Zapisi slučajeva na Salesforce.com

Budući da je evidencija slučaja u Salesforce.com Service Cloudu središnje mjesto za rad vaših agenata za podršku, važno je osigurati da razumijete zapis o slučaju.

Upoznavanje sa standardnim padežnim poljima

Kao i drugi objekti, objekt case dolazi sa standardnim poljima izvan kutije. Pogledajte neke od njih da biste razumjeli za što se koriste i kako ih možete dodatno prilagoditi svom poslovanju.

Neka standardna polja slučaja uključuju

• Naziv računa: Potražite račun za koji je predmet kreiran.

• Ime kontakta: Potražite određeni kontakt (unutar Računa) za koji je predmet kreiran.

• Broj predmeta: Automatski generirani sustav sekvencijalnih brojeva, koji služi kao jedinstveni identifikator za svaki kreirani slučaj.

• Vrsta: možete imati različite vrste slučajeva i mijenjati vrijednosti popisa za odabir, ovisno o vašim proizvodima ili uslugama.

• Status: možete imati različite statuse predmeta i mijenjati vrijednosti popisa za odabir, ovisno o vašem procesu podrške.

• Prioritet: svoje predmete možete rangirati prema prioritetu i upravljati njima ili ih dodijeliti u skladu s tim. Također možete mijenjati ove prioritete na temelju vašeg poslovanja.

• Razlog za slučaj: Postoje različiti razlozi zbog kojih je stvoren određeni slučaj. Možete izmijeniti vrijednosti popisa za odabir, ovisno o vašem poslovanju, i izvijestiti o ovom polju kako biste utvrdili kako poboljšati određena područja vaše korisničke usluge.

• Predmet: Ovo je predmet predmeta koji ukratko iznosi problem. Ako koristite Email-to-Case, predmet e-pošte preslikava se na ovo polje. Ako koristite bočnu traku znanja prilikom izrade predmeta na konzoli, ono će koristiti ovo polje za automatsko traženje i predlaganje relevantnih članaka.

• Opis: Ovo je opis koji objašnjava predmet slučaja i detaljima problem.

• Porijeklo slučaja: možete koristiti ovo polje da biste identificirali odakle dolazi slučaj, obično putem telefona, e-pošte ili weba. Ovo je važno za tvrtke koje žele vidjeti mjerne podatke o tome odakle dolaze slučajevi i u koje kanale ulagati više.

Prilagođavanje polja za velika slova i izgleda stranica

Sada kada ste dobro shvatili polja predmeta koja dolaze iz okvira u Service Cloudu, pogledajte osnovne prilagodbe ovih polja i izgleda stranica kako biste se bolje uskladili s vašim poslovanjem.

Možete izmijeniti standardna polja slučaja ili stvoriti prilagođena polja za slučajeve kako bi se mapirala na svoj osobni proces.

Da biste promijenili oznaku ili naziv polja kako se prikazuje korisniku, idite na izbornik Postavljanje i slijedite ove korake:

U odjeljku Izgradnja kliknite prekidač lijevo od Prilagodi.

Pojavljuje se prošireni popis.

Kliknite prvu opciju, Nazivi i oznake kartica.

Pojavljuje se još jedan prošireni popis.

Kliknite Preimenuj kartice i oznake.

Ovdje vidite popis kartica i njihovih standardnih naziva kartica u Salesforceu. Ovdje možete konfigurirati standardnu ​​Salesforce nomenklaturu i terminologiju. Na primjer, ako vaša tvrtka želi koristiti izraz Ticket ili Service Request umjesto standardnog Salesforce izraza Case, kliknite Uredi pored Cases i ovdje preimenujte oznaku, u jednini i u množini. Ako vaša nova oznaka počinje zvukom samoglasnika, kao što je SR, kliknite potvrdni okvir Počinje sa zvukom samoglasnika.

Prihvatite promjenu. Prečesto se tvrtke drže starih uvjeta iz naslijeđenih sustava. Iako to nije štetno u općoj slici, razmislite o prihvaćanju Salesforceove terminologije sa svojim novim sustavom. Dugoročno će smanjiti administrativne poteškoće kada se oni koji su odgovorni za vašu organizaciju mogu lako povezati s ekosustavom Salesforcea i govoriti istim jezikom.

Kliknite Dalje.

Pojavljuje se stranica Enter New Field Labels.

Upišite kako želite da se standardno polje zove u prazna polja pored standardnog naziva i kliknite Spremi.

Ako je primjenjivo, ne zaboravite dodati s u polje stupca Množina i kliknite potvrdni okvir Počinje sa samoglasnim zvukom, kao.

Preimenovanje standardnog polja velikih slova u Salesforceu.

Prilagođavanje vaših stranica

U Service Cloudu, ako koristite Enterprise ili Unlimited Edition, možete koristiti vrste zapisa i izglede stranica za kontrolu organizacije i izgleda vaših zapisa. Ovo je dobar način za segmentiranje polja i podataka koje želite zabilježiti. Na primjer, ako želite imati neka polja povezana s RMA-ovima ili povratima proizvoda na vašim slučajevima, ali želite da se ta polja prikazuju samo određenom timu, možete ih segmentirati pomoću vrsta zapisa i izgleda stranica.

Osim toga, možete prilagoditi polja povezana s vašim poslovnim procesom, kao što je Status na predmetu, za prikaz različitih vrijednosti popisa za odabir ovisno o vrsti predmeta. Na primjer, možete imati jednu vrstu slučaja za administrativne probleme, kao što su poteškoće s prijavom ili problemi s kreditnom karticom, jedan za zahtjeve za poboljšanje, a drugi za više tehničkih upita. Svaki od ovih tipova slučajeva može imati

jedinstvene vrste zapisa i rasporedi stranica koji prikazuju različita polja, pa čak i različite vrijednosti u poljima popisa za odabir ako slijede zasebne tijekove procesa.