Social CRM i društveni poslovni model potaknuti su interakcijom kupaca s vašom robnom markom. Kao predstavnik robne marke, pomažete u pomicanju razgovora naprijed. Ali kako funkcionira društveni poslovni model? Iako svaka industrija ima varijacije, sljedeći koraci opisuju kako uključiti svoje klijente u razgovore iz kojih vaša tvrtka može naučiti:
Identificirajte društvene mreže na kojima vaši klijenti komuniciraju.
To će vjerojatno uključivati uobičajene sumnjivce - Facebook, Twitter i Foursquare - ali nemojte zanemariti novije stranice kao što su Google+ i Pinterest, ili Yelp i druge stranice za recenzije ili forume. Također postoje niša mjesta za dosta industrija. Na primjer, oni u turističkoj industriji trebali bi pogledati TripAdvisor i FlyerTalk. Identificirajte nekoliko ovih usko usmjerenih web-mjesta i provjerite je li vaša publika aktivna tamo.
Slušajte što kupci govore o vašoj tvrtki.
Prije nego što se počnete obraćati svojim klijentima (i potencijalnim kupcima), saslušajte ih. Saznajte koji tim u vašoj tvrtki najviše komunicira s klijentima i pitajte taj tim o najčešćim pitanjima koje kupci imaju. Pitajte koje druge uvide tim može ponuditi u vaš društveni CRM. Također možete provjeriti što klijenti govore o vašoj tvrtki na društvenim web stranicama. Na primjer, pokušajte s nekoliko različitih pretraživanja za naziv svoje tvrtke ili svoje proizvode na Twitteru.
Učenje od kupaca važno je za svaku društvenu CRM strategiju. Želite saznati sljedeće o svojim klijentima: Koje su njihove pritužbe na vašu tvrtku? Imaju li neke prijedloge za poboljšanje? A što oni vole kod tebe? Identificirajte njihove bolne točke i omiljene značajke da vidite kako im možete početi pružati ono što žele i nastaviti pružati ono u čemu već uživaju.
Pridružite se razgovoru.
Vaša Facebook, YouTube i Twitter publika uglavnom su prethodni ili trenutni kupci kojima se sviđa vaš brend. Morate razviti svoje tipične marketinške pristupe u razgovore kako biste stvarno komunicirali s ovom publikom. Započnite odgovaranjem na pitanja i davanjem prijedloga kupcima koji već govore o vašoj robnoj marki.
Kada se odgovaranje na pitanja čini prirodnim, možete početi voditi razgovor postavljajući pitanja sami i objavljivanjem sadržaja osmišljenog za razvoj razgovora oko vašeg brenda.
Provedite prijedloge kupaca.
Sada kada znate gdje je vaša publika i što govore, vrijeme je da poduzmete akciju, bilo da se radi o sadržaju ili stvarnim organizacijskim promjenama. Ako su klijenti zbunjeni u koje vrijeme se vaša tvrtka zatvara ili su ljuti što nije kasnije, pokušajte jasnije objaviti svoje radno vrijeme na društvenim mrežama ili eksperimentirajte s ostanak otvorenim kasnije u određene dane. Pogledajte što kupci već vole i o tome izgradite više razgovora.