10 dårlige vaner å forlate med ditt eldre system

Hvis du erstatter ditt gamle system med Service Cloud, les gjennom følgende liste over ti dårlige vaner som du bør legge bak deg når du går over til Service Cloud fra et annet system. Enten du erstatter et eldre system eller integrerer med det, gir denne listen noen nyttige og praktiske tips å huske på som vil hjelpe til med å jevne overgangen og øke oddsen for vellykket adopsjon.

Bruker Microsoft Outlook-mapper til alt

Du har organisert alt pent i Outlook-mapper, og du tror det er umulig å leve uten dem. Det er greit. Men dra nytte av det Service Cloud tilbyr. Den beste måten å ha høye bruksrater og sette et eksempel for andre brukere er å ha en sentralisert one-stop shop for arbeidsdagen din.

Utnytt kunnskapsartikler. Bruk Chatter. Dra nytte av innhold. Last opp dokumenter til dokumentmapper i Salesforce. Slutt å bruke Outlook-mappene dine til alt.

Gjenåpning av saker

Ulike Salesforce-organisasjoner varierer i hvordan de behandler gjenåpning av saker. Til syvende og sist er denne beslutningen forretningsprosessspesifikk. Alternativene er varierte, og beregningene kan bli kompliserte å spore. Hvis organisasjonen din bruker rettigheter og milepæler, kan det bli spesielt vanskelig og rotete.

Uansett hvordan du ser på det, skjer det uventede ting og noen ganger blir en sak ved en feil avsluttet eller bare må gjenåpnes av en eller annen grunn. I tillegg kan hyppigheten av gjenåpning av saker være en verdifull beregning å spore. Du kan rapportere om dette og gruppere etter bruker eller team, og få innsikt i de personene som er mest effektive og grundige i (virkelig) avsluttende saker.

I stedet for å bygge en kompleks løsning for å ta hensyn til edge-saker, bør du kanskje evaluere forretningsprosessen din. Hvis du har gitt en løsning til kunden din, bør du umiddelbart avslutte saken? Kanskje det er mer fornuftig å endre saksstatusen til Løsning gitt og vente på bekreftelse før du endrer den statusen til Lukket. Du kan til og med opprette en tidsavhengig arbeidsflytregel som automatisk lukker sakene dine i statusen Solution Provided hvis det ikke er noen oppdateringer til den innen en viss tidsperiode.

Gjenskape et eldre system for å lindre separasjonsangsten

Du går inn i Service Cloud-verdenen. Denne verdenen har blitt omfavnet av utallige enkeltpersoner og bedrifter over hele verden. Følgelig, jo mer du kan ta i bruk den nye teknologien og dens vilkår, jo mer informasjon vil du kunne få tilgang til og dele med erfarne brukere, i relaterte fora og gjennom støttenettverk som alle snakker samme språk.

Ikke gjenskap Siebel – eller noen annen eldre applikasjon, for den saks skyld – i Service Cloud. Salesforce bruker millioner av dollar på å undersøke, teste og bygge produktene sine med bedrifter som din i tankene. Dette betyr at du ikke bør måtte. Utnytt så mye ut-av-boksen konfigurasjon og funksjonalitet som mulig. Ikke bruk tid og penger på å prøve å rekonfigurere hele brukergrensesnittet (UI) bare for å spare ett eller to klikk. Dette vil koste deg mer nå og i fremtiden.

Bruker e-post for mye

Service Cloud har rikelig med funksjonalitet som kan erstatte eller drastisk redusere e-posttrafikken. Bruk Chatter for å styrke kommunikasjonen internt i teamet. Trenger du å stille din kollega et spørsmål om en bestemt produktlinje? Hvorfor ikke bruke Chatter? På den måten sparer du ikke bare på rot i innboksen, men spørsmålet ditt kan søkes og ses av mange andre som potensielt ønsker å vite det samme. Svarene trenger ikke lenger å gå seg vill i innboksen din, for aldri å bli sett igjen.

Utnytt godkjenningsprosesser for publisering av Knowledge-artikkel eller andre relevante prosesser. I stedet for å sende utkast og kommentarer frem og tilbake på e-post, kan du bruke godkjenningsprosesser for å sikre en konsistent flyt av fremdrift. En ekstra bonus er at du kan rapportere om statusen for å se hvor flaskehalsene er. Vær effektiv, og bli med i det 21. århundre: Bruk e-post kun når du må.

Datakvalitet: trenger du virkelig alle disse feltene?

Så du pleide å fange opp mange datapunkter. Data lar alle typer selskaper imponere kunder med personlig service. Men trenger du virkelig å kjenne Jane Smiths øyenfarge? Bare fordi du føler deg komfortabel med å ha alle de gamle feltene dine kartlagt til det nye systemet, betyr det ikke at det er fornuftig å overføre dem hvis du sjelden bruker feltene.

Dette gjelder spesielt hvis det er dårlige eller irrelevante data fanget i dem. CRM-en din er bare så god som dataene i den, så tenk deg om to ganger før du anstrenger deg for å bringe noe som du vil bruke to ganger i året.

Tenk på det på denne måten: Du får et friskt, rent miljø fra Salesforce. Du vil beholde det slik! Dette er den beste tiden å gjøre litt vårrengjøring og ta noen valg. Konsolider der du kan og ikke vær redd for å legge igjen noen felt. Ta bare med deg det du trenger å spore og bruke for analysene dine.

Brukere vet ikke alltid best

Kundene dine har ikke alltid rett. Som administrator er dine "kunder" brukerne av systemet du administrerer. Du mottar utallige forespørsler om forbedringer eller endringer i profiler og sikkerhet. Ikke gi Cindy fra Customer Care tilgang til Robs saksmengde bare fordi hun ber om det. Ikke lag et egendefinert objekt umiddelbart bare fordi Jerry vil ha et og påpeker en fordel eller to.

Jada, Salesforce gjør det enkelt å møte disse kravene, men det betyr ikke at det er smart å gjøre det. Sørg for at det er et solid forretningsgrunnlag for systemforbedringer og trakt forespørslene dine gjennom en prioriteringsprosess. Tenk gjennom ringvirkningene i Salesforce. Hvilken effekt har disse endringene? Hvis innsatsen er høy, minn deg selv på kjernekravet og se hvordan du kan komme dit på en bedre måte.

Ikke gå på jakt etter fossen

Den foss tilnærmingen er en kronologisk programvareutvikling prosess som utvikler seg gjennom faste faser i rekkefølge. Det er vanligvis forbundet med eldre programvare, tung dokumentasjon og utvikling som gjør endringer svært kostbare og tidkrevende. I en verden av lokale applikasjoner krever hver ny utgivelse (som er sjelden uansett) mye arbeid og utgivelsesadministrasjon.

Velkommen til skyprogramvare for bedrifter. Salesforce Service Cloud tilskriver mye av suksessen sin smidige tilnærming til programvareutvikling. Den rene hastigheten, fleksibiliteten og den evolusjonære naturen til smidig utvikling står i sterk kontrast til tilnærmingene til den gamle garde.

Frykt ikke! Smidig metodikk og Salesforce går hånd i hånd, og dette er avgjørende å ikke overse. Ikke vær redd for å feile tidlig og ofte (vel, ikke for ofte), siden smidig metodikk legger vekt på tidlig levering, kontinuerlig forbedring og rask respons på endringer.

Det ender ikke ved start

Ikke gå i fellen med å tro at alle krav må oppfylles før du går i live. Identifiser de høyest prioriterte elementene som, hvis de ikke er fullført, er live-showstoppere. Sikre fremdriften og suksessen til disse elementene samtidig som du holder styr på et etterslep med lavere prioriterte.

Det er viktig å erkjenne at du ikke avduker et ferdig produkt. Service Cloud vil endre seg og utvikle seg enten du liker det eller ikke, for å møte de endrede kravene til virksomheten din, så vel som gjennom Salesforces tre utgivelser i året. Ting vil bare bli bedre. Ikke vær nervøs hvis du ikke kan passe alt inn i din aggressive starttid. Noen ting kan vente. Og den gode nyheten er at de ikke lenger trenger å vente lenge.

Ikke utnytte en sertifisert administrator

Denne er åpenbar. Systemet ditt er i stadig utvikling, og du trenger en sertifisert administrator for å administrere denne endringen. Noen bør uunngåelig ha ansvaret for Salesforce-administrasjonen i bedriften din, og det er en verdig investering å oppmuntre den personen til å bli sertifisert, eller å ansette en som er det. Dette gjelder spesielt hvis du er avhengig av Salesforce for en stor del av virksomheten din.

En god administrator er ikke bare en «gjører». En virkelig verdifull administrator er noen som kan forstå behovene til virksomheten din, samtidig som den gir god analyse etterfulgt av alternativer og strategisk retning for å møte dem.

Omfavner endringen

Du har et nytt system, og du bør omfavne det. Det samme gjelder nye funksjoner i Service Cloud. Salesforce som selskap har en tendens til å presse vekten og kundene sine bak ny funksjonalitet, og sakte fase ut datert forgjengerfunksjonalitet. Selv om Salesforce ofte fortsetter å støtte disse utdaterte funksjonene, er det fornuftig å komme bak de nye ettersom ny utvikling og nye utgivelser forbedrer dem.