Bruke Salesforce.com Knowledge

Salesforce Knowledge gir den mest ekspansive og fleksible pakken med alternativer for å lage, lagre, vedlikeholde og dele organisasjonskunnskapen din. Salesforce Knowledge gir følgende funksjoner:

• Lag og administrer innhold med kunnskapsartikler.

• Del unike kunnskapsdatasett med interne brukere, kunder, partnere og til og med allmennheten.

• Definer en publiseringsprosess for organisasjonens kunnskapsartikler og utfør finjusterte, transparente kontroller over hvert trinn i prosessen fra opprettelse til publisering.

• Støtter alle filtyper.

Hvis organisasjonen din har implementert Salesforce Knowledge, kan du undersøke og løse kundestøttesaker ved å bruke Knowledge-artikler ved å følge disse trinnene:

Naviger til saksposten du jobber med, bla til bunnen av siden og finn den relaterte listen Artikler.

Den relaterte listen for artikler.

Organisasjonen din må ha den relaterte listen Artikler tilgjengelig på sakssideoppsett for å kunne utnytte artikler direkte fra saksposter.

Klikk på Finn artikler-knappen på den relaterte listen Artikler.

Kunnskap-fanen vises med søkeresultater.

Sakens emne vil bli brukt automatisk for å gi noen innledende søkeresultater.

Se gjennom søkeresultatene og avgrens dem om nødvendig.

Når du finner en artikkel som passer for å løse saken din, klikker du på rullegardinpilen ved siden av artikkelens tittel og velger Legg ved sak.

Salesforce legger ved artikkelen til saken din.

Klikk på koblingen Tilbake til sak over søkefeltet for å gå tilbake til saken din.

Saksprotokollen vises.

Rull ned til bunnen av siden, finn den relaterte listen Artikler, og sørg for at artikkelen du valgte er knyttet til saken.

I tillegg til å søke etter artikler fra den relaterte listen Artikler, lar Salesforce Knowledge støtteagenter utføre følgende handlinger med artikler:

• Vis automatisk foreslåtte artikler.

• Send artikkel-PDF-er direkte fra den relaterte listen Artikler.

• Lag nye artikler når du avslutter en sak.

Salesforce Knowledge er den nyeste funksjonen (nyere enn innhold og løsninger), og som sådan vil den sannsynligvis få en større investering av tid og energi fra Salesforce i løpet av de kommende årene. Husk dette hvis organisasjonen din fortsatt vurderer alternativene dine – Kunnskap vil nesten helt sikkert fortsette å utvikle seg og forbedres i raskt tempo, men det samme kan ikke sies om innhold og løsninger.