Använder Salesforce.com Knowledge

Salesforce Knowledge tillhandahåller den mest expansiva och flexibla uppsättningen av alternativ för att skapa, lagra, underhålla och dela din organisationskunskap. Salesforce Knowledge tillhandahåller följande funktioner:

• Skapa och hantera innehåll med Knowledge-artiklar.

• Dela unika kunskapsuppsättningar med interna användare, kunder, partners och till och med allmänheten.

• Definiera en publiceringsprocess för din organisations kunskapsartiklar och utöva finjusterade, transparenta kontroller över varje steg i processen från skapande till publicering.

• Stöder alla filtyper.

Om din organisation har implementerat Salesforce Knowledge kan du undersöka och lösa kundsupportärenden med hjälp av Knowledge-artiklar genom att följa dessa steg:

Navigera till ärendeprotokollet du arbetar med, scrolla längst ned på sidan och leta upp den relaterade listan för artiklar.

Den relaterade listan för artiklar.

Din organisation måste ha den relaterade listan för artiklar tillgänglig i ärendelayouter för att kunna utnyttja artiklar direkt från ärendeposter.

Klicka på knappen Hitta artiklar i den relaterade listan för artiklar.

Fliken Kunskap visas med sökresultat.

Ämnet för ärendet kommer att användas automatiskt för att ge några första sökresultat.

Granska dina sökresultat och förfina dem vid behov.

När du hittar en artikel som passar för att lösa ditt fall, klicka på rullgardinspilen bredvid artikelns titel och välj Bifoga till ärende.

Salesforce bifogar artikeln till ditt ärende.

Klicka på länken Tillbaka till ärende ovanför sökfältet för att återgå till ditt ärende.

Fallprotokollet visas.

Scrolla ner till botten av sidan, leta reda på den relaterade listan för artiklar och se till att artikeln du valde har bifogats ärendet.

Förutom att söka efter artiklar från den relaterade listan Artiklar, gör Salesforce Knowledge det möjligt för supportagenter att utföra följande åtgärder med artiklar:

• Visa föreslagna artiklar automatiskt.

• Skicka artikel-PDF-filer direkt från den relaterade listan Artiklar.

• Skapa nya artiklar när du avslutar ett ärende.

Salesforce Knowledge är den senaste funktionen (nyare än innehåll och lösningar), och som sådan kommer den sannolikt att få en större investering av tid och energi från Salesforce under de kommande åren. Tänk på detta om din organisation fortfarande utvärderar dina alternativ — Kunskap kommer nästan säkert att fortsätta att utvecklas och förbättras i snabb takt, men detsamma kan inte sägas om innehåll och lösningar.