Zoom a COVID-19

Pandémia COVID-19 spôsobila devastáciu po celom svete; vo februári 2020 sa spoločnosti a jednotlivci začali obracať na Zoom ako na spôsob, ako pokračovať vo vedení obchodných stretnutí (z individuálneho domáceho prostredia) a zostať v kontakte s priateľmi a rodinou. Dokonca aj mnohé televízne relácie prijali formát Zoom na rozhovory s hosťami.

©Daria Ahafonova/Shutterstock.com

Veľmi krátka história koronavírusu

Koncom roka 2019 sa desaťtisíce čínskych občanov záhadne nakazili ťažkým respiračným ochorením a začali umierať. Ľudia so srdcovými chorobami, cukrovkou, obezitou a vo všeobecnosti slabým imunitným systémom boli obzvlášť náchylní na to, aby sa nakazili. Epidémia, ktorá bola nakoniec nazvaná koronavírus, rýchlo eskalovala do rozmerov nočnej mory a v každej krajine na svete. Dňa 11. marca 2020 Svetová zdravotnícka organizácia urobila nevyhnutné a vyhlásila COVID-19 za globálnu pandémiu.

Od tej doby a od tohto písania sú čísla len pochmúrne: Podľa Johns Hopkins University zomrelo na celom svete viac ako 400 000 ľudí. Takmer tri milióny ďalších sa nakazili, no odvtedy sa vyliečili. Epidemiológovia takmer jednohlasne súhlasia s tým, že na jeseň 2020 príde druhá vlna.

Keď koronavírus vážne zasiahol Spojené štáty, vyvolal obrazy španielskej chrípky z roku 1918. V snahe minimalizovať krviprelievanie a stres na ich zdravotníckych systémoch vydali vlády štátov – niektoré oveľa neochotnejšie ako iné – príkazy zostať doma.

COVID-19 po sebe nezanechal viac ako 100 000 mŕtvych tiel. Spôsobilo to aj psychologickú, sociálnu a ekonomickú devastáciu. V súvislosti s tým druhým prišli o prácu desiatky miliónov Američanov. Nezamestnanosť v USA v apríli 2020 stúpla na takmer 15 percent. Väčšina pracovísk, parkov, reštaurácií, škôl, maloobchodov a bohoslužobných miest bola zatvorená. Hudobníci odkladali koncerty, komici zrušili predstavenia a profesionálny šport, ako ho pozná svet, prestal existovať.

V tomto kontexte potrebovali stovky miliónov ľudí nájsť nové, virtuálne spôsoby práce, a čo viac, znovu získať nejaké zdanie normálnosti. V každom prípade bol Zoom najobľúbenejšou voľbou.

Ako COVID-19 zmenil trajektóriu Zoomu

Začiatkom februára 2020 sa stavidlá spoločnosti začali otvárať. V priebehu niekoľkých týždňov začalo množstvo podnikov od obchodov s mamičkami až po veľké podniky získavať náboženstvo Zoom. V tejto bezprecedentnej dobe bolo množstvo príkladov rýchleho prijatia zoomu. Tu je jeden z nich.

Kalifornský guvernér Gavin Newsom vydal 19. marca 2020 pre občanov svojho štátu príkaz zostať doma. V dôsledku toho sa tisíce firiem so sídlom v Kalifornii potrebovali prispôsobiť novému svetu – a to rýchlo. Jedným z takýchto obchodov bola Reeder Music Academy so sídlom v Danville v Kalifornii. V priebehu týždňa spoločnosť s 28 zamestnancami migrovala zhruba 70 percent svojich tried online pomocou – uhádli ste to – stretnutí a chatu. Tisíce malých podnikov v jednom štáte by okamžite zanikli, keby nebolo dostupných nástrojov na videokonferencie, ako je Zoom.

Adopcia Zoomu sa rýchlo rozšírila aj do rozhodne nepodnikových prostredí. Ako jeden z príkladov počas vrcholného šialenstva začali učitelia z viac ako 90 000 škôl v 20 krajinách vzdelávať svojich študentov z ich domovov prostredníctvom stretnutí a chatu. Okrem profesionálnych dôvodov ľudia potrebovali spôsob, ako sa spojiť so svojou rodinou a priateľmi. Zoom opäť odpovedal na zvonček.

Povedať, že počet používateľov spoločnosti Zoom počas troch mesiacov explodoval, by bolo podceňovaním. Do konca marca 2020 sa viac ako 200 miliónov ľudí každý deň zúčastnilo na bezplatných aj platených stretnutiach Zoom (odvetvové typy označujú toto číslo ako denných aktívnych používateľov alebo DAU.) Na porovnanie, len štyri mesiace predtým mal Zoom v priemere približne 10 miliónov DAU. Nárast o 2000 percent bol priam omračujúci.

A rast používateľov Zoom sa tým nezastavil.

Počas prvého fiškálneho štvrťroka 2020 (končiaceho sa 30. apríla) spoločnosť Zoom oznámila, že jej DAU sa vyšplhali na 300 miliónov, čo je 50-percentný skok oproti predchádzajúcemu mesiacu. Mnohí z týchto používateľov sa rozhodli stať sa správnymi zákazníkmi. Tržby spoločnosti v tomto štvrťroku vzrástli o neuveriteľných 169 percent. Analytik Richard Valera zo spoločnosti Needham, ktorá sa zaoberá správou aktív, označil výsledky za „neuveriteľné“. (Prečítajte si viac o najnovších finančných výsledkoch spoločnosti Zoom .)

Rýchly posun o niekoľko týždňov dopredu. K 2. júnu 2020 trhová kapitalizácia spoločnosti Zoom presiahla závratných 58 miliárd dolárov. Ak by ste si kúpili akcie Zoom len pár mesiacov predtým, boli by ste nadšení.

Pre Zoom to však neboli len šteniatka a zmrzlina. Na druhej strane, jeho vírusový rast spotrebiteľov viedol k neočakávaným problémom a množstvu zlej tlače. Zatiaľ si však buďte istí: Vedenie spoločnosti Zoom berie svoje nepredvídané výzvy veľmi vážne.

Dvojsečná zbraň náhleho, masívneho rastu

Zvážte Amazon, Facebook, Google, eBay, Reddit, Uber, Airbnb, Twitter, Netflix, Craigslist, Nextdoor a Zoom.

Čo majú všetky spoločné?

Mnoho vecí. Najdôležitejšie tu však je, že ich zakladatelia sa neriadili osvedčenými príručkami, ktoré zaručovali úspech. To znamená, že to nie je tak, že by títo ľudia zakladali franšízy Subway alebo McDonald's približne v roku 2012. Ako takí, pochopiteľne, nepremýšľali o každom možnom použití – a zneužití – svojich produktov a služieb.

Od začiatku je dôležité pochopiť dve veci. Po prvé, Zoom nie je v podstate neistá sada komunikačných nástrojov. Po druhé, nejde o opakovaného porušovateľa ochrany osobných údajov à la Facebook, Google a Uber. Napriek tomu bezprecedentný rast spoločnosti Zoom odhalil niektoré zásadné problémy, ktoré jeho manažment a softvéroví inžinieri nezohľadnili, tým menej plne ocenili. Možno ste už počuli o najvážnejšom probléme, s ktorým sa spoločnosť doteraz stretla.

Zoombombovanie

Často kreslím analógie a používam metafory na to, aby som sa dostal domov, najmä medzi komunikáciami Zoom a ich kamennými náprotivkami. Tu je ďalší.

Gordon sa vo svojej kancelárii stretáva so skupinou japonských investorov. Mladý buck Bud sa predieral do Gordonovej čakárne. (V prípade, že ste zvedaví, odkazujem na film Wall Street z roku 1987. Čo môžem povedať? Som cinefil.) Po chvíli Bud začne byť netrpezlivý a vtrhne do Gordonovej kancelárie. Začne na Gordona kričať, že sa pokazil vysoký obchod s leteckou spoločnosťou jeho otca.

Zoombombing si predstavte ako digitálny ekvivalent tohto scenára. Neznámi a nechcení votrelci vstúpili do nespočetných stretnutí Zoom a začali obťažovať účastníkov a správať sa nevhodne. Myslite na to takto: Po celé roky bola jednou z najcennejších funkcií Zoomu, ktorá umožňovala ľuďom rýchlo sa stretnúť s ostatnými na celom svete. V priebehu niekoľkých týždňov by ste mohli tvrdiť, že táto funkcia sa zrazu zmenila na chybu.

Pred marcom 2020 pojem Zoombombing v skutočnosti neexistoval. (Aby sme však boli spravodliví, trolovia už dávno zlyhali v mnohých iných videokonferenčných nástrojoch.) Neberte ma však za slovo. Obrázok zobrazuje graf Google Trends, ktorý dokazuje môj názor:

Trendy Google v priebehu času vyhľadávajú výraz Zoombombing.

Pohrajte sa s Google Trends sami.

Všeobecné trendy sú určite informatívne, ale podľa definície maskujú jednotlivé príbehy. Príbehy o nekontrolovanom Zoombombingu prenikli do miestnych a národných médií práve preto, že Zoom explodoval. Napríklad 6. apríla 2020 ministerstvo školstva v New Yorku citovalo Zoombombing vo svojom rozhodnutí zakázať svojim školám používať Zoom na diaľkové vzdelávanie. Niekoľko dní predtým vydal Federálny úrad pre vyšetrovanie (FBI) formálne varovanie pred zločincami, ktorí v skutočnosti unášali učebne po celej krajine. Niekoľko súdnych ľudí dokonca podalo žaloby na spoločnosť Zoom.

V spätnom pohľade, nástup a vzostup Zoombombingu pramenil z niekoľkých vzájomne súvisiacich faktorov.

Na konci roka 2019 pravidelne využívalo sadu komunikačných nástrojov spoločnosti Zoom 10 miliónov ľudí. Ako bývalý spolupracovník Bloomberg Technology Cory Johnson vo vysielaní hovoril: „To nie je nič.“ Prevažná väčšina týchto ľudí sa kvalifikovala ako podnikoví zákazníci. To znamená, že s radosťou používali Zoom na komunikáciu s kolegami, partnermi, podriadenými, dodávateľmi, uchádzačmi o zamestnanie a ďalšími podnikateľmi.

Potom koncom roka 2019 svetom otriasol koronavírus.

Napriek adekvátnemu času na prípravu na nevyhnutné, relatívne málo amerických inštitúcií a spoločností bolo pripravených na koniec normálneho života, ako ho poznali. Na obchodnej fronte dokonca aj maloobchodné giganty Amazon a Walmart mali značné problémy s uspokojením dopytu zákazníkov. Zoom sa zrazu musel vysporiadať s dvoma navzájom súvisiacimi problémami:

• Záplava nových používateľov
• Zásadne odlišné typy používateľov, než sú z existujúcej zákazníckej základne

Sú desaťročia, kedy sa nič nedeje, a sú týždne, kde sa dejú desaťročia.

— Vladimír Lenin

Je nemožné preceňovať obrovskú výzvu Zoom. Jedného dňa Zoom podporoval 10 miliónov ľudí, z ktorých takmer všetci boli podnikovými zákazníkmi. O niekoľko mesiacov neskôr poskytovala kritické služby 20-krát väčšiemu počtu ľudí na celom svete zo všetkých oblastí života. Len veľmi málo spoločností zažilo niekde blízko tohto typu exponenciálneho nárastu v tak stlačenom časovom období.

Kvalitatívny posun u zákazníkov a používateľov Zoomu bol rovnako dôležitý ako kvantitatívny, ak nie ešte viac. Podnikové technológie a spotrebné technológie sú dva veľmi odlišné druhy zvierat, čo mnohí ľudia nedokázali oceniť.

Žiaľ, niektorí z najhlasnejších kritikov Zoomu ignorovali tento kritický rozdiel: Komunikačné potreby veľkých ziskových firiem sa dramaticky líšia od potrieb školských učiteľov, náboženských organizácií a nespočetných ďalších rozhodne nepodnikateľských skupín, ktoré v zástupoch prijímali stretnutia a chat. Je smutné, že sociálne médiá a kultúra pobúrenia nie sú vhodné pre nuansy a fakty.

Pred podrobným popisom konkrétnych zmien, ktoré Zoom do dnešného dňa urobil, je poučné zamyslieť sa nad nimi v inom kontexte.

Zaujímavosťou je, že nástroje Zoomu obstáli dobre, keď sa jeho používateľská základňa rozrastala. To znamená, že jeho sada nástrojov zaznamenala len niekoľko menších problémov. Tento pozoruhodný úspech je dôkazom moderných technologických základov spoločnosti Zoom.