10 pitanja koja treba postaviti prije implementacije Salesforce znanja

Salesforce Knowledge pruža okvir za bazu znanja koja vašoj organizaciji može omogućiti brzo stvaranje i jednostavno upravljanje informacijama koje želite podijeliti s internim ili vanjskim korisnicima. Bez obzira na to je li vaša organizacija već odlučila iskoristiti Salesforce znanje, važna pitanja i odluke moraju se procijeniti prije nego što se upusti u implantaciju. Evo deset osnovnih pitanja koja biste trebali pregledati prije implementacije Salesforce Knowledge.

Koliko kontrole vaša organizacija treba nad životnim ciklusom članka?

Možda želite osnažiti svoje timove za podršku da stvaraju, uređuju, pregledavaju i objavljuju članke za ponovnu namjenu kako bi se riješili problemi korisnika, ali brinete se da ćete dati previše slobode u procesu objavljivanja. Salesforce Knowledge pruža fleksibilna rješenja za upravljanje člancima vaše organizacije.

Možete odabrati upravitelje članaka, pa čak i stvoriti proces odobravanja specifičan za članke. Možda ćete zahtijevati postupak odobrenja za određene vrste članaka koji zahtijevaju pravni pregled ili pregled uprave prije objave.

Bi li vaša organizacija željela predstaviti članke agentima u različitim formatima?

Postoji mnogo opcija za smještaj vaših članaka o organizacijskoj podršci, ali nijedna se ne može mjeriti snagom i kvalitetom Salesforce znanja ili dubinom prilagodbe dopuštenom prilikom izrade članaka. Možete izraditi prilagođene predloške tipa članaka kako biste prikazali informacije korisnicima u različitim formatima. Također možete kreirati izglede vrsta članaka i razne vrste članaka kako biste organizirali svoje članke podrške.

Treba li vaša organizacija ciljati određenu publiku s određenim vrstama članaka?

Ako su podskupovi vašeg organizacijskog znanja namijenjeni samo određenim grupama ili publici, možete iskoristiti kategorije podataka kako biste osigurali da prave grupe imaju prave informacije. Kategorije podataka skup su kriterija organiziranih u hijerarhiju grupa. Članci su kategorizirani prema grupama koje definirate (na primjer, kategorije proizvoda, regionalne kategorije i tako dalje). Nakon što definirate kategorije podataka i dodijelite ih člancima, one olakšavaju korisnicima pronalaženje članaka koji su im potrebni.

Hoće li vaša organizacija trebati pristupiti detaljnim izvješćima i mjernim podacima o člancima podrške?

Ako vaša organizacija želi ne samo opskrbiti agente korisničke podrške vrhunskim člancima znanja, već i pokrenuti detaljna izvješća o tome kako se članci podrške koriste u nastojanju da se kontinuirano održava i poboljšava baza znanja, tada je Salesforce Knowledge definitivno alat koristiti.

Uz Salesforce Knowledge, možete stvoriti prilagođena izvješća o člancima ili preuzeti i instalirati aplikaciju Nadzorne ploče i izvješća baze znanja iz AppExchangea. Pomoću ovih alata možete vidjeti upotrebu članaka, ocjene i statistiku pretraživanja prema kanalu ili ulozi kako biste proaktivno upravljali sadržajem svoje organizacije.

Koristi li vaša organizacija više kanala za podršku?

Ako svoje članke o podršci želite podijeliti s više od internih timova za podršku, Salesforce Knowledge izvrsna je opcija. Svoje članke možete dijeliti na četiri različita kanala, uz svoju web stranicu.

Interni korisnici mogu pristupiti člancima izravno u Salesforceu, dok korisnici korisnika i partnera mogu pristupiti člancima putem zajednica korisnika i partnera. Konačno, vaši članci također mogu biti dostupni široj javnosti uz Javnu bazu znanja korištenjem Javne baze znanja za aplikaciju Salesforce Knowledge iz AppExchangea.

Trebaju li vaši agenti moći ocjenjivati ​​članke?

Salesforce Knowledge dolazi sa sustavom ocjenjivanja članaka kako bi se osiguralo da vaša organizacija može identificirati popularne, korisne članke i nastaviti ih održavati, dok uklanjaju beskorisne članke. Sustav ocjenjivanja omogućuje korisnicima ocjenjivanje članaka na ljestvici od 1 do 5; ponderira ocjene na temelju toga koliko su nedavno korisnici poslali svoje glasove.

Sustav ocjenjivanja članaka, u kombinaciji s Salesforce Knowledge analitikom, omogućuje vašoj organizaciji da ostane ispred igre kada je u pitanju upravljanje zastarjelim sadržajem i razumijevanje koje vrste informacija i formata agenti ili klijenti smatraju najkorisnijim.

Trebaju li vaši agenti moći pronaći, kreirati i slati članke?

Salesforce Knowledge omogućuje vašim agentima da lako pronađu članke koji su im potrebni pomoću značajke pretraživanja jednim klikom. Osim toga, možete ovlastiti svoje agente da doprinesu bazi znanja tako što ćete im omogućiti izradu nacrta članka dok zatvaraju slučaj.

Konačno, mnogi alati mogu ostaviti vašim agentima da kopiraju i lijepe odlomke kako bi ih podijelili s kupcima ili čak ručno upisivali u e-poštu, ali uz Salesforce Knowledge vaši će agenti moći slati PDF-ove članaka podrške vašim klijentima izravno iz evidencije slučajeva.

Trebaju li vaši agenti surađivati ​​na člancima za podršku koristeći brbljanje?

Sa Salesforceom, suradnja putem Chattera naziv je igre. Bez obzira na to surađuju li prodajni predstavnici na dogovoru ili agenti surađuju na slučaju, brzina i jednostavnost Chattera omogućuju suradnju u stvarnom vremenu s bilo kojeg mjesta na bilo kojem uređaju. Salesforce Knowledge ne promašuje - agenti mogu surađivati ​​i dijeliti ideje izravno na zapisima članaka u sustavu kako bi ispravili ili poboljšali sadržaj.

Trebaju li vaši agenti robusnu funkciju pretraživanja za lociranje članaka?

Osim što ima kategorije podataka i vrste članaka koje treba koristiti kao kriterije pretraživanja za poboljšano iskustvo pretraživanja, Salesforce Knowledge omogućuje korisnicima da pretražuju članke prema jeziku ili statusu i pregledavaju rezultate prema ocjenama ili pregledima. Vaša organizacija također može iskoristiti funkciju automatskog dovršavanja prilikom pretraživanja kako bi se predloženi naslovi članaka pojavili dok korisnici upisuju u traku za pretraživanje. Dodatno, funkcija pretraživanja članaka uključuje potječenost i po želji možete definirati grupe sinonima za pretraživanje.

Istezanje je proces svođenja riječi na njezin korijenski oblik. Na primjer, ako ste pokrenuli pretragu za riječ popravak, stemming bi vratio podudaranja za popravak, popravak i popravljen. Grupe sinonima omogućuju vašoj organizaciji da definira riječi koje želite da se tretiraju kao ekvivalenti u pretraživanju članaka.

Koriste li vaši agenti prikaz Service Console?

Nadamo se da vaši agenti za podršku već iskorištavaju zadivljujuću moć Servisne konzole kako bi svoje živote učinili učinkovitim, a iskustvo vaših klijenata glatko, brzo i praktično. Ako jesu, bočna traka Salesforce Knowledge pojavit će se kad god odaberu zapis slučaja.

Dok agenti upisuju predmet predmeta, bočna traka prikazuje predložene članke koji su ažurirani u posljednjih 30 dana. Na bočnoj traci znanja agenti mogu filtrirati ili proširiti rezultate članaka, priložiti članke slučajevima ili ukloniti članke. Oni mogu sakriti bočnu traku jednim klikom čim završe traženje članaka.