Bylos įrašai Salesforce.com

Kadangi atvejo įrašas Salesforce.com Service Cloud yra pagrindinė jūsų palaikymo agentų darbo vieta, svarbu įsitikinti, kad suprantate bylos įrašą.

Susipažinimas su standartiniais atvejo laukais

Kaip ir kiti objektai, korpuso objektas yra su standartiniais laukais. Pažvelkite į kai kuriuos iš jų, kad suprastumėte, kam jie naudojami ir kaip galite juos toliau pritaikyti savo verslui.

Kai kurie standartiniai atvejo laukai apima

• Paskyros pavadinimas: suraskite paskyrą, kuriai sukurta byla.

• Kontaktinio asmens vardas: suraskite konkretų kontaktą (paskyroje), kuriam sukurta byla.

• Atvejo numeris: automatiškai sugeneruota eilės numerių sistema, naudojama kaip unikalus kiekvieno sukurto atvejo identifikatorius.

• Tipas: galite turėti skirtingus atvejų tipus ir keisti pasirinkimo sąrašo reikšmes, atsižvelgdami į jūsų produktus ar paslaugas.

• Būsena: galite turėti skirtingas atvejo būsenas ir keisti pasirinkimo sąrašo reikšmes, priklausomai nuo palaikymo proceso.

• Prioritetas: galite suskirstyti savo bylas pagal prioritetą ir atitinkamai tvarkyti arba priskirti. Taip pat galite keisti šiuos prioritetus atsižvelgdami į savo verslą.

• Atvejo priežastis: yra įvairių priežasčių, kodėl konkretus atvejis buvo sukurtas. Galite keisti pasirinkimo sąrašo reikšmes, atsižvelgdami į savo verslą, ir pranešti apie šį lauką, kad nustatytumėte, kaip patobulinti konkrečias klientų aptarnavimo sritis.

• Tema: tai yra bylos, kurioje trumpai nurodoma problema, objektas. Jei naudojate Email-to-Case, el. laiškų tema susieja šį lauką. Jei kurdami atvejį konsolėje naudosite žinių šoninę juostą, jis naudos šį lauką, kad automatiškai ieškotų ir siūlytų atitinkamus straipsnius.

• Aprašymas: tai aprašas, kuriame paaiškinama bylos tema ir išsamiai aprašyta problema.

• Bylos kilmė: galite naudoti šį lauką norėdami nustatyti, iš kur atvejis atkeliauja, dažniausiai telefonu, el. paštu ar žiniatinkliu. Tai svarbu įmonėms, kurios nori matyti metriką, iš kur kyla atvejai ir į kokius kanalus daugiau investuoti.

Atvejų laukų ir puslapių išdėstymo tinkinimas

Dabar, kai gerai suprantate atvejo laukus, kurie pateikiami „Service Cloud“, peržiūrėkite pagrindinius šių laukų tinkinimus ir puslapių išdėstymą, kad geriau atitiktumėte savo verslą.

Galite modifikuoti standartinius atvejo laukus arba sukurti pasirinktinius atvejo laukus, kad susietumėte su savo asmeniniu procesu.

Norėdami pakeisti etiketę arba lauko pavadinimą, kuris rodomas vartotojui, eikite į sąrankos meniu ir atlikite šiuos veiksmus:

Dalyje Sukūrimas spustelėkite perjungiklį, esantį kairėje Tinkinti.

Pasirodo išplėstas sąrašas.

Spustelėkite pirmąją parinktį Skirtukų pavadinimai ir etiketės.

Pasirodo kitas išplėstas sąrašas.

Spustelėkite Pervardyti skirtukus ir etiketes.

Čia matote skirtukų sąrašą ir jų standartinius skirtukų pavadinimus sistemoje „Salesforce“. Čia galite konfigūruoti standartinę „Salesforce“ nomenklatūrą ir terminologiją. Pavyzdžiui, jei jūsų įmonė nori naudoti terminą „Bilietas“ arba „Paslaugos užklausa“, o ne įprastą „Salesforce“ terminą „Atvejis“, šalia „Cases“ spustelėkite Redaguoti ir pervardykite etiketę čia vienaskaita ir daugiskaita. Jei jūsų naujoji etiketė prasideda balsių garsu, pvz., SR, spustelėkite žymės langelį Pradeda balsių garsu.

Priimk pokyčius. Per dažnai įmonės laikosi senų terminų iš senų sistemų. Nors bendrame paveiksle tai nėra žalinga, apsvarstykite galimybę priimti „Salesforce“ terminologiją su savo naująja sistema. Tai sumažins administracinius sunkumus ilgainiui, kai už jūsų organizaciją atsakingi asmenys galės lengvai prisijungti prie „Salesforce“ ekosistemos ir kalbėti ta pačia kalba.

Spustelėkite Kitas.

Atsiras puslapis Įveskite naujų laukų etiketes.

Į tuščią (-ius) lauką (-ius) šalia standartinio pavadinimo įveskite, ką norite vadinti standartiniu lauku, ir spustelėkite Išsaugoti.

Jei taikoma, nepamirškite pridėti s į Daugiskaitos stulpelio lauką ir spustelėkite žymės langelį Pradeda balsių garsu, kaip.

Standartinio atvejo lauko pervardijimas sistemoje „Salesforce“.

Puslapių tinkinimas

Jei naudojate „Enterprise“ arba „Unlimited Edition“, „Service Cloud“ galite naudoti įrašų tipus ir puslapių išdėstymus, kad galėtumėte valdyti įrašų organizavimą ir išdėstymą. Tai geras būdas segmentuoti laukus ir duomenis, kuriuos norite užfiksuoti. Pavyzdžiui, jei norite, kad jūsų bylose būtų kai kurie laukai, susiję su RMA arba produktų grąžinimais, bet norite, kad šie laukai būtų rodomi tik tam tikrai komandai, galite juos segmentuoti naudodami įrašų tipus ir puslapių išdėstymą.

Be to, galite tinkinti laukus, susijusius su verslo procesu, pvz., atvejo būsena, kad būtų rodomos skirtingos pasirinkimo sąrašo reikšmės, atsižvelgiant į bylos tipą. Pavyzdžiui, galite turėti vieną atvejo tipą administracinėms problemoms, pvz., prisijungimo ar kredito kortelės problemoms, vieną, skirtą patobulinimo užklausoms, ir kitą techninėms užklausoms. Kiekvienas iš šių atvejų tipų gali turėti

unikalūs įrašų tipai ir puslapių išdėstymai, kuriuose rodomi skirtingi laukai ir net skirtingos reikšmės pasirinkimo sąrašo laukuose, jei jie vyksta pagal atskirus proceso srautus.