Løsninger og kunnskap i Salesforce.com Service Cloud

Som agent må du vite hvilke verktøy som er tilgjengelige for deg i Service Cloud for å gjøre jobben din enklere. Mer spesifikt tilbyr Salesforce to store problemløsningsverktøy for både kunder og støtteagenter, Solutions og Knowledge.

Hva er forskjellen, spør du? Før du ser på forskjellene, her er hva de har til felles:

• Både løsninger og kunnskapsartikler kan legges ved en sak.

• Du kan følge begge i Chatter-feeden din for kontinuerlig samarbeid og forbedring.

Her er noen forskjeller mellom kunnskap og løsninger:

• Kunnskap krever funksjonslisenser, noe som betyr at det koster mer penger per bruker, mens løsninger kommer gratis ut av esken.

• Kunnskap gir deg muligheten til å segmentere gjennom artikler og datakategorier. Dette lar deg vise ulike sett med kunnskap til kunder, partnere eller støtteagenter, noe som Solutions ikke kan gjøre.

• Kunnskap kommer med en mye mer avansert pakke med forbedret rapportering og analyser. Du kan få innsikt i artikkelens popularitet etter kanal, hyppighet av artikkelbruk, søkeordsøkrapporter og mange flere.

• Kunnskap integreres for tiden fint med Service Cloud-konsollen og Live Agent Chat, og vil garantert bli mer integrert etter hvert som andre funksjoner blir utgitt fremover.

• Kunnskapsartikler gir mulighet for en omfattende publiseringsgodkjenningsprosess for kvalitetskontroll.

• Løsninger blir ikke aktivt forbedret lenger, mens kunnskap er det.

• Kunnskap kommer med rik tekstredigeringsfunksjonalitet, men Solutions gjør det ikke.

Hvis du har den relaterte listen Løsninger på saksjournalen, kan du klikke på knappen Vis forslag til løsninger, som får opp relevante løsningsmuligheter basert på sakens emnefelt. Alternativt kan du skrive direkte inn i det tomme feltet på den relaterte listen og klikke Finn løsning for å søke på den måten, som vist.

Sparer tid ved å søke etter løsninger direkte fra saksjournalen.

I tillegg til å finne artikler som inneholder løsninger som kan knyttes til en sak, kan agenter også utnytte Chatter og spesifikke grupper i den for å utnytte intern kunnskap og løse saker raskere.