10 kérdés, amit fel kell tenni a Salesforce Knowledge bevezetése előtt

A Salesforce Knowledge olyan tudásbázis keretét biztosítja, amely lehetővé teszi a szervezet számára, hogy gyorsan létrehozza és könnyen kezelje a belső vagy külső felhasználókkal megosztani kívánt információkat. Függetlenül attól, hogy szervezete már döntött-e a Salesforce Knowledge hasznosítása mellett, fontos kérdéseket és döntéseket kell értékelnie a beültetés megkezdése előtt. Íme tíz alapvető kérdés, amelyeket át kell tekintenie a Salesforce Knowledge bevezetése előtt.

Mennyi ellenőrzésre van szüksége szervezetének a cikk életciklusa felett?

Lehet, hogy fel szeretné hatalmazni támogatási csapatait cikkek létrehozására, szerkesztésére, áttekintésére és közzétételére az ügyfelek problémáinak megoldása érdekében, de attól tart, hogy túl sok szabadságot ad a közzétételi folyamatban. A Salesforce Knowledge rugalmas megoldásokat kínál a szervezet cikkeinek kezelésére.

Kiválaszthat cikkkezelőket, és akár a cikkekre vonatkozó jóváhagyási folyamatot is létrehozhat. Előfordulhat, hogy bizonyos cikktípusokhoz jóváhagyási eljárásra van szükség, amelyek közzététele előtt jogi vagy vezetői felülvizsgálatot igényelnek.

Szervezete szeretne cikkeket bemutatni az ügynököknek különféle formátumokban?

Rengeteg lehetőség áll rendelkezésre a szervezeti támogatási cikkek elhelyezésére, de egyik sem felel meg a Salesforce Knowledge teljesítményének és minőségének, vagy a cikkek létrehozásakor megengedett testreszabási mélységnek. Létrehozhat egyedi cikk típusú sablonokat, hogy az információkat különböző formátumokban jelenítse meg a felhasználók számára. A támogatási cikkek rendszerezéséhez cikk típusú elrendezéseket és különféle cikktípusokat is létrehozhat.

Szervezetének meghatározott közönséget kell megcéloznia bizonyos típusú cikkekkel?

Ha szervezeti tudásának bizonyos részhalmazait csak meghatározott csoportoknak vagy közönségeknek szánja, az adatkategóriákat kihasználva biztosíthatja, hogy a megfelelő csoportok rendelkezzenek a megfelelő információkkal. Az adatkategóriák csoportok hierarchiájába rendezett kritériumok összessége. A cikkek az Ön által meghatározott csoportok szerint vannak kategorizálva (például termékkategóriák, regionális kategóriák stb.). Miután meghatározta az adatkategóriákat és hozzárendelte azokat a cikkekhez, ezek megkönnyítik a felhasználók számára a szükséges cikkek megtalálását.

Szervezetének hozzá kell férnie a támogatási cikkekkel kapcsolatos részletes jelentésekhez és mérőszámokhoz?

Ha szervezete nem csak az ügyfélszolgálati ügynököket szeretné kiváló tudású cikkekkel ellátni, hanem részletes jelentéseket is szeretne készíteni arról, hogy a támogatási cikkeket hogyan használják fel a tudásbázis folyamatos karbantartása és fejlesztése érdekében, akkor a Salesforce Knowledge minden bizonnyal a megfelelő eszköz. használni.

A Salesforce Knowledge segítségével egyéni cikkjelentéseket hozhat létre, vagy letöltheti és telepítheti a Tudásbázis-irányítópultok és jelentések alkalmazást az AppExchange-ból. Ezekkel az eszközökkel megtekintheti a cikkhasználatot, az értékeléseket és a keresési statisztikákat csatornák vagy szerepkörök szerint, így proaktívan kezelheti szervezete tartalmát.

Szervezete több csatornát is igénybe vesz a támogatáshoz?

Ha nem csak belső támogatási csapatokkal szeretné megosztani támogatási cikkeit, a Salesforce Knowledge kiváló lehetőség. A saját webhelyén kívül négy különböző csatornán is megoszthatja cikkeit.

A belső felhasználók közvetlenül a Salesforce-ban, míg az Ügyfél- és Partnerfelhasználók az Ügyfél- és Partnerközösségen keresztül érhetik el a cikkeket. Végül, cikkeit nyilvános tudásbázissal a nagyközönség számára is elérhetővé teheti az AppExchange Salesforce Knowledge nyilvános tudásbázisának felhasználásával.

Az ügynökeinek tudniuk kell értékelni a cikkeket?

A Salesforce Knowledge cikkértékelési rendszerrel rendelkezik, amely biztosítja, hogy szervezete azonosítani tudja a népszerű, hasznos cikkeket, és továbbra is karbantartja azokat, miközben kiszűri a nem hasznos cikkeket. Az értékelési rendszer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy 1-től 5-ig terjedő skálán értékeljék a cikkeket; súlyozza az értékeléseket az alapján, hogy a felhasználók milyen közelmúltban adták le szavazataikat.

A cikkminősítési rendszer a Salesforce Knowledge analitikával kombinálva lehetővé teszi a szervezet számára, hogy a játék előtt maradjon az elavult tartalom kezelésében, valamint annak megértésében, hogy az ügynökök vagy ügyfelek milyen típusú információkat és formátumokat találnak a leghasznosabbnak.

Az ügynökei képesek legyenek cikkeket találni, létrehozni és elküldeni?

A Salesforce Knowledge lehetővé teszi ügynökei számára, hogy egy kattintással egyszerűen megtalálják a számukra szükséges cikkeket. Ezenkívül felhatalmazhatja ügynökeit, hogy hozzájáruljanak a tudásbázishoz azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy cikktervezetet hozzanak létre, miközben lezárják az ügyet.

Végül, sok eszköz hagyhatja, hogy az ügynökök másolják és illesszék be a bekezdéseket, hogy megosszák az ügyfelekkel, vagy akár manuálisan is gépeljenek egy e-mailt, de a Salesforce Knowledge segítségével ügynökei közvetlenül az ügyiratokból küldhetik el a támogatási cikkek PDF-fájljait az ügyfeleknek.

Az ügynökeinek együtt kell működniük a támogatási cikkek elkészítésében a chatter használatával?

A Salesforce-nál a Chatteren keresztüli együttműködés a játék neve. Akár az értékesítési képviselők, akár az ügynökök dolgoznak együtt egy ügyben, a Chatter gyorsasága és egyszerűsége lehetővé teszi a valós idejű együttműködést bárhonnan, bármilyen eszközön. A Salesforce Knowledge egyetlen ütemet sem hagy ki – az ügynökök együttműködhetnek és megoszthatják ötleteiket közvetlenül a rendszer cikkrekordjain a tartalom javítása vagy javítása érdekében.

Ügynökeinek robusztus keresési funkciókra van szükségük a cikkek megtalálásához?

Amellett, hogy adatkategóriák és cikktípusok használhatók keresési feltételekként a továbbfejlesztett keresési élmény érdekében, a Salesforce Knowledge lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nyelv vagy állapot szerint keressenek cikkeket, és megtekintsék az eredményeket értékelések vagy nézetek alapján. Szervezete az automatikus kiegészítési funkciót is kihasználhatja, amikor arra keres, hogy a javasolt cikkcímek megjelenjenek, amikor a felhasználók gépelnek a keresősávba. Ezen túlmenően a cikkkereső funkció magában foglalja a törzsszót, és opcionálisan meghatározhat keresési szinonimacsoportokat.

A szótő a szó gyökérformájára való redukálásának folyamata. Például, ha a fix szóra keresett, a törzsszó a javítás, javítás és javítás egyezéseket adná vissza . A szinonimacsoportok segítségével szervezete meghatározhat olyan szavakat, amelyeket megfelelőként szeretne kezelni a cikkkeresésben.

Az ügynökei használják a Service Console nézetet?

Remélhetőleg ügyfélszolgálati munkatársai már kihasználják a Service Console félelmetes erejét, hogy életüket hatékonyabbá tegyék, ügyfelei élményét pedig gördülékenyebbé, gyorsabbá és kényelmesebbé tegyék. Ha igen, a Salesforce Knowledge oldalsáv mindig megjelenik, amikor kiválasztanak egy esetrekordot.

Miközben az ügynökök beírják az ügy tárgyát, az oldalsáv az elmúlt 30 napban frissített javasolt cikkeket jeleníti meg. A Tudás oldalsávon az ügynökök kiszűrhetik vagy kibonthatják a cikkek eredményeit, cikkeket csatolhatnak az esetekhez, vagy eltávolíthatják a cikkeket. Egy kattintással elrejthetik az oldalsávot, amint befejezték a cikkek keresését.