Rješavanje slučajeva s predloženim rješenjima na Salesforce.com

Salesforce Solutions predstavlja rješenje baze znanja koje je više ciljano na uslužne organizacije nego što je to Salesforce CRM Content. Organizacije za podršku koje koriste rješenja, a ne sadržaj, pronaći će alat koji ima za cilj odgovoriti na specifične upite korisnika umjesto da pruža samo relevantan sadržaj za pretraživanje i pronalaženje odgovora.

Uz Salesforce Solutions, svoju organizaciju za podršku možete osnažiti moćnim alatom za rješavanje problema uz uštedu novca. Ključna značajka rješenja pod nazivom Predložena rješenja može pomoći u smanjenju troškova smanjenjem vremena rješavanja slučajeva i omogućavanjem samoposluživanja za vaše klijente putem vašeg samouslužnog portala, portala za korisnike ili zajednice korisnika.

Kako biste iskoristili predložena rješenja, morate osigurati da vaša organizacija to može učiniti. Predložena rješenja dostupna su u sljedećim izdanjima Salesforcea:

• Profesionalni

• Poduzeće

• Izvođenje

• Neograničen

• Programer

Ako vaša organizacija koristi predložena rješenja, kada istražujete problem ili problem korisnika, slijedite ove korake:

Dođite do zapisa slučaja na kojem radite, pomaknite se do dna stranice i pronađite popis povezanih rješenja.

Popis povezanih rješenja.

Vaša organizacija mora imati popis koji se odnosi na rješenja dostupan na izgledu stranice slučaja kako bi se mogla iskoristiti predložena rješenja izravno iz evidencije predmeta.

Ako je ovo novi slučaj, a još niste priložili rješenje, na povezanom popisu neće se pojaviti nijedno rješenje. Kliknite Prikaži predložena rješenja ili upišite neke ključne pojmove za pretraživanje u tekstni okvir i kliknite Pronađi rješenje.

Salesforce traži sva relevantna rješenja koja je stvorila vaša organizacija.

Kada kliknete Pronađi rješenje, Salesforce traži relevantna rješenja na temelju informacija pronađenih u zapisu slučaja.

Kada kliknete Prikaži predložena rješenja, rezultati će vratiti relevantne rezultate na temelju snažnog pretraživanja koje uključuje sljedeće u sustav bodovanja za rješenja:

• Frekvencija riječi

• Blizina riječi

• Sličnost slučaja (za rješenja s već priloženim slučajevima)

• Povezana rješenja

Pregledajte relevantna rješenja na stranici Predložena rješenja za slučaj, kao što je prikazano ovdje.

Stranica predloženih rješenja.

Kliknite Odaberi u stupcu Radnja pored rješenja koje želite iskoristiti za ovaj slučaj.

Salesforce prilaže rješenje u zapisnik slučaja.

Prenesite rješenje natrag kupcu da riješi slučaj.

Prenesite rješenje natrag kupcu u skladu s procedurama vaše tvrtke. Evo nekih od mogućnosti za komunikaciju i rješavanje slučaja:

• Pošaljite rješenje kupcu e-poštom.

• Nazovite kupca i priopćite mu rješenje.

• Ako je vaša organizacija postavila odgovarajuća pravila tijeka rada, možda ćete moći ažurirati status slučaja ili zatvoriti slučaj kako biste generirali automatsko upozorenje e-poštom za korisnika s uključenim predloženim rješenjima.

• Ako vaš klijent ima pristup zapisu slučaja i rješenjima putem korisničkog portala ili zajednice korisnika, može izravno pristupiti zapisu slučaja kako bi pogledao priloženo rješenje.

Ako ne možete locirati odgovarajuće rješenje u Salesforceu, ali otkrijete rješenje, možete zatvoriti slučaj i stvoriti novo rješenje za buduće pojave sličnih slučajeva.

Ako odlučite stvoriti novo rješenje, svakako dovršite 5. korak i priopćite rješenje kupcu.

Stvorite novo rješenje prilikom zatvaranja slučaja.