10 klausimų, kuriuos reikia užduoti prieš diegiant „Salesforce“ žinias

„Salesforce Knowledge“ suteikia žinių bazės sistemą, kuri gali padėti jūsų organizacijai greitai sukurti ir lengvai valdyti informaciją, kuria norite bendrinti su vidiniais ar išoriniais vartotojais. Nepriklausomai nuo to, ar jūsų organizacija jau nusprendė panaudoti „Salesforce“ žinias, svarbūs klausimai ir sprendimai turi būti įvertinti prieš pradedant implantaciją. Štai dešimt pagrindinių klausimų, kuriuos turėtumėte peržiūrėti prieš diegdami „Salesforce Knowledge“.

Kiek jūsų organizacijai reikia kontroliuoti straipsnio gyvavimo ciklą?

Galbūt norite įgalinti savo palaikymo komandas kurti, redaguoti, peržiūrėti ir publikuoti straipsnius, kad juos būtų galima panaudoti, kad išspręstumėte klientų problemas, tačiau nerimaujate, kad leidybos procese bus suteikta per daug laisvės. „Salesforce Knowledge“ siūlo lanksčius sprendimus, kaip tvarkyti jūsų organizacijos straipsnius.

Galite pasirinkti straipsnių valdytojus ir netgi sukurti straipsnių patvirtinimo procesą. Gali reikėti patvirtinimo proceso tam tikriems straipsnių tipams, kuriuos prieš paskelbiant reikia teisinės arba vadovybės peržiūros.

Ar jūsų organizacija norėtų atstovams pristatyti įvairių formatų straipsnius?

Yra daugybė parinkčių, kaip talpinti organizacijos palaikymo straipsnius, tačiau nė viena negali prilygti „Salesforce Knowledge“ galiai ir kokybei arba leidžiamo pritaikymo gyliui kuriant straipsnius. Galite sukurti tinkintus straipsnio tipo šablonus, kad informacija vartotojams būtų pateikta įvairiais formatais. Taip pat galite kurti straipsnių tipo išdėstymus ir įvairius straipsnių tipus, kad galėtumėte tvarkyti pagalbos straipsnius.

Ar jūsų organizacija tam tikro tipo straipsniais turi nukreipti į konkrečias auditorijas?

Jei jūsų organizacijos žinių poaibiai yra skirti tik konkrečioms grupėms arba auditorijoms, galite panaudoti duomenų kategorijas, kad užtikrintumėte, jog tinkamos grupės turėtų reikiamą informaciją. Duomenų kategorijos yra kriterijų rinkinys, suskirstytas į grupių hierarchiją. Straipsniai skirstomi į kategorijas pagal jūsų apibrėžtas grupes (pvz., produktų kategorijas, regionines kategorijas ir pan.). Apibrėžę duomenų kategorijas ir priskyrę jas straipsniams, naudotojai galės lengviau rasti jiems reikalingus straipsnius.

Ar jūsų organizacija turės pasiekti išsamias ataskaitas ir metriką apie pagalbos straipsnius?

Jei jūsų organizacija nori ne tik aprūpinti klientų aptarnavimo agentus aukščiausios klasės žinių straipsniais, bet ir rengti išsamias ataskaitas apie tai, kaip palaikymo straipsniai naudojami siekiant nuolat palaikyti ir tobulinti žinių bazę, Salesforce Knowledge tikrai yra įrankis. naudoti.

Naudodami „Salesforce Knowledge“ galite kurti pasirinktines straipsnių ataskaitas arba atsisiųsti ir įdiegti žinių bazės prietaisų skydelių ir ataskaitų programą iš „AppExchange“. Naudodami šiuos įrankius galite peržiūrėti straipsnių naudojimą, įvertinimus ir paieškos statistiką pagal kanalą arba vaidmenį, kad aktyviai tvarkytumėte savo organizacijos turinį.

Ar jūsų organizacija naudojasi keliais paramos kanalais?

Jei norite bendrinti savo palaikymo straipsnius ne tik su vidinėmis palaikymo komandomis, „Salesforce Knowledge“ yra puiki galimybė. Savo straipsniais galite bendrinti keturiais skirtingais kanalais, be savo svetainės.

Vidiniai vartotojai gali pasiekti straipsnius tiesiogiai „Salesforce“, o klientų ir partnerių vartotojai gali pasiekti straipsnius atitinkamai per klientų ir partnerių bendruomenes. Galiausiai, jūsų straipsniai taip pat gali būti prieinami plačiajai visuomenei naudojant viešąją žinių bazę, pasinaudojus viešąja Salesforce žinių baze iš AppExchange.

Ar jūsų agentai turi turėti galimybę įvertinti straipsnius?

„Salesforce Knowledge“ yra su straipsnių įvertinimo sistema, užtikrinančia, kad jūsų organizacija galėtų atpažinti populiarius, naudingus straipsnius ir toliau juos prižiūrėti, kartu pašalindama nenaudingus straipsnius. Vertinimo sistema leidžia vartotojams vertinti straipsnius nuo 1 iki 5; ji įvertina įvertinimus pagal tai, kaip neseniai vartotojai pateikė savo balsus.

Straipsnių įvertinimo sistema kartu su „Salesforce Knowledge“ analize suteikia jūsų organizacijai galimybę neatsilikti nuo žaidimo, kai reikia valdyti pasenusį turinį ir suprasti, kokio tipo informacija ir formatai agentams ar klientams yra naudingiausi.

Ar jūsų agentai turėtų galėti rasti, kurti ir siųsti straipsnius?

„Salesforce Knowledge“ leidžia jūsų agentams lengvai rasti jiems reikalingus straipsnius naudojant paieškos funkciją vienu spustelėjimu. Be to, galite įgalinti savo agentus prisidėti prie žinių bazės, suteikdami jiems galimybę sukurti straipsnio juodraštį, kai jie baigia bylą.

Galiausiai, daugelis įrankių gali palikti agentams kopijuoti ir įklijuoti pastraipas, kad galėtų pasidalyti su klientais, arba net rankiniu būdu įvesti tekstą į el. laišką, tačiau naudodami „Salesforce Knowledge“ jūsų agentai galės siųsti palaikymo straipsnių PDF failus klientams tiesiai iš bylos įrašų.

Ar jūsų agentai turi bendradarbiauti rengdami pagalbos straipsnius naudodami pokalbius?

Naudojant „Salesforce“, bendradarbiavimas per „Chatter“ yra žaidimo pavadinimas. Nesvarbu, ar pardavimo atstovai bendradarbiauja sudarant sandorį, ar agentai bendradarbiauja dėl bylos, „Chatter“ greitis ir patogumas leidžia bendradarbiauti realiuoju laiku iš bet kurios vietos ir bet kuriame įrenginyje. „Salesforce Knowledge“ nepraleidžia nieko – agentai gali bendradarbiauti ir dalytis idėjomis tiesiogiai sistemos straipsnių įrašuose, kad pataisytų ar patobulintų turinį.

Ar jūsų agentams reikia patikimos paieškos funkcijos, kad galėtų rasti straipsnius?

„Salesforce Knowledge“ ne tik turi duomenų kategorijas ir straipsnių tipus, kurie gali būti naudojami kaip paieškos kriterijai patobulintai paieškai, bet ir leidžia vartotojams ieškoti straipsnių pagal kalbą ar būseną ir peržiūrėti rezultatus pagal įvertinimus ar peržiūras. Jūsų organizacija taip pat gali panaudoti automatinio užbaigimo funkciją, kai ieško, kad siūlomi straipsnių pavadinimai būtų rodomi naudotojams įvedant tekstą paieškos juostoje. Be to, į straipsnių paieškos funkciją įtrauktas kamieninis tekstas ir pasirinktinai galite apibrėžti paieškos sinonimų grupes.

Kamienų sudarymas yra žodžio redukavimo į šaknies formą procesas. Pavyzdžiui, jei jūs paleidote ieškoti žodžio fix, kylančių sugrįš, atitinkančių jūsų paiešką fix, tvirtinimo, ir fiksuotas. Sinonimų grupės leidžia jūsų organizacijai apibrėžti žodžius, kuriuos norite traktuoti kaip atitikmenis straipsnių paieškoje.

Ar jūsų agentai naudoja paslaugų konsolės rodinį?

Tikimės, kad jūsų pagalbos agentai jau naudojasi stulbinančia paslaugų pulto galia, kad jų gyvenimas būtų efektyvus, o jūsų klientų patirtis būtų sklandi, greita ir patogi. Jei taip, Salesforce Knowledge šoninė juosta bus rodoma kiekvieną kartą, kai jie pasirenka atvejo įrašą.

Agentams įvedant bylos temą, šoninėje juostoje rodomi siūlomi straipsniai, kurie buvo atnaujinti per pastarąsias 30 dienų. Žinių šoninėje juostoje agentai gali filtruoti arba išplėsti straipsnių rezultatus, pridėti straipsnius prie atvejų arba pašalinti straipsnius. Jie gali paslėpti šoninę juostą vienu paspaudimu, kai tik baigs ieškoti straipsnių.