A Salesforce.com Knowledge használata

A Salesforce Knowledge a legkiterjedtebb és legrugalmasabb lehetőségeket kínálja a szervezeti tudás létrehozására, tárolására, karbantartására és megosztására. A Salesforce Knowledge a következő képességeket biztosítja:

• Hozzon létre és kezeljen tartalmat tudáscikkekkel.

• Ossza meg az egyedi tudásadatkészleteket a belső felhasználókkal, ügyfelekkel, partnerekkel és még a nagyközönséggel is.

• Határozzon meg közzétételi folyamatot szervezete tudáscikkeihez, és alkalmazzon finomhangolt, átlátható vezérlést a folyamat minden lépése felett a létrehozástól a közzétételig.

• Minden fájltípust támogat.

Ha szervezete bevezette a Salesforce Knowledge szolgáltatást, az alábbi lépések végrehajtásával kutathat és oldhat meg ügyfélszolgálati eseteket a Knowledge cikkek segítségével:

Keresse meg az esetrekordot, amelyen éppen dolgozik, görgessen az oldal aljára, és keresse meg a Cikkek kapcsolódó listát.

A cikkekhez kapcsolódó lista.

Szervezetének rendelkeznie kell a Cikkekkel kapcsolatos listának az Ügy oldal elrendezésein, hogy a cikkeket közvetlenül az esetnyilvántartásból hasznosítsa.

Kattintson a Cikkek keresése gombra a Cikkek kapcsolódó listában.

Megjelenik a Tudás lap a keresési eredményekkel.

Az eset tárgya automatikusan felhasználásra kerül néhány kezdeti keresési eredmény biztosítása érdekében.

Tekintse át keresési eredményeit, és szükség esetén finomítsa azokat.

Ha talál egy cikket, amely alkalmas az eset megoldására, kattintson a cikk címe melletti legördülő nyílra, és válassza a Csatolás az ügyhöz lehetőséget.

A Salesforce csatolja a cikket az Ön esetéhez.

Kattintson a Vissza az esethez hivatkozásra a keresősáv felett, hogy visszatérjen az esethez.

Megjelenik az eset jegyzőkönyve.

Görgessen le az oldal aljára, keresse meg a Cikkek kapcsolódó listát, és győződjön meg arról, hogy a kiválasztott cikket csatolta az ügyhöz.

Amellett, hogy cikkeket keres a Cikkek kapcsolódó listáról, a Salesforce Knowledge lehetővé teszi a támogatási ügynökök számára, hogy a következő műveleteket hajtsák végre a cikkekkel:

• A javasolt cikkek automatikus megtekintése.

• Küldje el a cikkek PDF-fájljait közvetlenül a Cikkek kapcsolódó listáról.

• Új cikkek létrehozása az ügy lezárásakor.

A Salesforce Knowledge a legújabb funkció (újabb, mint a Content and Solutions), és mint ilyen, valószínűleg több időt és energiát fektet majd rá a Salesforce-tól az elkövetkező években. Tartsa ezt szem előtt, ha szervezete még mindig értékeli a lehetőségeit – a tudás szinte biztosan tovább fog fejlődni és gyors ütemben javulni fog, de ugyanez nem mondható el a tartalomról és a megoldásokról.