10 spørsmål å stille før du implementerer Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge gir rammeverket for en kunnskapsbase som kan gjøre organisasjonen din i stand til raskt å lage og enkelt administrere informasjon som du ønsker å dele med interne eller eksterne brukere. Uansett om organisasjonen din allerede har bestemt seg for å utnytte Salesforce Knowledge, må viktige spørsmål og avgjørelser evalueres før du tar fatt på en implantasjon. Her er ti grunnleggende spørsmål du bør gå gjennom før du implementerer Salesforce Knowledge.

Hvor mye kontroll trenger organisasjonen din over artikkelens livssyklus?

Kanskje du vil gi støtteteamene dine mulighet til å lage, redigere, gjennomgå og publisere artikler for gjenbruk for å løse kundens problemer, men du er bekymret for å gi for mye frihet i publiseringsprosessen. Salesforce Knowledge gir fleksible løsninger for å administrere organisasjonens artikler.

Du kan velge artikkelbehandlere og til og med opprette en godkjenningsprosess spesifikt for artikler. Du kan kreve en godkjenningsprosess for spesifikke artikkeltyper som krever juridisk eller ledelsesmessig gjennomgang før publisering.

Ønsker din organisasjon å presentere artikler til agenter i ulike formater?

Det er mange alternativer der ute for å huse organisasjonsstøtteartikler, men ingen kan matche kraften og kvaliteten til Salesforce Knowledge eller dybden av tilpasning som er tillatt når du oppretter artikler. Du kan lage egendefinerte artikkeltypemaler for å gjengi informasjonen til brukere i ulike formater. Du kan også lage artikkeltypeoppsett og ulike artikkeltyper for å organisere støtteartiklene dine.

Trenger organisasjonen din å målrette mot bestemte målgrupper med visse typer artikler?

Hvis undergrupper av organisasjonskunnskapen din kun er ment for spesifikke grupper eller målgrupper, kan du bruke datakategorier for å sikre at de riktige gruppene har riktig informasjon. Datakategorier er et sett med kriterier organisert i et hierarki av grupper. Artikler er kategorisert i henhold til gruppene du definerer (for eksempel produktkategorier, regionale kategorier og så videre). Etter at du har definert datakategorier og tilordnet dem til artikler, gjør de det enkelt for brukere å finne artiklene de trenger.

Trenger organisasjonen din tilgang til detaljerte rapporter og beregninger om støtteartikler?

Hvis organisasjonen din ikke bare ønsker å forsyne kundestøtteagenter med førsteklasses kunnskapsartikler, men også kjøre detaljerte rapporter om hvordan støtteartiklene brukes i et forsøk på å kontinuerlig vedlikeholde og forbedre kunnskapsbasen, så er Salesforce Knowledge definitivt verktøyet å bruke.

Med Salesforce Knowledge kan du lage tilpassede artikkelrapporter eller laste ned og installere Knowledge Base Dashboards and Reports-appen fra AppExchange. Med disse verktøyene kan du se artikkelbruk, vurderinger og søkestatistikk etter kanal eller rolle for å proaktivt administrere organisasjonens innhold.

Utnytter organisasjonen din flere kanaler for støtte?

Hvis du vil dele støtteartiklene dine med mer enn bare interne støtteteam, er Salesforce Knowledge et utmerket alternativ. Du kan dele artiklene dine gjennom fire forskjellige kanaler, i tillegg til din egen nettside.

Interne brukere kan få tilgang til artikler direkte i Salesforce, mens kunde- og partnerbrukere kan få tilgang til artikler via henholdsvis kunde- og partnerfellesskap. Til slutt kan artiklene dine også gjøres tilgjengelige for allmennheten med en offentlig kunnskapsbase ved å utnytte Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge-appen fra AppExchange.

Trenger agentene dine å kunne vurdere artikler?

Salesforce Knowledge kommer med et artikkelvurderingssystem for å sikre at organisasjonen din kan identifisere populære, nyttige artikler og fortsette å vedlikeholde dem, samtidig som de luker ut de unyttige artiklene. Rangeringssystemet lar brukere rangere artikler på en skala fra 1 til 5; den vekter vurderingene basert på hvor nylig brukere har sendt inn stemmene sine.

Artikkelvurderingssystemet, kombinert med Salesforce Knowledge-analyse, gir organisasjonen din mulighet til å ligge i forkant når det gjelder å administrere utdatert innhold og forstå hvilken type informasjon og formater agenter eller kunder finner mest nyttige.

Bør agentene dine kunne finne, opprette og sende artikler?

Salesforce Knowledge lar agentene dine enkelt finne artiklene de trenger med en søkefunksjon med ett klikk. I tillegg kan du gi agentene dine mulighet til å bidra til kunnskapsbasen ved å la dem lage et artikkelutkast mens de avslutter en sak.

Til slutt kan mange verktøy la agentene dine kopiere og lime inn avsnitt for å dele med kunder, eller til og med skrive inn manuelt i en e-post, men med Salesforce Knowledge vil agentene dine kunne sende PDF-er med støtteartikler til kundene dine direkte fra sakspostene.

Trenger agentene dine å samarbeide om støtteartikler ved hjelp av chatter?

Med Salesforce er samarbeid via Chatter navnet på spillet. Enten selgere samarbeider om en avtale eller agenter samarbeider om en sak, tillater hastigheten og brukervennligheten til Chatter samarbeid i sanntid fra hvor som helst på hvilken som helst enhet. Salesforce Knowledge går ikke glipp av et slag – agenter kan samarbeide og dele ideer direkte på artikkelposter i systemet for å korrigere eller forbedre innhold.

Trenger agentene dine robuste søkefunksjoner for å finne artikler?

I tillegg til å ha datakategorier og artikkeltyper å utnytte som søkekriterier for en forbedret søkeopplevelse, lar Salesforce Knowledge brukere søke etter artikler etter språk eller status og se resultater etter vurderinger eller visninger. Organisasjonen din kan også bruke en autofullfør-funksjon når du søker for å få foreslåtte artikkeltitler vist når brukere skriver i søkefeltet. I tillegg inkluderer artikkelsøkefunksjonaliteten ordstamming, og du kan eventuelt definere søkesynonymgrupper.

Stemming er prosessen med å redusere et ord til dets rotform. Hvis du for eksempel kjørte et søk etter ordet fikse, ville stemming returnere treff for fix, fixing og fixed. Synonymgrupper lar organisasjonen din definere ord som du ønsker skal behandles som ekvivalenter i artikkelsøk.

Bruker agentene dine tjenestekonsollvisningen?

Forhåpentligvis utnytter støtteagentene dine allerede den fryktinngytende kraften til tjenestekonsollen for å gjøre livene deres effektive og kundenes opplevelse jevn, rask og praktisk. Hvis de er det, vil Salesforce Knowledge-sidefeltet vises hver gang de velger en sakspost.

Når agenter skriver inn emnet for en sak, viser sidefeltet foreslåtte artikler som har blitt oppdatert i løpet av de siste 30 dagene. Fra Knowledge-sidefeltet kan agenter filtrere ned eller utvide artikkelresultater, legge ved artikler til saker eller fjerne artikler. De kan skjule sidefeltet med ett klikk så snart de er ferdige med å lete etter artikler.