Ratkaisut ja tieto Salesforce.com Service Cloudissa

Agenttina sinun on tiedettävä, mitkä työkalut ovat käytettävissäsi Service Cloudissa työsi helpottamiseksi. Tarkemmin sanottuna Salesforce tarjoaa kaksi suurta ongelmanratkaisutyökalua asiakkaille ja tukiagenteille, Solutions ja Knowledge.

Mitä eroa sillä on, kysyt? Ennen kuin tarkastelet eroja, tässä on mitä yhteistä niillä on:

• Sekä ratkaisuja että tietoartikkeleita voidaan liittää tapaukseen.

• Voit seurata molempia Chatter-syötteessäsi jatkuvaan yhteistyöhön ja parantamiseen.

Tässä on joitain eroja tiedon ja ratkaisujen välillä:

• Tieto vaatii ominaisuuslisenssejä, mikä tarkoittaa, että se maksaa enemmän rahaa käyttäjää kohden, kun taas ratkaisut ovat ilmaisia.

• Tieto antaa sinulle mahdollisuuden segmentoida artikkeleita ja tietoluokkia. Näin voit näyttää erilaisia ​​tietoja asiakkaille, kumppaneille tai tukiagenteille, mitä Solutions ei voi tehdä.

• Tietojen mukana tulee paljon edistyneempi paranneltu raportointi ja analytiikka. Voit saada käsityksiä artikkelien suosiosta kanavan, artikkelien käyttötiheyden, avainsanahakuraporttien ja monien muiden mukaan.

• Tieto integroituu tällä hetkellä hienosti Service Cloud -konsoliin ja Live Agent Chatiin, ja integroituu varmasti entistä enemmän, kun muita ominaisuuksia julkaistaan ​​eteenpäin.

• Tietoartikkelit mahdollistavat kattavan julkaisun hyväksymisprosessin laadunvalvontaa varten.

• Ratkaisuja ei enää aktiivisesti paranneta, kun taas Tietoa on.

• Tietojen mukana tulee RTF-muokkaustoiminto, mutta Solutionsissa ei.

Jos sinulla on Ratkaisuihin liittyvä luettelo tapaustietueessa, voit napsauttaa Näytä ehdotetut ratkaisut -painiketta, joka tuo esiin asiaankuuluvat ratkaisumahdollisuudet tapauksesi aihekentän perusteella. Vaihtoehtoisesti voit kirjoittaa suoraan aiheluettelon tyhjään kenttään ja napsauttaa Etsi ratkaisu etsiäksesi tällä tavalla kuvan osoittamalla tavalla.

Säästä aikaa etsimällä ratkaisuja suoraan tapausrekisteristä.

Sen lisäksi, että agentit löytävät tapaukseen liitettäviä ratkaisuja sisältäviä artikkeleita, he voivat myös hyödyntää Chatteria ja sen sisällä olevia tiettyjä ryhmiä hyödyntääkseen sisäistä tietämystä ja ratkaistakseen tapauksia nopeammin.