10 frågor att ställa innan du implementerar Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge tillhandahåller ramverket för en kunskapsbas som kan göra det möjligt för din organisation att snabbt skapa och enkelt hantera information som du vill dela med interna eller externa användare. Oavsett om din organisation redan har bestämt sig för att utnyttja Salesforce Knowledge, måste viktiga frågor och beslut utvärderas innan man påbörjar en implantation. Här är tio grundläggande frågor som du bör granska innan du implementerar Salesforce Knowledge.

Hur mycket kontroll behöver din organisation över artikelns livscykel?

Kanske vill du ge dina supportteam möjlighet att skapa, redigera, granska och publicera artiklar för att lösa kunders problem, men du är orolig för att ge för mycket frihet i publiceringsprocessen. Salesforce Knowledge tillhandahåller flexibla lösningar för att hantera din organisations artiklar.

Du kan välja artikelhanterare och till och med skapa en godkännandeprocess som är specifik för artiklar. Du kan kräva en godkännandeprocess för specifika artikeltyper som kräver juridisk granskning eller ledningsgranskning innan publicering.

Skulle din organisation vilja presentera artiklar för agenter i olika format?

Det finns gott om alternativ där ute för att hysa dina organisatoriska supportartiklar, men ingen kan matcha kraften och kvaliteten hos Salesforce Knowledge eller djupet av anpassning som tillåts när du skapar artiklar. Du kan skapa anpassade artikeltypsmallar för att återge informationen till användare i olika format. Du kan också skapa artikeltypslayouter och olika artikeltyper för att organisera dina supportartiklar.

Behöver din organisation rikta in sig på särskilda målgrupper med vissa typer av artiklar?

Om delmängder av din organisationskunskap endast är avsedda för specifika grupper eller målgrupper, kan du använda datakategorier för att säkerställa att rätt grupper har rätt information. Datakategorier är en uppsättning kriterier organiserade i en hierarki av grupper. Artiklar kategoriseras enligt de grupper som du definierar (till exempel produktkategorier, regionala kategorier och så vidare). När du har definierat datakategorier och tilldelat dem till artiklar gör de det enkelt för användare att hitta de artiklar de behöver.

Kommer din organisation att behöva få tillgång till detaljerade rapporter och statistik om supportartiklar?

Om din organisation inte bara vill förse kundsupportagenter med förstklassiga kunskapsartiklar, utan också vill köra detaljerade rapporter om hur supportartiklarna används i ett försök att kontinuerligt underhålla och förbättra kunskapsbasen, då är Salesforce Knowledge definitivt verktyget att använda.

Med Salesforce Knowledge kan du skapa anpassade artikelrapporter eller ladda ner och installera Knowledge Base Dashboards and Reports-appen från AppExchange. Med dessa verktyg kan du se artikelanvändning, betyg och sökstatistik per kanal eller roll för att proaktivt hantera din organisations innehåll.

Använder din organisation flera kanaler för support?

Om du vill dela dina supportartiklar med mer än bara interna supportteam är Salesforce Knowledge ett utmärkt alternativ. Du kan dela dina artiklar genom fyra olika kanaler, förutom din egen webbplats.

Interna användare kan komma åt artiklar direkt i Salesforce, medan kund- och partneranvändare kan komma åt artiklar via kund- respektive partnergemenskaper. Slutligen kan dina artiklar också göras tillgängliga för allmänheten med en Public Knowledge Base genom att utnyttja Public Knowledge Base för Salesforce Knowledge-appen från AppExchange.

Behöver dina agenter kunna betygsätta artiklar?

Salesforce Knowledge kommer med ett artikelklassificeringssystem för att säkerställa att din organisation kan identifiera populära, användbara artiklar och fortsätta att underhålla dem, samtidigt som de renar bort de ohjälpsamma artiklarna. Betygssystemet tillåter användare att betygsätta artiklar på en skala från 1 till 5; den viktar betygen baserat på hur nyligen användare har lämnat in sina röster.

Artikelbetygssystemet, i kombination med Salesforce Knowledge-analys, ger din organisation möjlighet att ligga steget före när det gäller att hantera föråldrat innehåll och förstå vilken typ av information och format som agenter eller kunder tycker är mest användbara.

Ska dina agenter kunna hitta, skapa och skicka artiklar?

Salesforce Knowledge låter dina agenter enkelt hitta de artiklar de behöver med en sökfunktion med ett klick. Dessutom kan du ge dina agenter möjlighet att bidra till kunskapsbasen genom att göra det möjligt för dem att skapa ett utkast till artikel när de avslutar ett ärende.

Slutligen kan många verktyg låta dina agenter kopiera och klistra in stycken för att dela med kunder, eller till och med skriva manuellt i ett e-postmeddelande, men med Salesforce Knowledge kommer dina agenter att kunna skicka PDF-filer med supportartiklar till dina kunder direkt från ärendeposterna.

Behöver dina agenter samarbeta i supportartiklar med chatter?

Med Salesforce är samarbete via Chatter namnet på spelet. Oavsett om säljare samarbetar i en affär eller agenter samarbetar i ett ärende, möjliggör Chatters snabbhet och lätthet samarbete i realtid från var som helst på vilken enhet som helst. Salesforce Knowledge missar inte ett slag – agenter kan samarbeta och dela idéer direkt på artikelposter i systemet för att korrigera eller förbättra innehåll.

Behöver dina agenter robusta sökfunktioner för att hitta artiklar?

Förutom att ha datakategorier och artikeltyper att använda som sökkriterier för en förbättrad sökupplevelse, tillåter Salesforce Knowledge användare att söka efter artiklar efter språk eller status och visa resultat efter betyg eller visningar. Din organisation kan också använda en automatisk kompletteringsfunktion när de söker för att föreslagna artikeltitlar ska visas när användare skriver i sökfältet. Dessutom innehåller artikelsökningsfunktionen härkomst och du kan valfritt definiera söksynonymgrupper.

Stemming är processen att reducera ett ord till dess rotform. Om du till exempel körde en sökning efter ordet fix, skulle stemming returnera matchningar för fix, fixing och fix. Synonymgrupper låter din organisation definiera ord som du vill ska behandlas som motsvarigheter i artikelsökningar.

Använder dina agenter vyn Service Console?

Förhoppningsvis utnyttjar dina supportagenter redan den imponerande kraften hos Service Console för att göra deras liv effektivare och dina kunders upplevelse smidig, snabb och bekväm. Om de är det, kommer Salesforce Knowledge-sidofältet att visas när de väljer en ärendepost.

När agenter skriver in ämnet för ett ärende visar sidofältet föreslagna artiklar som har uppdaterats under de senaste 30 dagarna. Från sidofältet Knowledge kan agenter filtrera ner eller utöka artikelresultat, bifoga artiklar till case eller ta bort artiklar. De kan dölja sidofältet med ett klick så fort de är klara med att leta efter artiklar.