Ügyfelei azonosítása és minősítése a Salesforce.com webhelyen

A Salesforce.com Service Cloud segítségével érdemes lehet az ügyfeleket minősíteni az ügyek megnyitása előtt. Ha cége rendelkezik szolgáltatási szintű megállapodásokkal (SLA), és megköveteli, hogy ügyfelei először jogosultak legyenek a támogatásra, mielőtt ténylegesen kapnának támogatást, érdemes lehet telefonon minősíteni az adott személyt, mielőtt ügyet nyitna neki.

A következő lépések felvázolják a hívó azonosításának alapvető folyamatát a Service Cloudban:

A bármely oldal tetején található globális keresésbe írja be a telefonon lévő ügyfél nevét – akár az egyén nevét (a kapcsolattartót), akár a vállalkozás nevét (a fiók) –, majd kattintson a Keresés gombra.

Megjelenik a Keresési eredmények oldal kapcsolattartó nevével vagy fióknevével. Ha nem jelenik meg eredmény az oldalon, létrehozhat egy fiókrekordot az ügyfél számára, vagy követhet valamilyen más üzleti folyamatot, amelyről a szervezet dönt.

Bármi legyen is a folyamat, ne felejtse el szem előtt tartani a használhatóságot, az elfogadást és a szolgáltatás sebességét. Azt akarja, hogy ügyfelei és ügynökei szeressenek, igaz?

Kattintson a fiók vagy kapcsolattartó nevére.

Ha vállalata rendelkezik meghatározott folyamattal a szolgáltatás engedélyezésével kapcsolatban, akkor ezeket a rekordokat kell rögzíteni és frissíteni.

Ezen információk mezőkben történő rögzítésén túl az Enterprise vagy Unlimited kiadásokat használó ügyfelek számára, amelyek összetettebb folyamatokkal rendelkeznek az SLA-k és a szolgáltatásengedélyezés körül, a Service Cloud a jogosultságokkal kapcsolatos funkciókat kínál.

A Service Cloudban a jogosultságkezelés egy módja annak, hogy Ön és felhasználói ellenőrizzék, mielőtt ügyet nyitnak az ügyfél felé, hogy az ügyfél jogosult-e támogatásra. A jogosultságok használatával a következőket teheti:

• Ellenőrizze az ügyfél támogatási jogosultságát.

• Határozza meg a szolgáltatási szinteket a különböző típusú ügyfelek számára, és építsen fel köréjük folyamatokat, hogy biztosítsa azok betartatását.

• Egyedi szolgáltatási szerződések létrehozása és frissítése az ügyfelek számára.

• Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megtekintsék saját szolgáltatási szerződéseiket és jogosultságaikat, valamint ügyeket hozzanak létre a megfelelő szerződésekkel a Közösségeken keresztül.