Case Records a Salesforce.com webhelyen

Mivel a Salesforce.com Service Cloudban található esetrekord a támogatási ügynökök munkájának központi helye, fontos, hogy megértse az esetrekordot.

A szabványos esetmezők megismerése

Más objektumokhoz hasonlóan az esetobjektum is szabványos mezőket tartalmaz. Vessen egy pillantást ezek közül néhányra, hogy megértse, mire használják őket, és hogyan szabhatja tovább vállalkozása számára.

Néhány szabványos esetmező tartalmazza

• Fiók neve: Keresse meg azt a fiókot, amelyhez az esetet létrehozták.

• Kapcsolattartó neve: Keresse meg azt a kapcsolattartót (a fiókon belül), akinek az ügyet létrehozták.

• Ügyszám: Egy automatikusan generált sorszámrendszer, amely minden egyes létrehozott eset egyedi azonosítójaként szolgál.

• Típus: Különböző esettípusok lehetnek, és módosíthatja a kiválasztási lista értékeit a termékeitől vagy szolgáltatásaitól függően.

• Állapot: A támogatási folyamattól függően különböző esetállapotok lehetnek, és módosíthatja a kiválasztási lista értékeit.

• Prioritás: Az ügyeit prioritási sorrendbe állíthatja, és ennek megfelelően kezelheti vagy hozzárendelheti azokat. Ezeket a prioritásokat vállalkozása alapján is módosíthatja.

• Eset oka: Különböző okok miatt jött létre az adott eset. Vállalkozásától függően módosíthatja a kiválasztási lista értékeit, és jelentést készíthet erről a mezőről, hogy meghatározza, hogyan javíthatja az ügyfélszolgálat bizonyos területeit.

• Tárgy: Ez az eset tárgya, amely röviden ismerteti a problémát. Ha az Email-to-Case-t használja, az e-mail tárgya ehhez a mezőhöz kapcsolódik. Ha a Tudás oldalsávot használja, amikor ügyet hoz létre a konzolon, akkor a mező ezt a mezőt fogja használni a releváns cikkek automatikus keresésére és javaslatára.

• Leírás: Ez a leírás elmagyarázza az eset tárgyát és részletezi a problémát.

• Az eset eredete: Ezzel a mezővel azonosíthatja, honnan származik az eset, általában telefonon, e-mailben vagy interneten. Ez azoknak a vállalatoknak fontos, amelyek mutatókat szeretnének látni arra vonatkozóan, hogy honnan származnak az esetek, és mely csatornákba érdemes többet befektetni.

Az esetmezők és oldalelrendezések testreszabása

Most, hogy már jól ismeri a Service Cloud dobozában megjelenő esetmezőket, tekintse meg ezeknek a mezőknek és az oldalelrendezéseknek az alapvető testreszabásait, hogy jobban igazodjon vállalkozásához.

Módosíthatja a szabványos esetmezőket, vagy létrehozhat egyéni esetmezőket, hogy hozzárendelje személyes folyamatához.

A címke vagy a mező nevének módosításához, ahogyan a felhasználó számára megjelenik, lépjen a Beállítás menübe, és kövesse az alábbi lépéseket:

A Build alatt kattintson a Testreszabás bal oldalán található kapcsolóra.

Megjelenik egy kibővített lista.

Kattintson az első lehetőségre, a Lapnevek és címkék lehetőségre.

Egy másik bővített lista jelenik meg.

Kattintson a Lapok és címkék átnevezése lehetőségre.

Itt láthatja a lapok listáját és szabványos lapneveiket a Salesforce-ban. Itt konfigurálhatja a szabványos Salesforce-nómenklatúrát és terminológiát. Ha például vállalata a jegy vagy szolgáltatáskérés kifejezést szeretné használni a szokásos Salesforce Case kifejezés helyett, kattintson a Szerkesztés lehetőségre az Esetek mellett, és nevezze át itt a címkét egyes számban és többes számban is. Ha az új címke magánhangzóval kezdődik, például SR, kattintson a Magánhangzó hanggal kezdődik jelölőnégyzetre.

Fogadd el a változást. A vállalatok túl gyakran ragaszkodnak az örökölt rendszerek régi feltételeihez. Bár ez nem káros a nagy egészben, fontolja meg a Salesforce terminológiájának elfogadását az új rendszerrel. Hosszú távon csökkenti az adminisztrációs nehézségeket, ha a szervezetért felelős személyek könnyedén kapcsolatba léphetnek a Salesforce ökoszisztémával, és ugyanazt a nyelvet beszélik.

Kattintson a Tovább gombra.

Írja be az Új mezőcímkék oldal jelenik meg.

Írja be a szabványos mező nevét a szabványos név melletti üres mező(k)be, majd kattintson a Mentés gombra.

Adott esetben ne felejtsen el hozzáadni egy s- t a Többes számú oszlop mezőbe, és kattintson a Magánhangzóval kezdődik jelölőnégyzetre, mint.

Szabványos esetmező átnevezése a Salesforce-ban.

Az oldalak testreszabása

A Service Cloudban, ha Enterprise vagy Unlimited Editiont használ, rekordtípusokat és oldalelrendezéseket használhat a rekordok felépítésének és elrendezésének szabályozására. Ez egy jó módszer a rögzíteni kívánt mezők és adatok szegmentálására. Ha például azt szeretné, hogy az RMA-khoz vagy a termékvisszaküldésekhez kapcsolódó mezők megjelenjenek az eseteken, de csak egy bizonyos csoport számára szeretné megjeleníteni ezeket a mezőket, akkor rekordtípusok és oldalelrendezések segítségével szegmentálhatja őket.

Ezenkívül személyre szabhatja az üzleti folyamattal kapcsolatos mezőket, például az ügy állapota mezőt, hogy az eset típusától függően különböző kiválasztási lista értékek jelenjenek meg. Például rendelkezhet egy ügytípussal az adminisztratív problémákhoz, például a bejelentkezési problémákhoz vagy a hitelkártya-problémákhoz, egyet a bővítési kérésekhez és egy másikat a további technikai kérdésekhez. Ezen esettípusok mindegyike rendelkezhet

egyedi rekordtípusok és oldalelrendezések, amelyek különböző mezőket, sőt külön értékeket jelenítenek meg a kiválasztási lista mezőiben, ha külön folyamatfolyamatokat követnek.