10 loših navika koje treba napustiti sa svojim naslijeđenim sustavom

Ako svoj stari sustav zamjenjujete Service Cloudom, pročitajte sljedeći popis od deset loših navika koje biste trebali ostaviti iza sebe kada prijeđete na Service Cloud s drugog sustava. Bez obzira zamjenjujete li naslijeđeni sustav ili se integrirate s njim, ovaj popis pruža nekoliko korisnih i praktičnih savjeta koje ćete imati na umu, a koji će vam pomoći ugladiti prijelaz i povećati izglede za uspješno usvajanje.

Korištenje mapa Microsoft Outlooka za sve

Sve ste uredno organizirali u Outlookove mape i mislite da se o životu bez njih jednostavno ne može pregovarati. To je u redu. Ali iskoristite ono što Service Cloud nudi. Najbolji način da imate visoku stopu usvajanja i postavite primjer drugim korisnicima je da imate centralizirano mjesto na jednom mjestu za svoj radni dan.

Iskoristite članke znanja. Koristite Chatter. Iskoristite prednosti sadržaja. Prenesite dokumente u mape dokumenata u Salesforceu. Prestanite koristiti svoje Outlook mape za sve.

Ponovno otvaranje slučajeva

Različite Salesforce organizacije razlikuju se po načinu na koji tretiraju ponovno otvaranje slučajeva. U konačnici, ova odluka je specifična za poslovni proces. Opcije su raznolike, a mjerni podaci mogu postati komplicirani za praćenje. Ako vaša organizacija koristi prava i prekretnice, to može postati posebno zeznuto i neuredno.

Kako god pogledate, događaju se neočekivane stvari i ponekad se slučaj greškom zatvori ili ga jednostavno treba ponovno otvoriti iz ovog ili onog razloga. Štoviše, učestalost ponovnog otvaranja slučajeva može biti vrijedan pokazatelj za praćenje. O tome možete izvijestiti i grupirati po korisniku ili po timu, stječući uvid u one pojedince koji su najučinkovitiji i temeljitiji u (stvarno) završnim slučajevima.

Umjesto izgradnje složenog rješenja za obračunavanje rubnih slučajeva, možda biste trebali procijeniti svoj poslovni proces. Ako ste svom kupcu ponudili rješenje, trebate li odmah zatvoriti slučaj? Možda ima smisla promijeniti status slučaja u Rješenje Dostavljeno i pričekati potvrdu prije nego promijenite taj status u Zatvoren. Možete čak stvoriti pravilo tijeka rada ovisno o vremenu koje će automatski zatvoriti vaše slučajeve u statusu Dostavljeno rješenje ako nema ažuriranja unutar određenog vremenskog razdoblja.

Ponovno stvaranje naslijeđenog sustava za ublažavanje tjeskobe zbog razdvajanja

Ulazite u svijet Service Clouda. Ovaj svijet prigrlili su bezbrojni pojedinci i tvrtke širom svijeta. Posljedično, što više možete usvojiti novu tehnologiju i njezine uvjete, to ćete više informacija moći pristupiti i dijeliti ih s iskusnim korisnicima, na povezanim forumima i putem mreža podrške koje će sve govoriti istim jezikom.

Nemojte ponovno stvarati Siebel — ili bilo koju drugu naslijeđenu aplikaciju, što se toga tiče — u Service Cloudu. Salesforce troši milijune dolara na istraživanje, testiranje i izgradnju svojih proizvoda imajući na umu tvrtke poput vaše. To znači da ne biste trebali. Iskoristite što je više moguće konfiguracije i funkcionalnosti izvan kutije. Nemojte trošiti vrijeme i novac pokušavajući rekonfigurirati cijelo korisničko sučelje (UI) samo da biste uštedjeli jedan ili dva klika. To će vas koštati više sada i u budućnosti.

Previše koristite e-poštu

Service Cloud ima obilje funkcionalnosti koje mogu zamijeniti ili drastično smanjiti promet e-pošte. Koristite Chatter za jačanje interne timske komunikacije. Trebate li svom kolegi postaviti pitanje o određenoj liniji proizvoda? Zašto ne koristiti Chatter? Na taj način ne samo da štedite na neredu pristigle pošte, već vaše pitanje mogu pretraživati ​​i pregledavati mnogi drugi koji potencijalno žele znati istu stvar. Odgovori se više ne moraju gubiti u vašoj pristigloj pošti, da ih više nikada ne vidite.

Iskoristite procese odobravanja za objavljivanje članka znanja ili bilo koji drugi relevantan proces. Umjesto slanja nacrta i komentara naprijed-nazad e-poštom, možete koristiti procese odobravanja kako biste osigurali dosljedan tijek napretka. Dodatni bonus je što možete izvijestiti o njegovom statusu kako biste vidjeli gdje su uska grla. Budite učinkoviti i pridružite se 21. stoljeću: koristite e-poštu samo kada morate.

Kvaliteta podataka: trebate li doista sva ova polja?

Dakle, prije ste hvatali mnogo podataka. Podaci omogućuju svakoj vrsti tvrtke da oduševi kupce personaliziranom uslugom. Ali trebate li doista znati boju očiju Jane Smith? Samo zato što se osjećate ugodno da sva vaša stara polja mapiraju u vaš novi sustav ne znači da ih ima smisla prenijeti ako rijetko koristite polja.

To je osobito istinito ako se u njima nalaze loši ili nebitni podaci. Vaš CRM je dobar onoliko koliko su dobri podaci u njemu, stoga dvaput razmislite prije nego što se potrudite donijeti nešto što ćete koristiti dvaput godišnje.

Razmislite o tome na sljedeći način: od Salesforcea dobivate svježe, čisto okruženje. Želite da tako i ostane! Ovo je najbolje vrijeme za malo proljetno čišćenje i donošenje nekih izbora. Konsolidirajte se gdje možete i nemojte se bojati ostaviti neka polja iza sebe. Prenesite samo ono što trebate pratiti i koristiti za svoju analitiku.

Korisnici ne znaju uvijek najbolje

Vaši kupci nisu uvijek u pravu. Kao administrator, vaši su "kupci" korisnici sustava kojim administrirate. Primate bezbroj zahtjeva za poboljšanja ili promjene profila i sigurnosti. Nemojte dati Cindy iz Službe za korisničku podršku pristup Robovim predmetima samo zato što ona to traži. Nemojte odmah kreirati prilagođeni objekt samo zato što Jerry želi jedan i ističe prednost ili dvije.

Naravno, Salesforce olakšava ispunjavanje ovih zahtjeva, ali to ne znači da je to pametno učiniti. Provjerite postoji li solidan poslovni slučaj za poboljšanja sustava i usmjerite svoje zahtjeve kroz proces određivanja prioriteta. Razmislite o efektima mreškanja unutar Salesforcea. Kakav utjecaj imaju te promjene? Ako su ulozi visoki, podsjetite se na temeljne zahtjeve i pogledajte kako to možete postići na bolji način.

Nemojte loviti vodopad

Slap pristup je kronološki softver razvoj procesa koji napreduje kroz fiksne uzastopnih faza. Obično se povezuje sa starijim softverom, teškom dokumentacijom i razvojem koji čini promjene vrlo skupim i dugotrajnim. U svijetu lokalnih aplikacija, svako novo izdanje (koje je ionako rijetko) zahtijeva puno rada i upravljanja izdanjima.

Dobrodošli u poslovni oblak softver. Salesforce Service Cloud velik dio svog uspjeha pripisuje svom agilnom pristupu razvoju softvera. Sama brzina, fleksibilnost i evolucijska priroda agilnog razvoja stoji u oštroj suprotnosti s pristupima stare garde.

Ne boj se! Agilna metodologija i Salesforce idu ruku pod ruku, a to je ključno ne zanemariti. Nemojte se bojati neuspjeha rano i često (dobro, ne prečesto), jer agilna metodologija naglašava ranu isporuku, kontinuirano poboljšanje i brzu reakciju na promjene.

Ne završava na puštanju uživo

Nemojte upasti u zamku da vjerujete da svi zahtjevi moraju biti ispunjeni prije početka emitiranja. Identificirajte stavke najvišeg prioriteta koje, ako nisu dovršene, zaustavljaju prikazivanje uživo. Osigurajte napredak i uspjeh tih stavki uz praćenje zaostatka onih s nižim prioritetom.

Važno je shvatiti da ne otkrivate gotov proizvod. Service Cloud će se mijenjati i razvijati sviđalo vam se to ili ne, kako bi zadovoljio promjenjive zahtjeve vašeg poslovanja, kao i kroz tri Salesforceova izdanja godišnje. Stvari će biti samo bolje. Nemojte biti nervozni ako ne možete sve uklopiti u svoj agresivni rok za live. Neke stvari mogu pričekati. A dobra vijest je da više ne moraju dugo čekati.

Ne koristi certificiranog administratora

Ovaj je očit. Vaš se sustav neprestano razvija i potreban vam je certificirani administrator za upravljanje ovom promjenom. Netko bi neizbježno trebao snositi odgovornost za administraciju Salesforcea u vašoj tvrtki, a poticanje tog pojedinca da dobije certifikaciju ili unajmljivanje onoga tko jest, vrijedno je ulaganje. To je osobito istinito ako se oslanjate na Salesforce za veliki dio vašeg poslovanja.

Dobar administrator nije samo "činilac". Doista vrijedan administrator je netko tko može razumjeti potrebe vašeg poslovanja, dok pruža dobru analizu praćenu opcijama i strateškim smjerom za njihovo ispunjavanje.

Prihvaćanje promjene

Imate novi sustav i trebali biste ga prihvatiti. Isto vrijedi i za nove značajke u Service Cloudu. Salesforce kao tvrtka nastoji gurnuti svoju težinu i svoje kupce iza novih funkcionalnosti, polako ukidajući zastarjelu funkcionalnost prethodnika. Iako Salesforce često nastavlja podržavati ove zastarjele značajke, ima smisla stati iza novih kako ih novi razvoj i nova izdanja poboljšavaju.