Megoldások és tudás a Salesforce.com Service Cloudban

Ügynökként tudnia kell, hogy milyen eszközök állnak rendelkezésre a Service Cloudban, hogy megkönnyítse a munkáját. Pontosabban, a Salesforce két fő problémamegoldó eszközt kínál az ügyfelek és a támogatási ügynökök számára, a megoldásokat és a tudást.

Mi a különbség, kérdezed? Mielőtt megvizsgálná a különbségeket, íme, mi a közös bennük:

• A Megoldások és a Tudáscikk is csatolható egy ügyhöz.

• Mindkettőt követheti a Chatter hírfolyamában a folyamatos együttműködés és fejlesztés érdekében.

Íme néhány különbség a tudás és a megoldások között:

• A tudáshoz funkciólicencek szükségesek, ami azt jelenti, hogy felhasználónként több pénzbe kerül, míg a megoldások ingyenesek a dobozból.

• A tudás lehetővé teszi a cikkek és adatkategóriák közötti szegmentálást. Ez lehetővé teszi, hogy különféle tudáskészleteket mutasson meg az ügyfeleknek, partnereknek vagy támogatási ügynököknek, amit a Solutions nem tud megtenni.

• A tudás egy sokkal fejlettebb, továbbfejlesztett jelentéskészítési és elemzési csomaggal érkezik. Betekintést nyerhet a cikkek népszerűségébe csatornák, cikkhasználati gyakoriság, kulcsszókeresési jelentések és sok más szerint.

• A tudás jelenleg szépen integrálódik a Service Cloud konzollal és a Live Agent Chattel, és minden bizonnyal jobban integrálódik, ahogy más funkciók is megjelennek.

• A tudáscikkek átfogó publikációs jóváhagyási folyamatot tesznek lehetővé a minőség-ellenőrzés érdekében.

• A megoldásokat már nem fejlesztik aktívan, a tudást viszont igen.

• A tudás tartalmazza a formázott szövegszerkesztési funkciókat, de a Solutions nem.

Ha az ügyrekordban szerepel a Megoldások kapcsolódó lista, akkor kattintson a Javasolt megoldások megtekintése gombra, amely az ügy tárgymezője alapján releváns megoldási lehetőségeket jelenít meg. Alternatív megoldásként beírhat közvetlenül a kapcsolódó lista üres mezőjébe, és rákattinthat a Megoldás keresése gombra az ilyen módon történő kereséshez, az ábrán látható módon.

Időt takaríthat meg azáltal, hogy közvetlenül az esetrekordból keres megoldásokat.

Az ügynökök amellett, hogy olyan cikkeket találnak, amelyek megoldásokat tartalmaznak egy ügyhöz, a Chattert és az azon belüli meghatározott csoportokat is felhasználhatják a belső ismeretek megszerzéséhez és az esetek gyorsabb megoldásához.