10 huonoa tapaa, joista voit jättää vanhan järjestelmäsi

Jos olet korvaamassa vanhaa järjestelmääsi Service Cloudilla, lue läpi seuraava luettelo kymmenestä huonosta tavasta, jotka sinun tulee jättää taaksesi siirtyessäsi Service Cloudiin toisesta järjestelmästä. Olitpa korvaamassa vanhaa järjestelmää tai integroimassa siihen, tässä luettelossa on joitain hyödyllisiä ja käytännöllisiä vinkkejä, jotka kannattaa pitää mielessä, mikä helpottaa siirtymistä ja lisää onnistuneen käyttöönoton todennäköisyyttä.

Microsoft Outlook -kansioiden käyttö kaikkeen

Olet järjestänyt kaiken siististi Outlook-kansioihin, ja uskot, että ilman niitä ei voi yksinkertaisesti neuvotella. Se on hyvä. Mutta hyödynnä sitä, mitä Service Cloud tarjoaa. Paras tapa saada korkeat käyttöönottoprosentit ja näyttää esimerkkiä muille käyttäjille on keskitetty keskitetty palvelupiste työpäivääsi varten.

Hyödynnä tietoartikkeleita. Käytä Chatteria. Hyödynnä sisältöä. Lataa asiakirjat Salesforcen asiakirjakansioihin. Lopeta Outlook-kansioiden käyttäminen kaikkeen.

Tapausten avaaminen uudelleen

Eri Salesforce-organisaatiot vaihtelevat tapaan, jolla ne käsittelevät tapausten uudelleen avaamista. Loppujen lopuksi tämä päätös on liiketoimintaprosessikohtainen. Vaihtoehdot ovat erilaisia, ja mittareiden seuraaminen voi olla monimutkaista. Jos organisaatiosi käyttää oikeuksia ja virstanpylväitä, siitä voi tulla erityisen hankalaa ja sotkua.

Katsotpa asiaa miten tahansa, odottamattomia asioita tapahtuu ja joskus tapaus päätetään vahingossa tai se on vain käynnistettävä uudelleen syystä tai toisesta. Lisäksi tapausten uudelleen avaamisen tiheys voi olla arvokas mittari seurattavaksi. Voit raportoida tästä ja ryhmitellä käyttäjä- tai tiimikohtaisesti ja saada käsityksen niistä henkilöistä, jotka ovat tehokkaimpia ja perusteellisimpia tapausten (todella) sulkemisessa.

Sen sijaan, että rakentaisit monimutkaisen ratkaisun syrjäisten tapausten huomioon ottamiseksi, sinun pitäisi ehkä arvioida liiketoimintaprosessisi. Jos olet tarjonnut ratkaisun asiakkaallesi, pitäisikö tapaus lopettaa välittömästi? Ehkä on järkevämpää muuttaa tapauksen tilaksi Ratkaisu toimitettu ja odottaa vahvistusta ennen kuin muutat sen tilaksi Suljettu. Voit jopa luoda ajasta riippuvan työnkulkusäännön, joka sulkee tapauksesi automaattisesti Ratkaisun toimitettu -tilassa, jos siihen ei tule päivityksiä tietyn ajan kuluessa.

Luodaan uudelleen vanha järjestelmä eroahdistusasi lievittämiseksi

Olet astumassa Service Cloudin maailmaan. Lukemattomat henkilöt ja yritykset ympäri maailmaa ovat omaksuneet tämän maailman. Näin ollen, mitä enemmän voit ottaa käyttöön uutta tekniikkaa ja sen ehtoja, sitä enemmän tietoja voit käyttää ja jakaa kokeneiden käyttäjien kanssa asiaan liittyvillä foorumeilla ja tukiverkostojen kautta, jotka kaikki puhuvat samaa kieltä.

Älä luo Siebeliä – tai mitään muuta vanhaa sovellusta – uudelleen Service Cloudissa. Salesforce käyttää miljoonia dollareita tuotteidensa tutkimiseen, testaamiseen ja rakentamiseen yrityksesi kaltaisia ​​yrityksiä silmällä pitäen. Tämä tarkoittaa, että sinun ei pitäisi olla. Hyödynnä mahdollisimman paljon valmiita kokoonpanoja ja toimintoja. Älä käytä aikaa ja rahaa koko käyttöliittymän uudelleenmäärittämiseen säästääksesi yhden tai kaksi napsautusta. Tämä maksaa sinulle enemmän nyt ja tulevaisuudessa.

Sähköpostin käyttäminen liikaa

Service Cloudissa on runsaasti toimintoja, jotka voivat korvata tai vähentää merkittävästi sähköpostiliikennettä. Käytä Chatteriä vahvistaaksesi tiimin sisäistä viestintää. Pitääkö sinun kysyä kollegaltasi tiettyä tuotelinjaa koskeva kysymys? Mikset käytä Chatteria? Tällä tavalla et vain säästä postilaatikon sotkussa, vaan monet muut, jotka mahdollisesti haluavat tietää saman asian, voivat etsiä ja tarkastella kysymystäsi. Vastausten ei enää tarvitse kadota postilaatikkoosi, jotta niitä ei enää koskaan nähdä.

Hyödynnä hyväksymisprosesseja Knowledge-artikkelien julkaisemiseen tai muuhun asiaankuuluvaan prosessiin. Sen sijaan, että lähettäisit luonnoksia ja kommentteja sähköpostitse edestakaisin, voit käyttää hyväksymisprosesseja varmistaaksesi jatkuvan edistymisen. Lisäbonuksena on, että voit raportoida sen tilasta nähdäksesi missä pullonkaulat ovat. Ole tehokas ja liity 2000-luvulle: Käytä sähköpostia vain, kun sinun on pakko.

Tietojen laatu: tarvitsetko todella kaikkia näitä kenttiä?

Joten sinulla oli tapana kaapata paljon datapisteitä. Data mahdollistaa kaiken tyyppisten yritysten ilahduttaa asiakkaat henkilökohtaisella palvelulla. Mutta tarvitseeko sinun todella tietää Jane Smithin silmien väri? Se, että sinusta tuntuu mukavalta, että kaikki vanhat kentäsi on yhdistetty uuteen järjestelmääsi, ei tarkoita, että niiden siirtäminen olisi järkevää, jos käytät kenttiä harvoin.

Tämä pätee erityisesti, jos niihin on tallennettu huonoja tai epäolennaisia ​​tietoja. CRM-hallintasi on juuri niin hyvä kuin sen sisältämä data, joten harkitse kahdesti, ennen kuin yrität hankkia jotain, jota käytät kahdesti vuodessa.

Ajattele asiaa näin: Saat raikkaan ja puhtaan ympäristön Salesforcesta. Haluat pitää sen sellaisena! Tämä on paras aika tehdä pieni kevätsiivous ja tehdä valintoja. Yhdistä sinne, missä voit, äläkä pelkää jättää joitakin kenttiä taaksesi. Tuo vain se, mitä sinun tarvitsee seurata ja käyttää analytiikkaasi varten.

Käyttäjät eivät aina tiedä parhaiten

Asiakkaasi eivät ole aina oikeassa. Järjestelmänvalvojana "asiakkaasi" ovat hallinnoimasi järjestelmän käyttäjiä. Saat lukemattomia pyyntöjä profiileihin ja tietoturvaan liittyvistä parannuksista tai muutoksista. Älä anna asiakaspalvelun Cindylle pääsyä Robin tapauksiin vain siksi, että hän pyytää sitä. Älä luo heti mukautettua objektia vain siksi, että Jerry haluaa sellaisen ja osoittaa yhden tai kaksi etua.

Toki Salesforcen avulla on helppo vastata näihin vaatimuksiin, mutta se ei tarkoita, että se olisi järkevää tehdä niin. Varmista, että järjestelmän parannuksille on olemassa vankka liiketoimintaperuste ja ohjaa pyyntösi priorisointiprosessin kautta. Mieti Salesforcen ripple-efektejä. Mitä vaikutuksia näillä muutoksilla on? Jos panokset ovat korkeat, muistuta itseäsi perusvaatimuksesta ja katso, kuinka pääset sinne paremmin.

Älä lähde jahtaamaan vesiputousta

Putous lähestymistapa on kronologinen ohjelmistokehityksen prosessi, joka etenee läpi kiinteän peräkkäisiä vaiheita. Se liittyy yleensä vanhempiin ohjelmistoihin, raskaaseen dokumentaatioon ja kehitykseen, mikä tekee muutoksista erittäin kalliita ja aikaa vieviä. Paikallisten sovellusten maailmassa jokainen uusi julkaisu (joka on kuitenkin harvinainen) vaatii paljon työtä ja julkaisujen hallintaa.

Tervetuloa yrityspilviohjelmistoon. Salesforce Service Cloud selittää suuren osan menestyksestään ketterän lähestymistavan avulla ohjelmistokehitykseen. Ketterän kehityksen pelkkä nopeus, joustavuus ja evoluutio luonne on jyrkässä ristiriidassa vanhan kaartin lähestymistapojen kanssa.

Älä pelkää! Ketterä metodologia ja Salesforce kulkevat käsi kädessä, ja tätä on tärkeää olla huomioimatta. Älä pelkää epäonnistua aikaisin ja usein (no, ei liian usein), sillä ketterä metodologia korostaa varhaista toimitusta, jatkuvaa parantamista ja nopeaa reagointia muutokseen.

Se ei pääty live-tilaan

Älä lankea siihen ansaan, että uskot, että kaikki vaatimukset on täytettävä ennen käyttöönottoa. Tunnista korkeimman prioriteetin kohteet, jotka, jos niitä ei ole suoritettu, ovat live-esityksiä. Varmista näiden kohteiden edistyminen ja menestys samalla kun pidät kirjaa alemman prioriteetin kohteista.

On tärkeää ymmärtää, että et ole paljastamassa valmista tuotetta. Service Cloud muuttuu ja kehittyy, halusit tai et, vastaamaan yrityksesi muuttuviin vaatimuksiin sekä Salesforcen kolmen julkaisun kautta vuodessa. Asiat vain paranevat. Älä hermostu, jos et mahdu kaikkea aggressiiviseen aloitusaikaasi. Jotkut asiat voivat odottaa. Ja hyvä uutinen on, että heidän ei enää tarvitse odottaa kovin kauan.

Sertifioitua järjestelmänvalvojaa ei hyödynnetä

Tämä on ilmeinen. Järjestelmäsi kehittyy jatkuvasti, ja tarvitset valtuutetun järjestelmänvalvojan hallitsemaan tätä muutosta. Jonkun pitäisi väistämättä ottaa vastuu Salesforce-hallinnosta yrityksessäsi, ja kyseisen henkilön kannustaminen hankkimaan sertifiointi tai sellaisen henkilön palkkaaminen, joka on, on kannattava investointi. Tämä pätee erityisesti, jos luotat Salesforceen suuressa osassa liiketoimintaasi.

Hyvä ylläpitäjä ei ole vain "tekijä". Todella arvokas järjestelmänvalvoja on henkilö, joka ymmärtää yrityksesi tarpeet ja tarjoaa samalla luotettavan analyysin, jota seuraa vaihtoehtoja ja strategisia ohjeita niiden täyttämiseksi.

Muutoksen hyväksyminen

Sinulla on uusi järjestelmä, ja sinun tulee omaksua se. Sama koskee uusia ominaisuuksia Service Cloudissa. Salesforce pyrkii yrityksenä työntämään painonsa ja asiakkaitaan uusien toimintojen taakse ja luopumaan asteittain vanhentuneesta edeltäjätoiminnasta. Vaikka Salesforce tukee usein edelleen näitä vanhentuneita ominaisuuksia, on järkevää pysyä uusien takana, kun uusi kehitys ja uudet julkaisut parantavat niitä.