Saksposter i Salesforce.com

Fordi saksjournalen i Salesforce.com Service Cloud er det sentrale stedet for støtteagentenes arbeid, er det viktig å sørge for at du forstår saksjournalen.

Bli kjent med standard saksfelt

I likhet med andre objekter kommer koffertobjektet med standardfelt ut av esken. Ta en titt på noen av disse for å forstå hva de brukes til og hvordan du kan tilpasse dem ytterligere for virksomheten din.

Noen standard saksfelt inkluderer

• Kontonavn: Slå opp kontoen som saken er opprettet for.

• Kontaktnavn: Slå opp den spesifikke kontakten (i kontoen) som saken er opprettet for.

• Saksnummer: Et automatisk generert sekvensielt nummersystem, som fungerer som en unik identifikator for hver opprettet sak.

• Type: Du kan ha forskjellige sakstyper og endre valglisteverdiene, avhengig av produktene eller tjenestene dine.

• Status: Du kan ha forskjellige saksstatuser og endre valglisteverdiene, avhengig av støtteprosessen din.

• Prioritet: Du kan rangere sakene dine i prioritert rekkefølge og administrere eller tildele dem deretter. Du kan også endre disse prioriteringene basert på virksomheten din.

• Saksårsak: Det er forskjellige grunner til at den spesifikke saken ble opprettet. Du kan endre valglisteverdiene, avhengig av virksomheten din, og rapportere om dette feltet for å finne ut hvordan du kan forbedre spesifikke områder av kundeservicen din.

• Emne: Dette er temaet for saken som kort angir problemstillingen. Hvis du bruker Email‐to‐Case, tilordnes emnet for e-posten til dette feltet. Hvis du bruker kunnskapssidefeltet når du oppretter en sak i konsollen, vil den bruke dette feltet til automatisk å søke etter og foreslå relevante artikler.

• Beskrivelse: Dette er beskrivelsen som forklarer sakens gjenstand og beskriver problemet.

• Saksopprinnelse: Du kan bruke dette feltet til å identifisere hvor saken kommer fra, vanligvis via telefon, e-post eller nett. Dette er viktig for bedrifter som ønsker å se målinger på hvor saker kommer fra og hvilke kanaler de skal investere mer i.

Tilpassing av saksfelt og sideoppsett

Nå som du har et godt grep om saksfeltene som kommer ut av esken i Service Cloud, kan du se på de grunnleggende tilpasningene av disse feltene og sideoppsettene for bedre å tilpasses virksomheten din.

Du kan endre standard saksfelt eller opprette egendefinerte saksfelt for å tilordne din personlige prosess.

For å endre etiketten, eller navnet på feltet som vises for brukeren, gå til Oppsett-menyen og følg disse trinnene:

Under Bygg klikker du på bryteren til venstre for Tilpass.

En utvidet liste vises.

Klikk på det første alternativet, Fanenavn og etiketter.

En annen utvidet liste vises.

Klikk Gi nytt navn til faner og etiketter.

Her ser du en liste over faner og deres standardfanenavn i Salesforce. Du kan konfigurere standard Salesforce-nomenklatur og terminologi her. Hvis firmaet ditt for eksempel ønsker å bruke begrepet Ticket eller Service Request i stedet for standard Salesforce-term Case, klikker du på Rediger ved siden av Cases og gir nytt navn til etiketten her, både i entall og flertall. Hvis den nye etiketten starter med en vokallyd, for eksempel SR, klikker du på Starter med vokallyd.

Omfavn endringen. Altfor ofte klamrer bedrifter seg til gamle termer fra eldre systemer. Selv om det ikke er skadelig i det store bildet, bør du vurdere å akseptere Salesforces terminologi med ditt nye system. Det vil redusere administrative vanskeligheter på lang sikt når de ansvarlige for organisasjonen din enkelt kan koble seg til Salesforce-økosystemet og snakke samme språk.

Klikk på Neste.

Skriv inn siden Nye feltetiketter vises.

Skriv inn hva du vil at standardfeltet skal kalles i de tomme feltet(e) nær standardnavnet og klikk Lagre.

Hvis det er aktuelt, ikke glem å legge til en s i Flertallskolonnefeltet og klikk på Starter med vokallyd avkrysningsboksen, som.

Gi nytt navn til et standard saksfelt i Salesforce.

Tilpasse sidene dine

I Service Cloud, hvis du er på Enterprise eller Unlimited Edition, kan du bruke posttyper og sideoppsett for å kontrollere organiseringen og utformingen av postene dine. Dette er en god måte å segmentere feltene og dataene du vil fange. Hvis du for eksempel vil ha noen felt relatert til RMA-er eller produktretur på sakene dine, men du bare vil at disse feltene skal vises til et bestemt team, kan du segmentere dem ved å bruke posttyper og sideoppsett.

I tillegg kan du tilpasse felt relatert til forretningsprosessen din, for eksempel Status på saken, for å vise ulike valglisteverdier avhengig av sakstype. Du kan for eksempel ha én sakstype for administrative problemer, for eksempel påloggingsproblemer eller kredittkortproblemer, én for forbedringsforespørsler og en annen for mer tekniske forespørsler. Hver av disse sakstypene kan ha

unike posttyper og sideoppsett som viser forskjellige felt og til og med distinkte verdier i valglistefelt hvis de følger separate prosessflyter.