10 kysymystä ennen Salesforce-tietämyksen käyttöönottoa

Salesforce Knowledge tarjoaa puitteet tietopohjalle, jonka avulla organisaatiosi voi nopeasti luoda ja hallita helposti tietoja, jotka haluat jakaa sisäisten tai ulkoisten käyttäjien kanssa. Riippumatta siitä, onko organisaatiosi jo päättänyt hyödyntää Salesforce Knowledge -tietoa, tärkeät kysymykset ja päätökset on arvioitava ennen implantoinnin aloittamista. Tässä on kymmenen peruskysymystä, jotka sinun tulee käydä läpi ennen Salesforce Knowledge -tietokannan käyttöönottoa.

Kuinka paljon organisaatiosi tarvitsee artikkelin elinkaaren hallintaa?

Haluat ehkä valtuuttaa tukitiimesi luomaan, muokkaamaan, tarkastelemaan ja julkaisemaan artikkeleita, joita voidaan käyttää asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi, mutta olet huolissasi siitä, että annat liikaa vapautta julkaisuprosessiin. Salesforce Knowledge tarjoaa joustavia ratkaisuja organisaatiosi artikkelien hallintaan.

Voit valita artikkelivastaavia ja jopa luoda artikkeleille erityisen hyväksymisprosessin. Saatat vaatia hyväksymisprosessin tietyille artikkelityypeille, jotka vaativat juridisen tai johdon arvioinnin ennen julkaisemista.

Haluaisiko organisaatiosi esitellä artikkeleita agenteille eri muodoissa?

Organisaation tukiartikkeleidesi sijoittamiseen on monia vaihtoehtoja, mutta mikään ei vastaa Salesforce Knowledgen tehoa ja laatua tai artikkeleita luotaessa sallittua mukauttamissyvyyttä. Voit luoda mukautettuja artikkelityyppisiä malleja tietojen näyttämiseksi käyttäjille eri muodoissa. Voit myös luoda artikkelityyppisiä asetteluja ja erilaisia ​​artikkelityyppejä tukiartikkeleiden järjestämiseksi.

Pitääkö organisaatiosi kohdistaa tietyntyyppisillä artikkeleilla tietylle yleisölle?

Jos organisaatiotietosi osajoukot on tarkoitettu vain tietyille ryhmille tai yleisöille, voit hyödyntää tietoluokkia varmistaaksesi, että oikeilla ryhmillä on oikeat tiedot. Tietoluokat ovat joukko kriteerejä, jotka on järjestetty ryhmien hierarkiaan. Artikkelit luokitellaan määrittämiesi ryhmien mukaan (esimerkiksi tuoteluokat, alueelliset luokat ja niin edelleen). Kun olet määrittänyt tietoluokat ja määrittänyt ne artikkeleille, käyttäjien on helppo löytää tarvitsemansa artikkelit.

Tarvitseeko organisaatiosi käyttää yksityiskohtaisia ​​raportteja ja mittareita tukiartikkeleista?

Jos organisaatiosi ei vain halua toimittaa asiakastukiagenteille huippuluokan tietoartikkeleita, vaan myös laatia yksityiskohtaisia ​​raportteja tukiartikkeleiden käytöstä tietopohjan jatkuvaan ylläpitämiseen ja parantamiseen, Salesforce Knowledge on ehdottomasti oikea työkalu. käyttää.

Salesforce Knowledgella voit luoda mukautettuja artikkeliraportteja tai ladata ja asentaa Knowledge Base Dashboards and Reports -sovelluksen AppExchangesta. Näillä työkaluilla voit tarkastella artikkelien käyttöä, arvioita ja hakutilastoja kanavan tai roolin mukaan hallitaksesi organisaatiosi sisältöä ennakoivasti.

Hyödyntääkö organisaatiosi useita tukikanavia?

Jos haluat jakaa tukiartikkelisi muiden kuin sisäisten tukitiimien kanssa, Salesforce Knowledge on erinomainen vaihtoehto. Voit jakaa artikkelisi neljän eri kanavan kautta oman verkkosivustosi lisäksi.

Sisäiset käyttäjät voivat käyttää artikkeleita suoraan Salesforcessa, kun taas asiakas- ja kumppanikäyttäjät voivat käyttää artikkeleita asiakas- ja kumppaniyhteisöjen kautta. Lopuksi, artikkelisi voidaan myös saattaa suuren yleisön saataville julkisen tietokannan avulla käyttämällä AppExchangen Salesforce Knowledge -sovelluksen julkista tietokantaa.

Pitääkö agenttienne pystyä arvioimaan artikkeleita?

Salesforce Knowledge sisältää artikkelien luokitusjärjestelmän, jolla varmistetaan, että organisaatiosi voi tunnistaa suosittuja, hyödyllisiä artikkeleita ja jatkaa niiden ylläpitoa samalla kun karsii hyödyttömät artikkelit pois. Arviointijärjestelmän avulla käyttäjät voivat arvioida artikkeleita asteikolla 1-5; se painottaa arviot sen perusteella, kuinka hiljattain käyttäjät ovat antaneet äänensä.

Artikkelien luokitusjärjestelmä yhdistettynä Salesforce Knowledge -analytiikkaan antaa organisaatiollesi mahdollisuuden pysyä kehityksen kärjessä vanhentuneen sisällön hallinnassa ja sen ymmärtämisessä, minkä tyyppisistä tiedoista ja muodoista agentit tai asiakkaat pitävät eniten apua.

Pitäisikö agenttienne löytää, luoda ja lähettää artikkeleita?

Salesforce Knowledge avulla agenttisi voivat löytää tarvitsemansa artikkelit helposti yhden napsautuksen hakuominaisuuden avulla. Lisäksi voit valtuuttaa edustajasi osallistumaan tietopohjaan antamalla heidän luoda artikkeliluonnoksen, kun he lopettavat tapauksen.

Lopuksi monet työkalut voivat jättää agenttien kopioimaan ja liittämään kappaleita jaettavaksi asiakkaiden kanssa tai jopa kirjoittamaan manuaalisesti sähköpostiin, mutta Salesforce Knowledge -teknologian avulla agenttisi voivat lähettää PDF-tiedostoja tukiartikkeleista asiakkaillesi suoraan tapausrekistereistä.

Tarvitseeko agenttisi tehdä yhteistyötä tukiartikkelien parissa chatterien avulla?

Salesforcen kanssa yhteistyö Chatterin kautta on pelin nimi. Olivatpa myyntiedustajat yhteistyössä sopimuksessa tai edustajat yhteistyössä tapauksen parissa, Chatterin nopeus ja helppous mahdollistavat reaaliaikaisen yhteistyön mistä tahansa ja millä tahansa laitteella. Salesforce Knowledge ei jätä väliin – agentit voivat tehdä yhteistyötä ja jakaa ideoita suoraan järjestelmän artikkelitietueista sisällön korjaamiseksi tai parantamiseksi.

Tarvitsevatko agenttisi vankat hakutoiminnot artikkelien löytämiseen?

Sen lisäksi, että Salesforce Knowledge tarjoaa tietoluokkia ja artikkelityyppejä hakukriteereinä tehostetussa hakukokemuksessa, käyttäjät voivat etsiä artikkeleita kielen tai tilan mukaan ja tarkastella tuloksia arvioiden tai näkymien perusteella. Organisaatiosi voi myös hyödyntää automaattista täydennystoimintoa, kun haet, ehdotetut artikkelien otsikot näkyvät käyttäjien kirjoittaessa hakupalkkiin. Lisäksi artikkelihakutoiminto sisältää johteen ja voit halutessasi määrittää haun synonyymiryhmiä.

Varsinainen muodostus on prosessi, jossa sana pelkistetään sen juurimuotoon. Jos esimerkiksi olet juoksi etsiä sanan korjaus, joka johtuu palaisi tulosta korjata, vahvistamista, ja kiinteä. Synonyymiryhmien avulla organisaatiosi voi määrittää sanoja, joita haluat käsitellä vastaavina artikkelihauissa.

Käyttävätkö agenttisi palvelukonsolinäkymää?

Toivottavasti tukiedustajasi hyödyntävät jo Service Consolen kunnioitusta herättävää voimaa tehdäkseen elämästään tehokkaan ja tehdäkseen asiakkaidesi kokemuksesta sujuvaa, nopeaa ja kätevää. Jos ne ovat, Salesforce Knowledge -sivupalkki tulee näkyviin aina, kun he valitsevat tapaustietueen.

Kun edustajat kirjoittavat tapauksen aiheen, sivupalkissa näytetään ehdotetut artikkelit, jotka on päivitetty viimeisten 30 päivän aikana. Agentit voivat suodattaa tai laajentaa artikkelituloksia, liittää artikkeleita tapauksiin tai poistaa artikkeleita Tietosivupalkista. He voivat piilottaa sivupalkin yhdellä napsautuksella heti, kun he ovat lopettaneet artikkelien etsimisen.