Tapausten ratkaiseminen ehdotetuilla ratkaisuilla Salesforce.comissa

Salesforce Solutions tarjoaa tietopohjaratkaisun, joka on suunnattu tarkemmin palveluorganisaatioille kuin Salesforce CRM Content on. Tukiorganisaatiot, jotka käyttävät ratkaisuja sisällön sijaan, löytävät työkalun, joka pyrkii vastaamaan tiettyihin asiakkaiden tiedusteluihin sen sijaan, että tarjoaisivat vain asiaankuuluvaa sisältöä hakua ja vastausta varten.

Salesforce Solutionsin avulla voit antaa tukiorganisaatiollesi tehokkaan ongelmanratkaisutyökalun ja säästää rahaa. Ratkaisujen keskeinen ominaisuus, nimeltään Suggested Solutions, voi auttaa vähentämään kustannuksia lyhentämällä tapausten käsittelyaikoja ja mahdollistamalla asiakkaillesi itsepalvelun itsepalveluportaalin, asiakasportaalin tai asiakasyhteisön kautta.

Jotta voit hyödyntää ehdotettuja ratkaisuja, sinun on varmistettava, että organisaatiosi voi tehdä niin. Ratkaisuehdotukset ovat saatavilla seuraavissa Salesforcen versioissa:

• Ammattilainen

• Yritys

• Esitys

• Rajoittamaton

• Kehittäjä

Jos organisaatiosi käyttää Ratkaisuehdotuksia, noudata näitä ohjeita tutkiessasi asiakkaan ongelmaa:

Siirry käsittelemäsi tapaustietueeseen, vieritä sivun alaosaan ja etsi Ratkaisuihin liittyvä luettelo.

Ratkaisuihin liittyvä luettelo.

Organisaatiollasi on oltava Ratkaisuihin liittyvä luettelo saatavilla tapaussivujen asetteluissa, jotta voit hyödyntää ehdotettuja ratkaisuja suoraan tapaustietueista.

Jos tämä on uusi tapaus, etkä ole vielä liittänyt ratkaisua, ratkaisuja ei näy aiheluettelossa. Napsauta Näytä ehdotetut ratkaisut tai kirjoita tärkeitä hakutermejä tekstiruutuun ja napsauta Etsi ratkaisu.

Salesforce etsii kaikki asiaankuuluvat ratkaisut, jotka organisaatiosi on luonut.

Kun napsautat Etsi ratkaisu, Salesforce etsii asiaankuuluvia ratkaisuja tapaustietueesta löytyneiden tietojen perusteella.

Kun napsautat Näytä ehdotetut ratkaisut, tulokset palauttavat osuvia tuloksia, jotka perustuvat tehokkaaseen hakuun, joka yhdistää seuraavat ratkaisujen pisteytysjärjestelmään:

• Sanan taajuus

• Sanan läheisyys

• Tapausten samankaltaisuus (ratkaisuille, joihin on jo liitetty tapauksia)

• Liittyvät ratkaisut

Tarkista tapauksen asiaankuuluvat ratkaisut Ratkaisuehdotukset -sivulla tässä esitetyllä tavalla.

Ratkaisuehdotukset -sivu.

Napsauta Valitse Toiminto-sarakkeessa sen ratkaisun vieressä, jota haluat hyödyntää tässä tapauksessa.

Salesforce liittää ratkaisun tapaustietueeseen.

Ilmoita ratkaisu takaisin asiakkaalle tapauksen ratkaisemiseksi.

Kommunikoi ratkaisu takaisin asiakkaalle yrityksesi menettelytapojen mukaisesti. Tässä on joitain mahdollisuuksia kommunikoida ja ratkaista tapaus:

• Lähetä ratkaisu asiakkaalle sähköpostitse.

• Soita asiakkaalle ja kerro ratkaisusta.

• Jos organisaatiosi on määrittänyt asianmukaiset työnkulkusäännöt, voit ehkä päivittää tapauksen tilan tai sulkea tapauksen luodaksesi asiakkaalle automaattisen sähköposti-ilmoituksen, joka sisältää ehdotetut ratkaisut.

• Jos asiakkaallasi on pääsy tapaustietueeseen ja ratkaisuihin asiakasportaalin tai asiakasyhteisön kautta, hän pääsee suoraan tapaustietueeseen nähdäkseen liitteenä olevan ratkaisun.

Jos et löydä vastaavaa ratkaisua Salesforcesta, mutta löydät ratkaisun, voit sulkea tapauksen ja luoda uuden ratkaisun vastaavia tapauksia varten.

Jos päätät luoda uuden ratkaisun, muista suorittaa vaihe 5 ja viestiä ratkaisu asiakkaalle.

Luo uusi ratkaisu tapausta suljettaessa.