10 spurningar sem þarf að spyrja áður en Salesforce Knowledge er innleitt

Salesforce Knowledge veitir ramma fyrir þekkingargrunn sem getur gert fyrirtækinu þínu kleift að búa til og auðveldlega stjórna upplýsingum sem þú vilt deila með innri eða ytri notendum. Burtséð frá því hvort fyrirtækið þitt hafi þegar ákveðið að nýta sér Salesforce Knowledge, þarf að meta mikilvægar spurningar og ákvarðanir áður en farið er í ígræðslu. Hér eru tíu grundvallarspurningar sem þú ættir að skoða áður en þú innleiðir Salesforce Knowledge.

Hversu mikla stjórn þarf fyrirtæki þitt á líftíma greinarinnar?

Kannski viltu styrkja stuðningsteymi þína til að búa til, breyta, endurskoða og birta greinar til að leysa vandamál viðskiptavina, en þú hefur áhyggjur af því að gefa of mikið frelsi í útgáfuferlinu. Salesforce Knowledge veitir sveigjanlegar lausnir til að stjórna greinum fyrirtækisins.

Þú getur valið greinastjóra og jafnvel búið til samþykkisferli sérstaklega fyrir greinar. Þú gætir krafist samþykkisferlis fyrir tilteknar greinartegundir sem krefjast lagalegrar eða stjórnendaskoðunar fyrir birtingu.

Viltu fyrirtæki þitt kynna greinar fyrir umboðsmönnum á ýmsum sniðum?

Það eru fullt af valkostum þarna úti til að hýsa skipulagsstuðningsgreinar þínar, en enginn getur jafnast á við kraft og gæði Salesforce Knowledge eða dýpt sérsniðnar sem leyfð er þegar greinar eru búnar til. Þú getur búið til sérsniðin sniðmát af tegundum til að birta upplýsingarnar til notenda á ýmsum sniðum. Þú getur líka búið til greinagerð og ýmsar greinagerðir til að skipuleggja stuðningsgreinar þínar.

Þarf fyrirtæki þitt að miða á tiltekna markhópa með ákveðnum tegundum greina?

Ef undirmengi skipulagsþekkingar þinnar er eingöngu ætlaður tilteknum hópum eða markhópum geturðu nýtt þér Gagnaflokka til að tryggja að réttu hóparnir hafi réttar upplýsingar. Gagnaflokkar eru sett af viðmiðum sem eru skipulögð í stigveldi hópa. Greinar eru flokkaðar eftir þeim hópum sem þú skilgreinir (til dæmis vöruflokka, svæðisflokka og svo framvegis). Eftir að þú hefur skilgreint gagnaflokka og úthlutað þeim á greinar auðvelda þeir notendum að finna þær greinar sem þeir þurfa.

Mun stofnunin þín þurfa að fá aðgang að ítarlegum skýrslum og mælingum um stuðningsgreinar?

Ef stofnunin þín vill ekki aðeins útvega þjónustuaðilum fyrsta flokks þekkingargreinar, heldur einnig keyra ítarlegar skýrslur um hvernig stuðningsgreinarnar eru notaðar í viðleitni til að viðhalda og bæta þekkingargrunninn stöðugt, þá er Salesforce Knowledge klárlega verkfærið að nota.

Með Salesforce Knowledge geturðu búið til sérsniðnar greinarskýrslur eða hlaðið niður og sett upp Knowledge Base Dashboards and Reports appið frá AppExchange. Með þessum verkfærum geturðu skoðað greinanotkun, einkunnir og leitartölfræði eftir rás eða hlutverki til að stjórna efni fyrirtækisins þíns með fyrirbyggjandi hætti.

Nýtir fyrirtækið þitt margar rásir til stuðnings?

Ef þú vilt deila stuðningsgreinum þínum með meira en bara innri stuðningsteymum, þá er Salesforce Knowledge frábær kostur. Þú getur deilt greinum þínum í gegnum fjórar mismunandi rásir, auk eigin vefsíðu þinnar.

Innri notendur geta nálgast greinar beint í Salesforce, en notendur viðskiptavina og samstarfsaðila geta nálgast greinar í gegnum viðskiptavina- og samstarfssamfélög, í sömu röð. Að lokum er einnig hægt að gera greinarnar þínar aðgengilegar almenningi með almennum þekkingargrunni með því að nýta sér almannaþekkingargrunninn fyrir Salesforce Knowledge appið frá AppExchange.

Þurfa umboðsmenn þínir að geta gefið greinum einkunn?

Salesforce Knowledge kemur með greinamatskerfi til að tryggja að fyrirtæki þitt geti borið kennsl á vinsælar, gagnlegar greinar og haldið áfram að viðhalda þeim, á sama tíma og illgresi út úr óhjálplegu greinunum. Matskerfið gerir notendum kleift að gefa greinum einkunn á kvarðanum frá 1 til 5; það vegur einkunnirnar eftir því hversu nýlega notendur hafa sent inn atkvæði sín.

Greinarmatskerfið, ásamt Salesforce Knowledge greiningu, gerir fyrirtækinu þínu kleift að vera á undan leiknum þegar kemur að því að stjórna úreltu efni og skilja hvers konar upplýsingar og snið umboðsmönnum eða viðskiptavinum finnst gagnlegast.

Ættu umboðsmenn þínir að geta fundið, búið til og sent greinar?

Salesforce Knowledge gerir umboðsmönnum þínum kleift að finna þær greinar sem þeir þurfa auðveldlega með einum smelli leitaraðgerð. Að auki geturðu veitt umboðsmönnum þínum kleift að leggja sitt af mörkum til þekkingargrunnsins með því að gera þeim kleift að búa til drög að grein þegar þeir eru að loka máli.

Að lokum geta mörg verkfæri látið umboðsmenn þína afrita og líma málsgreinar til að deila með viðskiptavinum, eða jafnvel slá inn handvirkt í tölvupóst, en með Salesforce Knowledge munu umboðsmenn þínir geta sent PDF skjöl með stuðningsgreinum til viðskiptavina þinna beint úr málaskrám.

Þurfa umboðsmenn þínir að vinna að stuðningsgreinum með því að nota spjall?

Með Salesforce er samvinna í gegnum Chatter nafn leiksins. Hvort sem sölufulltrúar eru í samstarfi um samning eða umboðsmenn eru í samstarfi um mál, þá gerir hraði og auðveldi Chatter möguleika á rauntíma samvinnu hvar sem er á hvaða tæki sem er. Salesforce Knowledge missir ekki af takti – umboðsmenn geta unnið saman og deilt hugmyndum beint á greinarfærslur í kerfinu til að leiðrétta eða bæta efni.

Þurfa umboðsmenn þínir öfluga leitarvirkni til að finna greinar?

Auk þess að hafa gagnaflokka og greinargerðir til að nýta sem leitarskilyrði fyrir aukna leitarupplifun, gerir Salesforce Knowledge notendum kleift að leita að greinum eftir tungumáli eða stöðu og skoða niðurstöður eftir einkunnum eða skoðunum. Stofnunin þín getur líka nýtt sér sjálfvirka útfyllingaraðgerð þegar leitað er að því að tillaga að greinatitlum birtist þegar notendur slá inn í leitarstikuna. Að auki inniheldur greinarleitaraðgerðin stemming og þú getur valfrjálst skilgreint samheitahópa fyrir leitar.

Stofnun er ferlið við að minnka orð í rótarform þess. Til dæmis, ef þú keyrðir leit að orðinu fix, myndi stemming skila samsvörun fyrir fix, fixing og fix . Samheitahópar gera fyrirtækinu þínu kleift að skilgreina orð sem þú vilt að séu meðhöndluð sem jafngild í greinaleit.

Nota umboðsmenn þínir þjónustuborðsskjáinn?

Vonandi eru stuðningsfulltrúar þínir nú þegar að nýta hinn undarlega kraft þjónustuborðsins til að gera líf þeirra skilvirkt og upplifun viðskiptavina þinna slétta, hraðvirka og þægilega. Ef þeir eru það mun Salesforce Knowledge hliðarstikan birtast í hvert skipti sem þeir velja málaskrá.

Þegar umboðsmenn slá inn efni máls sýnir hliðarstikan tillögur að greinum sem hafa verið uppfærðar á síðustu 30 dögum. Frá Þekkingarstikunni geta umboðsmenn síað niður eða stækkað niðurstöður greinar, tengt greinar við mál eða fjarlægt greinar. Þeir geta falið hliðarstikuna með einum smelli um leið og þeir eru búnir að leita að greinum.