretur på dina ärenden, men du bara vill att dessa fält ska visas för ett visst team, kan du segmentera dem med hjälp av posttyper och sidlayouter.

Dessutom kan du anpassa fält relaterade till din affärsprocess, till exempel Status på ärendet, för att visa olika vallistvärden beroende på ärendetyp. Du kan till exempel ha en ärendetyp för administrativa frågor, som inloggningssvårigheter eller kreditkortsproblem, en för förbättringsförfrågningar och en annan för mer tekniska förfrågningar. Var och en av dessa falltyper kan ha

unika posttyper och sidlayouter som visar olika fält och till och med distinkta värden i plocklistfält om de följer separata processflöden.