Tapaustiedot Salesforce.comissa

Koska Salesforce.com Service Cloudin tapaustietue on tukiagenttiesi työn keskeinen paikka, on tärkeää varmistaa, että ymmärrät tapausrekisterin.

Tavallisiin tapauskenttiin tutustuminen

Kuten muutkin objektit, kotelo-objektin mukana tulee vakiokentät. Tutustu joihinkin näistä ymmärtääksesi, mihin niitä käytetään ja kuinka voit mukauttaa niitä edelleen yrityksellesi sopivaksi.

Jotkut vakiotapauskentät sisältävät

• Tilin nimi: Etsi tili, jolle tapaus on luotu.

• Yhteyshenkilön nimi: Etsi yhteyshenkilö (tilin sisällä), jolle tapaus on luotu.

• Tapausnumero: Automaattisesti luotu järjestysnumerojärjestelmä, joka toimii yksilöllisenä tunnisteena jokaiselle luodulle tapaukselle.

• Tyyppi: Sinulla voi olla erilaisia ​​tapaustyyppejä ja voit muokata valintaluettelon arvoja tuotteistasi tai palveluistasi riippuen.

• Tila: Sinulla voi olla erilaisia ​​tapausten tiloja ja voit muokata valintaluettelon arvoja tukiprosessistasi riippuen.

• Prioriteetti: Voit luokitella tapauksesi tärkeysjärjestykseen ja hallita tai määrittää niitä vastaavasti. Voit myös muokata näitä prioriteetteja yrityksesi perusteella.

• Tapauksen syy: Tietyn tapauksen luomiseen on useita syitä. Voit muokata valintaluettelon arvoja yrityksesi mukaan ja raportoida tästä kentästä selvittääksesi, kuinka voit parantaa tiettyjä asiakaspalveluasi.

• Aihe: Tämä on tapauksen aihe, jossa kerrotaan lyhyesti ongelma. Jos käytät Sähköposti tapaukselle, sähköpostin aihe liittyy tähän kenttään. Jos käytät Tietosivupalkkia luodessasi tapausta konsolissa, se käyttää tätä kenttää automaattisesti etsiäkseen ja ehdottaakseen asiaankuuluvia artikkeleita.

• Kuvaus: Tämä on kuvaus, joka selittää tapauksen aiheen ja yksityiskohdat ongelman.

• Tapauksen alkuperä: Tämän kentän avulla voit tunnistaa tapauksen alkuperän, yleensä puhelimitse, sähköpostitse tai verkossa. Tämä on tärkeää yrityksille, jotka haluavat nähdä mittareita siitä, mistä tapaukset tulevat ja mihin kanaviin investoida enemmän.

Tapauskenttien ja sivuasettelujen mukauttaminen

Nyt kun sinulla on hyvä käsitys Service Cloudin pakettikentistä, tutustu näiden kenttien perusmuokkauksiin ja sivuasetteluihin, jotta voit mukautua paremmin yritykseesi.

Voit muokata tavallisia tapauskenttiä tai luoda mukautettuja tapauskenttiä, jotka yhdistetään henkilökohtaiseen prosessiisi.

Jos haluat muuttaa tunnistetta tai kentän nimeä sellaisena kuin se näytetään käyttäjälle, siirry Asetukset-valikkoon ja toimi seuraavasti:

Napsauta Rakenna-kohdassa Mukauta-kohdan vasemmalla puolella olevaa kytkintä.

Laajennettu luettelo tulee näkyviin.

Napsauta ensimmäistä vaihtoehtoa, välilehtien nimet ja tunnisteet.

Toinen laajennettu luettelo tulee näkyviin.

Napsauta Nimeä välilehdet ja tunnisteet uudelleen.

Tässä näet luettelon välilehdistä ja niiden vakionimestä Salesforcessa. Voit määrittää Salesforcen vakionimikkeistön ja terminologian täällä. Jos yrityksesi esimerkiksi haluaa käyttää termiä Ticket tai Service Request tavallisen Salesforce-termin Case sijaan, napsauta Tapaukset-kohdan vierestä Muokkaa ja nimeä tunniste uudelleen tässä sekä yksikkö- että monikkomuodossa. Jos uusi tarra alkaa vokaaliäänellä, kuten SR, napsauta Alkaa vokaaliäänellä -valintaruutua.

Ota muutos vastaan. Yritykset pitävät liian usein kiinni vanhoista vanhoista järjestelmistä peräisin oleviin termeihin. Vaikka se ei olekaan haitallista isossa kuvassa, harkitse Salesforcen terminologian hyväksymistä uudessa järjestelmässäsi. Se vähentää hallinnollisia vaikeuksia pitkällä aikavälillä, kun organisaatiostasi vastaavat voivat helposti muodostaa yhteyden Salesforce-ekosysteemiin ja puhua samaa kieltä.

Napsauta Seuraava.

Anna New Field Labels -sivu tulee näkyviin.

Kirjoita vakionimen vieressä oleviin tyhjiin kenttiin, mitä haluat kutsuvan vakiokentällä, ja napsauta Tallenna.

Jos mahdollista, älä unohda lisätä s- kirjainta Monikko-sarakekenttään ja napsauta Alkaa vokaaliäänellä -valintaruutua, kuten.

Vakiotapauskentän uudelleennimeäminen Salesforcessa.

Sivujesi mukauttaminen

Service Cloudissa, jos käytät Enterprise- tai Unlimited Edition -versiota, voit käyttää tietuetyyppejä ja sivuasetteluja tietueiden organisaation ja asettelun ohjaamiseen. Tämä on hyvä tapa segmentoida kentät ja tiedot, jotka haluat kaapata. Jos esimerkiksi haluat, että tapauksillesi on joitain palautusvaltuuksiin tai tuotepalautuksiin liittyviä kenttiä, mutta haluat näiden kentät näkyvän vain tietylle tiimille, voit segmentoida ne tietuetyyppien ja sivuasettelujen avulla.

Lisäksi voit mukauttaa liiketoimintaprosessiisi liittyviä kenttiä, kuten tapauksen tila, näyttämään erilaisia ​​valintaluetteloarvoja tapaustyypin mukaan. Sinulla voi esimerkiksi olla yksi tapaustyyppi hallinnollisiin ongelmiin, kuten kirjautumisvaikeuksiin tai luottokorttiongelmiin, yksi parannuspyyntöjä varten ja toinen teknisiä tiedusteluja varten. Jokaisella näistä tapaustyypeistä voi olla

ainutlaatuiset tietuetyypit ja sivuasettelut, jotka näyttävät erilaisia ​​kenttiä ja jopa erilliset arvot valintaluettelokentissä, jos ne seuraavat erillisiä prosessikulkuja.