Sociālais CRM LuckyTemplates apkrāptu lapai

Pāreja no tradicionālās klientu attiecību pārvaldības uz sociālo CRM ir milzīgs uzņēmums jūsu uzņēmumam. Tas ir tāpēc, ka sociālais CRM būtiski maina veidu, kā jūsu uzņēmums mijiedarbojas ar klientiem; tas viss ir saistīts ar klientu piesaisti neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas tiešsaistē. Uzziniet, kādus ieguvumus sociālais CRM var piedāvāt jūsu uzņēmumam, kā tas ļauj atklāt vērtīgus ieskatus par klientiem un kāda labākā prakse var nodrošināt jūsu centienus.

Sociālā CRM priekšrocību apzināšanās

Sociālais CRM piedāvā dažas diezgan nozīmīgas izmaiņas - organizatoriski, tehniski un stratēģiski - uzņēmumiem, taču tas nav velti. Sociālais CRM atspoguļo izmaiņas uzņēmējdarbības vidē un var palīdzēt jūsu uzņēmumam saglabāt konkurētspēju. Šeit ir tikai dažas galvenās sociālās CRM stratēģijas ieviešanas priekšrocības:

• Atrodiet vietu, kur jūsu klienti dod priekšroku sazināties

• Patērētāju izglītošana, lai kur un kā viņiem patīk dzirdēt jaunu informāciju

• Iesaistiet sociālos klientus, kuri var pārnēsāt un kopīgot jūsu ziņojumu savos paplašinātajos tīklos

• Konstruktīvu atsauksmju saņemšana par savu zīmolu, lai jūs varētu veikt stratēģiskas korekcijas

• Jaunu iespēju noteikšana un potenciālo pirkumu ģenerēšana

• Klientu atbalsta izmaksu samazināšana, izmantojot mērķtiecīgu uzraudzības programmatūru

Šīs priekšrocības iedvesmo uzņēmumus ieguldīt sociālajā CRM. Vienkārši atcerieties, ka jūsu uzņēmums neapzinās visas priekšrocības vienā naktī. Pieeja sociālajam CRM prasa ilgtermiņa idejas un pacietību.

Kā gūt biznesa ieskatu, izmantojot sociālo CRM

Sociālo CRM un sociālās uzņēmējdarbības modeli virza klienti, kas mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Kā zīmola pārstāvis jūs palīdzat virzīt sarunu uz priekšu. Bet kā darbojas sociālā biznesa modelis? Lai gan katrai nozarei ir atšķirības, tālāk norādītajās darbībās ir aprakstīts, kā iesaistīt klientus sarunās, no kurām jūsu uzņēmums var mācīties.

Nosakiet sociālos tīklus, kuros mijiedarbojas jūsu klienti.

Tas, visticamāk, ietvers parastos aizdomās turamos — Facebook, Twitter un Foursquare — taču neatlaidiet jaunākās vietnes, piemēram, Google+ un Pinterest, vai Yelp un citas atsauksmju vietnes vai forumus. Ir arī nišas vietnes diezgan daudzām nozarēm. Piemēram, tūrisma nozares pārstāvjiem vajadzētu apskatīt TripAdvisor un FlyerTalk. Atrodiet dažas no šīm šaurāk mērķētām vietnēm un pārbaudiet, vai jūsu auditorija tajās ir aktīva.

Klausieties, ko klienti saka par jūsu uzņēmumu.

Pirms sākat uzrunāt savus klientus (un potenciālos klientus), ieklausieties. Uzziniet, kura jūsu uzņēmuma komanda visvairāk mijiedarbojas ar klientiem, un uzdodiet tai komandai visbiežāk uzdotos jautājumus. Jautājiet, kādus citus ieskatus komanda var piedāvāt jūsu sociālajā CRM. Varat arī pārbaudīt, ko klienti saka par jūsu uzņēmumu sociālajās vietnēs. Piemēram, izmēģiniet dažus dažādus sava uzņēmuma nosaukuma vai produktu meklējumus pakalpojumā Twitter.

Mācīšanās no klientiem ir svarīga jebkurai sociālajai CRM stratēģijai. Jūs vēlaties uzzināt par saviem klientiem šādu informāciju: Kādas ir viņu sūdzības par jūsu uzņēmumu? Vai viņiem ir kādi ieteikumi uzlabojumiem? Un kas viņiem tevī patīk? Nosakiet viņu sāpju punktus un iecienītākās iezīmes, lai redzētu, kā jūs varat sākt sniegt viņiem to, ko viņi vēlas, un turpināt sniegt to, kas viņiem jau patīk.

Pievienojieties sarunai.

Jūsu Facebook, YouTube un Twitter auditorija lielākoties ir bijušie vai pašreizējie klienti, kuriem patīk jūsu zīmols. Jums ir jāattīsta savas tipiskās mārketinga pieejas sarunās, lai patiešām mijiedarbotos ar šo auditoriju. Sāciet, atbildot uz jautājumiem un sniedzot ieteikumus klientiem, kuri jau runā par jūsu zīmolu.

Kad atbildes uz jautājumiem šķiet dabiski, varat sākt vadīt sarunu, pats uzdodot jautājumus un publicējot saturu, kas paredzēts, lai veicinātu sarunu par jūsu zīmolu.

Īstenojiet klientu ieteikumus.

Tagad, kad zināt, kur atrodas jūsu auditorija un ko viņi saka, ir pienācis laiks rīkoties, izmantojot saturu vai faktiskas organizatoriskas izmaiņas. Ja klienti ir neizpratnē par to, kurā laikā jūsu uzņēmums tiek slēgts, vai ir dusmīgi, ka tas nav vēlāk, mēģiniet skaidrāk publicēt savu darba laiku sociālajos saziņas līdzekļos vai eksperimentējiet, lai noteiktās dienās būtu atvērts vēlāk. Apskatiet, kas klientiem jau patīk, un veidojiet vairāk sarunu ap to.

Sociālo klientu apkalpošanas paraugprakse

Klientu apkalpošana ir ļoti svarīga uzņēmuma veselībai. Uzņēmumi, kas iesaistās s OCIĀLĀ klientu apkalpošanas Sasniedziet klientus sociālajās platformās, rakt klientu ieskatu un ieguldīt un attiecības vērtību klientiem.

Lai saglabātu savu sociālo CRM un no tā izrietošo sociālo klientu apkalpošanu, ievērojiet šo paraugpraksi, kad jūsu uzņēmums iekļauj sociālos medijus savā klientu apkalpošanā.

• Uzziniet savus biznesa mērķus, pirms izstrādājat savu sociālo klientu apkalpošanas taktiku. Ja jūsu uzņēmums ar galvu steidzas uz sociālajām platformām, nesaprotot, kādi ir tā mērķi, varat tērēt laiku un resursus.

• Saprotiet, ka jūs nevarat viltot attiecības ar klientiem. Viena no sociālo mediju pazīmēm ir autentiskums. Klients var pateikt ikvienam Facebook, ka jūsu klientu apkalpošana ir joks vai dārgakmens. Cilvēki zina īsto. Pārliecinieties, ka esat pilnvarojis klientu apkalpošanas pārstāvjus un citus darbiniekus, lai viņi varētu patiesi reaģēt uz klientu vajadzībām. Autentisks serviss palīdz iegūt un saglabāt klientu uzticību.

• Jūsu uzņēmumam pastāvīgi jāuzrauga tīmeklis, jo jums jābūt modram par iespējamām problēmām. Plānojiet reģistrēties savās sociālajās platformās daudz biežāk nekā reizi nedēļā. Ja jūs neuzdodat vienam vai vairākiem darbiniekiem (atkarībā no uzņēmuma lieluma) pastāvīgi uzraudzīt jūsu sociālo mediju kontus, jūs esat gudrs un stulbs. Ja esat pēdējais, kas uzzina par kādu briesmīgu problēmu ar jūsu produktu vai pakalpojumu, iespējams, ir par vēlu, lai saglabātu jūsu uzņēmuma reputāciju.

• Lai nodrošinātu klientiem nepieciešamo saturu, uzziniet, kur jūsu klienti patērē informāciju, lasiet atsauksmes un sekojiet jaunumiem. Tas seko vecajam sakāmvārdam "zivju tur, kur ir zivis". Jūs nevarat cerēt, ka mainīsit savu klientu ieilgušos tiešsaistes paradumus. Ja viņi sazināsies pakalpojumā Twitter, jūs neliksit viņiem ierasties jūsu vietnes ziņu telpā, lai lasītu garlaicīgas preses relīzes.

• Lai zinātu, ko vēlas jūsu klients, jūsu izpētei un komunikācijai ir jābūt nepārtrauktai. Tā nav vienreizēja lieta. Sociālie mediji prasa laiku. Pievienojot to kā slāni savam sociālajam CRM, jums būs jāvelta laiks, lai dati kļūtu saprātīgi. Neesiet sarūgtināts, ka uzreiz nezināt, kā to novērtēt. Sociālā CRM priekšrocības pakāpeniski uzkrājas laika gaitā.