Identifisere og kvalifisere kundene dine i Salesforce.com

Med Salesforce.com Service Cloud kan det være lurt å kvalifisere kunder før du åpner saker. Hvis bedriften din har servicenivåavtaler (SLAer) og krever at kundene dine først har rett til støtte før de faktisk mottar noen, kan det være lurt å kvalifisere personen på telefonen før du åpner en sak for henne.

Følgende trinn skisserer den grunnleggende prosessen for å identifisere en oppringer i Service Cloud:

I det globale søket øverst på en hvilken som helst side, skriv inn navnet på kunden på telefonen – enten personens navn (kontakten) eller virksomheten personen er hos (kontoen) – og klikk Søk.

Søkeresultatsiden vises med enten et kontaktnavn eller kontonavn. Hvis ingen resultater vises på siden, kan du enten opprette en kontopost for kunden, eller følge en annen forretningsprosess som bestemmes av organisasjonen din.

Uansett hva prosessen måtte være, husk å ha brukervennlighet, adopsjon og tjenestehastighet i tankene. Du vil at kundene og agentene dine skal elske deg, ikke sant?

Klikk på konto- eller kontaktnavn.

Hvis bedriften din har en definert prosess rundt autoriseringstjeneste, er disse postene hvor informasjonen skal fanges opp og oppdateres.

I tillegg til å fange denne informasjonen i felt, for kunder som bruker Enterprise eller Unlimited-utgaver som har mer komplekse prosesser rundt SLAer og tjenesteautorisasjon, tilbyr Service Cloud en pakke med funksjonalitet rundt rettigheter.

Rettighetsbehandling i Service Cloud er en måte for deg og dine brukere å verifisere, før du åpner en sak for en kunde, at kunden har rett til å motta støtte. Ved å bruke rettigheter kan du gjøre følgende:

• Bekreft at en kunde er kvalifisert for støtte.

• Definer tjenestenivåer for ulike typer kunder og bygg prosesser rundt dem for å sikre at de håndheves.

• Opprett og oppdater unike servicekontrakter for kunder.

• Tillat kunder å se sine egne tjenestekontrakter og rettigheter, samt opprette saker med de riktige gjennom fellesskap.