Løse saker med foreslåtte løsninger i Salesforce.com

Salesforce Solutions presenterer en kunnskapsbaseløsning som er rettet mer spesifikt mot serviceorganisasjoner enn Salesforce CRM Content er. Støtteorganisasjoner som bruker løsninger i stedet for innhold vil finne et verktøy som tar sikte på å svare på spesifikke kundehenvendelser i stedet for bare å gi det relevante innholdet å søke gjennom og finne svaret på.

Med Salesforce Solutions kan du styrke støtteorganisasjonen din med et kraftig problemløsningsverktøy samtidig som du sparer penger. En nøkkelfunksjon ved løsninger kalt Foreslåtte løsninger kan bidra til å kutte kostnader ved å redusere saksbehandlingstiden og aktivere selvbetjening for kundene dine via selvbetjeningsportalen, kundeportalen eller kundefellesskapet.

For å utnytte foreslåtte løsninger, må du sørge for at organisasjonen din kan gjøre det. Foreslåtte løsninger er tilgjengelige i følgende utgaver av Salesforce:

• Profesjonell

• Bedriften

• Opptreden

• Ubegrenset

• Utvikler

Hvis organisasjonen din bruker foreslåtte løsninger når du undersøker en kundes problem eller problem, følg disse trinnene:

Naviger til saksposten du jobber med, bla til bunnen av siden og finn den relaterte listen Løsninger.

Den relaterte listen for løsninger.

Organisasjonen din må ha den relaterte løsningslisten tilgjengelig på sakssideoppsett for å kunne utnytte foreslåtte løsninger direkte fra saksposter.

Hvis dette er en ny sak, og du ikke allerede har lagt ved en løsning, vil ingen løsninger vises i den relaterte listen. Klikk på Vis foreslåtte løsninger eller skriv inn noen nøkkelsøkeord i tekstboksen og klikk på Finn løsning.

Salesforce søker etter alle relevante løsninger som organisasjonen din har laget.

Når du klikker Finn løsning, søker Salesforce etter relevante løsninger basert på informasjonen som finnes i saksjournalen.

Når du klikker Vis foreslåtte løsninger, vil resultatene returnere relevante resultater basert på et kraftig søk som inkluderer følgende i et poengsystem for løsninger:

• Ordfrekvens

• Ord nærhet

• Sakslikhet (for løsninger med saker vedlagt allerede)

• Relaterte løsninger

Se gjennom de relevante løsningene på siden Foreslåtte løsninger for saken, som vist her.

Siden for foreslåtte løsninger.

Klikk Velg i Handling-kolonnen ved siden av løsningen du vil bruke for denne saken.

Salesforce legger ved løsningen til saksjournalen.

Kommuniser løsningen tilbake til kunden for å løse saken.

Kommuniser løsningen tilbake til kunden i henhold til din bedrifts prosedyrer. Her er noen av mulighetene for å kommunisere og løse saken:

• Send løsningen på e-post til kunden.

• Ring kunden og kommuniser løsningen.

• Hvis organisasjonen din har satt opp de riktige arbeidsflytreglene, kan du kanskje oppdatere saksstatusen eller lukke saken for å generere et automatisk e-postvarsel til kunden med foreslåtte løsninger inkludert.

• Hvis kunden din har tilgang til saksjournalen og løsninger via en kundeportal eller kundefellesskap, kan hun få tilgang til saksjournalen direkte for å se den vedlagte løsningen.

Hvis du ikke finner en tilsvarende løsning i Salesforce, men du oppdager en løsning, kan du lukke saken og lage en ny løsning for fremtidige forekomster av lignende saker.

Hvis du velger å lage en ny løsning, sørg for å fullføre trinn 5 og kommunisere løsningen til kunden.

Lag en ny løsning når du avslutter en sak.