10 blogų įpročių, kuriuos reikia palikti naudojant senąją sistemą

Jei seną sistemą keičiate „Service Cloud“, perskaitykite toliau pateiktą dešimties žalingų įpročių sąrašą, kuriuos turėtumėte palikti, pereidami prie „Service Cloud“ iš kitos sistemos. Nesvarbu, ar keičiate pasenusią sistemą, ar integruojate su ja, šiame sąraše yra keletas naudingų ir praktinių patarimų, kuriuos reikia nepamiršti, kurie padės sklandžiai pereiti ir padidins sėkmingo priėmimo tikimybę.

„Microsoft Outlook“ aplankų naudojimas viskam

Viską tvarkingai sutvarkėte Outlook aplankuose ir manote, kad gyventi be jų tiesiog neįmanoma. Tai gerai. Tačiau pasinaudokite tuo, ką siūlo „Service Cloud“. Geriausias būdas pasiekti aukštą priėmimo procentą ir rodyti pavyzdį kitiems vartotojams – turėti centralizuotą vieno langelio principą savo darbo dieną.

Pasinaudokite žinių straipsniais. Naudokite Chatter. Pasinaudokite turiniu. Įkelkite dokumentus į „Salesforce“ dokumentų aplankus. Nustokite naudoti „Outlook“ aplankus viskam.

Bylų atnaujinimas

Skirtingos „Salesforce“ organizacijos skiriasi tuo, kaip elgiasi su bylų atnaujinimu. Galiausiai šis sprendimas priklauso nuo verslo proceso. Parinktys yra įvairios, o metriką sekti gali būti sudėtinga. Jei jūsų organizacija naudoja teises ir etapus, tai gali būti ypač sudėtinga ir netvarkinga.

Kad ir kaip pažiūrėtum, nutinka netikėtų dalykų ir kartais byla per klaidą nutraukiama arba tiesiog dėl vienokių ar kitokių priežasčių ją reikia nagrinėti iš naujo. Be to, bylų atnaujinimo dažnis gali būti vertinga metrika, kurią reikia stebėti. Galite pranešti apie tai ir sugrupuoti pagal vartotoją arba komandą, kad sužinotumėte apie tuos asmenis, kurie (tikrai) baigia bylas efektyviausiai ir nuodugniausiai.

Užuot sukūrę sudėtingą sprendimą, kad būtų atsižvelgta į kraštutinius atvejus, galbūt turėtumėte įvertinti savo verslo procesą. Jei klientui pateikėte sprendimą, ar turėtumėte nedelsdami uždaryti bylą? Galbūt prasmingiau pakeisti atvejo būseną į Sprendimas Suteiktas ir laukti patvirtinimo prieš pakeisdami šią būseną į Uždaryta. Jūs netgi galite sukurti nuo laiko priklausomą darbo eigos taisyklę, kuri automatiškai uždarys jūsų atvejus, kai būsena yra „Sprendimas“, jei per tam tikrą laiką nebus jokių atnaujinimų.

Atkurkite pasenusią sistemą, kad sumažintumėte išsiskyrimo nerimą

Jūs įeinate į Service Cloud pasaulį. Šį pasaulį apėmė daugybė žmonių ir įmonių visame pasaulyje. Vadinasi, kuo daugiau galėsite pritaikyti naują technologiją ir jos sąlygas, tuo daugiau informacijos galėsite pasiekti ir dalytis su patyrusiais vartotojais susijusiuose forumuose ir palaikymo tinkluose, kurie visi kalbės ta pačia kalba.

Nekurkite iš naujo „Siebel“ ar bet kokios kitos pasenusios programos „Service Cloud“. „Salesforce“ išleidžia milijonus dolerių tirdama, išbandydama ir kurdama savo produktus, galvodama apie tokias įmones kaip jūsų. Tai reiškia, kad jums nereikėtų. Išnaudokite kiek įmanoma daugiau nenaudojamos konfigūracijos ir funkcionalumo. Negaiškite laiko ir pinigų bandydami iš naujo sukonfigūruoti visą vartotojo sąsają (UI), kad sutaupytumėte vieną ar du paspaudimus. Tai jums kainuos daugiau dabar ir ateityje.

Per daug naudoji el

„Service Cloud“ turi daugybę funkcijų, kurios gali pakeisti arba smarkiai sumažinti el. pašto srautą. Naudokite „Chatter“, kad sustiprintumėte vidinį komandos bendravimą. Ar turite užduoti klausimą savo kolegai apie konkrečią produktų liniją? Kodėl nepasinaudojus „Chatter“? Taip ne tik sutaupysite netvarkoje gautųjų, bet jūsų klausimą galės ieškoti ir peržiūrėti daugelis kitų, kurie galbūt norės sužinoti tą patį. Nebereikia, kad atsakymai pasimestų gautuosiuose, kad jie daugiau niekada nebūtų matomi.

Pasinaudokite patvirtinimo procesais, kad paskelbtumėte žinių straipsnius ar bet kurį kitą atitinkamą procesą. Užuot siuntę juodraščius ir komentarus el. paštu pirmyn ir atgal, galite naudoti patvirtinimo procesus, kad užtikrintumėte nuoseklų eigą. Papildoma premija yra tai, kad galite pranešti apie jo būseną, kad pamatytumėte, kur yra kliūtys. Būkite efektyvūs ir prisijunkite prie XXI amžiaus: naudokite el. paštą tik tada, kai tai būtina.

Duomenų kokybė: ar jums tikrai reikia visų šių laukų?

Taigi, jūs fiksavote daug duomenų taškų. Duomenys leidžia bet kokio tipo įmonėms sužavėti klientus individualizuotomis paslaugomis. Bet ar tikrai reikia žinoti Jane Smith akių spalvą? Vien todėl, kad jaučiatės patogiai, kai visi seni laukai susieti su nauja sistema, nereiškia, kad prasminga juos perkelti, jei retai naudojate laukus.

Tai ypač aktualu, jei juose užfiksuoti blogi arba nesusiję duomenys. Jūsų CRM yra tik tiek, kiek jame esantys duomenys, todėl gerai pagalvokite, prieš labai stengdamiesi pasiūlyti ką nors, ką naudosite du kartus per metus.

Pagalvokite apie tai taip: iš „Salesforce“ gaunate šviežią, švarią aplinką. Jūs norite tai išlaikyti! Tai geriausias laikas atlikti nedidelį pavasarinį valymą ir pasirinkti. Tvirtinkite, kur galite, ir nebijokite palikti kai kurių laukų. Pateikite tik tai, ką reikia stebėti ir naudoti analizei.

Vartotojai ne visada žino geriausiai

Jūsų klientai ne visada teisūs. Kaip administratorius, jūsų „klientai“ yra jūsų administruojamos sistemos vartotojai. Gaunate daugybę užklausų dėl profilių ir saugumo patobulinimų ar pakeitimų. Neduokite Cindy iš klientų aptarnavimo tarnybos prieiti prie Rob bylų vien todėl, kad ji to prašo. Nekurkite pasirinktinio objekto iš karto vien todėl, kad Džeris jo nori ir nurodo vieną ar du privalumus.

Žinoma, „Salesforce“ leidžia lengvai patenkinti šiuos poreikius, tačiau tai nereiškia, kad protinga tai daryti. Įsitikinkite, kad yra tvirtas verslo pagrindas sistemos patobulinimams ir nukreipkite savo užklausas per prioritetų nustatymo procesą. Pagalvokite apie „Salesforce“ bangavimo efektus. Kokią įtaką daro šie pokyčiai? Jei statymas didelis, priminkite sau pagrindinį reikalavimą ir pažiūrėkite, kaip galėtumėte juos pasiekti geresniu būdu.

Nesivaikykite krioklio

Požiūris krioklys yra chronologinis programinės įrangos kūrimo procesą, kad pereina fiksuoto nuosekliųjų etapais. Paprastai tai siejama su senesne programine įranga, sudėtinga dokumentacija ir plėtra, todėl pakeitimai yra labai brangūs ir atima daug laiko. Vietinių programų pasaulyje kiekvienas naujas leidimas (kuris šiaip nedažnas) reikalauja daug darbo ir leidimo valdymo.

Sveiki atvykę į įmonės debesies programinę įrangą. „Salesforce Service Cloud“ didžiąją savo sėkmės dalį sieja su judriu požiūriu į programinės įrangos kūrimą. Pats judrus vystymosi greitis, lankstumas ir evoliucinis pobūdis visiškai prieštarauja senosios gvardijos požiūriams.

Nebijok! Judri metodika ir „Salesforce“ žengia koja kojon, todėl labai svarbu to nepaisyti. Nebijokite patirti nesėkmių anksti ir dažnai (na, ne per dažnai), nes judri metodika pabrėžia ankstyvą pristatymą, nuolatinį tobulėjimą ir greitą reagavimą į pokyčius.

Tai nesibaigia pradėjus veikti

Nepakliūkite į spąstus manydami, kad visi reikalavimai turi būti įvykdyti prieš pradedant eksploatuoti. Nurodykite aukščiausio prioriteto elementus, kurie, jei neužbaigti, yra tiesioginiai pasirodymai. Užtikrinkite šių elementų pažangą ir sėkmę, stebėdami žemesnio prioriteto punktų atsilikimą.

Svarbu pripažinti, kad nepristatote gatavo produkto. „Service Cloud“ keisis ir tobulės, nesvarbu, jums tai patinka, ar ne, kad atitiktų kintančius jūsų verslo poreikius, taip pat per tris „Salesforce“ leidimus per metus. Reikalai tik gerės. Nesijaudinkite, jei negalite visko sutalpinti į savo agresyvų pradėjimo terminą. Kai kurie dalykai gali palaukti. Ir gera žinia ta, kad jiems nebereikia labai ilgai laukti.

Nesinaudoja sertifikuotu administratoriumi

Tai akivaizdu. Jūsų sistema nuolat tobulinama, todėl jums reikia sertifikuoto administratoriaus, kad galėtumėte valdyti šį pakeitimą. Kažkas neišvengiamai turėtų prisiimti atsakomybę už „Salesforce“ administravimą jūsų įmonėje, o paskatinti tą asmenį gauti sertifikatą arba pasamdyti tokį, kuris turi, yra verta investicija. Tai ypač aktualu, jei didžiąją savo verslo dalį pasitikite „Salesforce“.

Geras administratorius nėra tik „darytojas“. Tikrai vertingas administratorius yra tas, kuris gali suprasti jūsų verslo poreikius, kartu pateikdamas patikimą analizę, po kurios pateikiamos galimybės ir strateginės kryptys jiems patenkinti.

Priimdamas pokyčius

Turite naują sistemą ir turėtumėte ją priimti. Tas pats pasakytina apie naujas „Service Cloud“ funkcijas. „Salesforce“, kaip įmonė, linkusi stumti savo svorį ir savo klientus už naujų funkcijų, pamažu atsisakydama pasenusių pirmtakų funkcijų. Nors „Salesforce“ dažnai ir toliau palaiko šias pasenusias funkcijas, prasminga atsilikti nuo naujų, nes jos tobulėja ir nauji leidimai.