Ζουμ και COVID-19

Η πανδημία του COVID-19 έχει προκαλέσει καταστροφές σε όλο τον κόσμο. Τον Φεβρουάριο του 2020, εταιρείες και ιδιώτες άρχισαν να στρέφονται στο Zoom ως έναν τρόπο για να συνεχίσουν να πραγματοποιούν επαγγελματικές συναντήσεις (από μεμονωμένα οικιακά περιβάλλοντα) και να παραμείνουν συνδεδεμένοι με φίλους και οικογένεια. Ακόμη και πολλές τηλεοπτικές εκπομπές έχουν υιοθετήσει μια μορφή Zoom για συνεντεύξεις από καλεσμένους.

©Daria Ahafonova/Shutterstock.com

Ένα πολύ σύντομο ιστορικό του κορωνοϊού

Στα τέλη του 2019, δεκάδες χιλιάδες Κινέζοι πολίτες προσβλήθηκαν μυστηριωδώς από μια σοβαρή αναπνευστική ασθένεια και άρχισαν να πεθαίνουν. Τα άτομα με καρδιακές παθήσεις, διαβήτη, παχυσαρκία και γενικά αδύναμο ανοσοποιητικό σύστημα ήταν ιδιαίτερα επιρρεπή στη μόλυνση. Ονομάστηκε τελικά κορωνοϊός, η επιδημία κλιμακώθηκε γρήγορα σε εφιαλτικές διαστάσεις και σε όλες τις χώρες του κόσμου. Στις 11 Μαρτίου 2020, ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας έκανε το αναπόφευκτο και κήρυξε τον COVID-19 παγκόσμια πανδημία.

Από εκείνη τη στιγμή και από τη στιγμή που γράφεται αυτό το άρθρο, οι αριθμοί ήταν τίποτα λιγότερο από ζοφεροί: Σύμφωνα με το Πανεπιστήμιο Johns Hopkins, περισσότεροι από 400.000 άνθρωποι έχουν πεθάνει σε όλο τον κόσμο. Σχεδόν τρία εκατομμύρια άλλοι μολύνθηκαν αλλά έκτοτε έχουν αναρρώσει. Οι επιδημιολόγοι συμφωνούν σχεδόν ομόφωνα ότι ένα δεύτερο κύμα έρχεται το φθινόπωρο του 2020.

Όταν ο κοροναϊός έπληξε σοβαρά τις Ηνωμένες Πολιτείες, προκάλεσε εικόνες της ισπανικής γρίπης του 1918. Για να ελαχιστοποιήσουν τη σφαγή και το άγχος στα συστήματα υγειονομικής περίθαλψης τους, οι κρατικές κυβερνήσεις —μερικές πολύ πιο απρόθυμες από άλλες— εξέδωσαν εντολές παραμονής στο σπίτι.

Ο COVID-19 δεν άφησε απλώς πάνω από 100.000 νεκρούς στο πέρασμά του. Προκάλεσε επίσης ψυχολογική, κοινωνική και οικονομική καταστροφή. Σε σχέση με το τελευταίο, δεκάδες εκατομμύρια Αμερικανοί έχασαν τις δουλειές τους. Η ανεργία στις ΗΠΑ εκτινάχθηκε σχεδόν στο 15% τον Απρίλιο του 2020. Οι περισσότεροι χώροι εργασίας, πάρκα, εστιατόρια, σχολεία, καταστήματα λιανικής και χώροι λατρείας έκλεισαν. Οι μουσικοί ανέβαλαν συναυλίες, οι κωμικοί ακύρωσαν παραστάσεις και τα επαγγελματικά αθλήματα, όπως τα γνωρίζει ο κόσμος, έπαψαν να υπάρχουν.

Σε αυτό το σκηνικό, εκατοντάδες εκατομμύρια άνθρωποι χρειάζονταν να βρουν νέους, εικονικούς τρόπους εργασίας και, περισσότερο από αυτό, να ανακτήσουν κάποια όψη κανονικότητας. Σε κάθε περίπτωση, το Zoom ήταν η πιο δημοφιλής επιλογή.

Πώς ο COVID-19 άλλαξε την τροχιά του Zoom

Από τις αρχές Φεβρουαρίου 2020, οι πύλες της εταιρείας άρχισαν να ανοίγουν. Μέσα σε λίγες εβδομάδες, πλήθος επιχειρήσεων, από καταστήματα μαμά και ποπ μέχρι μεγάλες επιχειρήσεις, άρχισαν να αποκτούν τη θρησκεία του Zoom. Παραδείγματα ταχείας υιοθέτησης Zoom αφθονούσαν κατά τη διάρκεια αυτής της άνευ προηγουμένου περιόδου. Εδώ είναι ένα από αυτά.

Στις 19 Μαρτίου 2020, ο κυβερνήτης της Καλιφόρνια Γκάβιν Νιούσομ εξέδωσε εντολή παραμονής στο σπίτι για τους πολίτες της πολιτείας του. Ως αποτέλεσμα, χιλιάδες επιχειρήσεις με έδρα την Καλιφόρνια χρειάστηκαν να προσαρμοστούν σε έναν νέο κόσμο — και γρήγορα. Ένα τέτοιο κατάστημα ήταν το Reeder Music Academy με έδρα το Danville της Καλιφόρνια. Μέσα σε μια εβδομάδα, η εταιρεία με 28 υπαλλήλους μετέφερε περίπου το 70 τοις εκατό των μαθημάτων της στο διαδίκτυο χρησιμοποιώντας — το μαντέψατε — Meetings & Chat. Χιλιάδες μικρές επιχειρήσεις σε μία μόνο πολιτεία θα είχαν κλείσει αμέσως εάν δεν υπήρχαν οικονομικά εργαλεία τηλεδιάσκεψης όπως το Zoom.

Και η υιοθέτηση του Zoom εξαπλώθηκε γρήγορα σε σαφώς μη εταιρικά περιβάλλοντα. Ως ένα μόνο παράδειγμα κατά τη διάρκεια της κορύφωσης της φρενίτιδας, δάσκαλοι από περισσότερα από 90.000 σχολεία σε 20 χώρες άρχισαν να εκπαιδεύουν τους μαθητές τους από τα σπίτια τους μέσω Συναντήσεων & Συνομιλίας. Πέρα από επαγγελματικούς λόγους, οι άνθρωποι χρειάζονταν έναν τρόπο να συνδεθούν με την οικογένεια και τους φίλους τους. Και πάλι, το Zoom απάντησε στο καμπανάκι.

Το να πούμε ότι οι αριθμοί χρηστών του Zoom αυξήθηκαν σε διάστημα τριών μηνών θα ήταν ακμή υποτίμησης. Μέχρι το τέλος Μαρτίου 2020, περισσότερα από 200 εκατομμύρια άτομα συμμετείχαν σε δωρεάν και επί πληρωμή συσκέψεις Zoom καθημερινά (οι τύποι κλάδου αναφέρονται σε αυτόν τον αριθμό ως καθημερινοί ενεργοί χρήστες ή DAU.) Συγκριτικά, μόλις τέσσερις μήνες νωρίτερα, το Zoom είχε κατά μέσο όρο περίπου 10 εκατομμύρια DAU. Η αύξηση κατά 2.000 τοις εκατό ήταν εντελώς συγκλονιστική.

Και η ανάπτυξη των χρηστών του Zoom δεν σταμάτησε εκεί.

Κατά τη διάρκεια του πρώτου δημοσιονομικού τριμήνου του 2020 (που έληξε στις 30 Απριλίου), το Zoom ανέφερε ότι τα DAU του είχαν ανέβει στα 300 εκατομμύρια — ένα άλμα 50 τοις εκατό από μόλις έναν μήνα νωρίτερα. Πολλοί από αυτούς τους χρήστες αποφάσισαν να γίνουν σωστοί πελάτες. Τα έσοδα της εταιρείας σε εκείνο το τρίμηνο αυξήθηκαν κατά 169 τοις εκατό που σκάει εντυπωσιακά. Ο αναλυτής Richard Valera της εταιρείας διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων Needham χαρακτήρισε τα αποτελέσματα «απίστευτα». (Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τα πιο πρόσφατα οικονομικά αποτελέσματα του Zoom .)

Γρήγορη μετάβαση σε λίγες εβδομάδες. Στις 2 Ιουνίου 2020, η κεφαλαιοποίηση του Zoom ξεπέρασε το εκπληκτικό ποσό των 58 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Αν είχατε αγοράσει μετοχές Zoom μόλις λίγους μήνες νωρίτερα, θα εκστασιαζόσασταν.

Δεν ήταν όλα κουτάβια και παγωτό για το Zoom, όμως. Από την άλλη πλευρά, η ιογενής ανάπτυξη των καταναλωτών του οδήγησε σε ορισμένα απροσδόκητα ζητήματα και σε μια σειρά από κακούς τύπους. Προς το παρόν, ωστόσο, να είστε σίγουροι: η διοίκηση του Zoom έχει λάβει πολύ σοβαρά υπόψη τις απρόβλεπτες προκλήσεις της.

Το δίκοπο μαχαίρι της ξαφνικής, μαζικής ανάπτυξης

Σκεφτείτε τα Amazon, Facebook, Google, eBay, Reddit, Uber, Airbnb, Twitter, Netflix, Craigslist, Nextdoor και Zoom.

Τι κοινό έχουν όλα αυτά;

Πολλα πραγματα. Το πιο σημαντικό εδώ, ωστόσο, είναι ότι οι ιδρυτές τους δεν ακολουθούσαν δοκιμασμένα και αληθινά βιβλία που εγγυώνται την επιτυχία. Δηλαδή, δεν είναι ότι αυτοί οι άνθρωποι άρχιζαν τα franchises της Subway ή της McDonald's περίπου το 2012. Ως εκ τούτου, λογικά απέτυχαν να σκεφτούν κάθε πιθανή χρήση — και κατάχρηση — των προϊόντων και των υπηρεσιών τους στην πορεία.

Από την αρχή, είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε δύο πράγματα. Πρώτον, το Zoom δεν είναι ένα μη θεμελιωδώς ανασφαλές σύνολο εργαλείων επικοινωνίας. Δεύτερον, δεν είναι επαναλαμβανόμενος παραβάτης απορρήτου στο Facebook, την Google και την Uber. Ωστόσο, η άνευ προηγουμένου ανάπτυξη του Zoom αποκάλυψε ορισμένα θεμελιώδη ζητήματα που η διοίκηση και οι μηχανικοί λογισμικού του δεν είχαν εξετάσει, πολύ περισσότερο δε τα είχαν εκτιμήσει πλήρως. Ίσως έχετε ακούσει ακόμη και για το πιο σοβαρό πρόβλημα που έχει αντιμετωπίσει η εταιρεία μέχρι σήμερα.

Zoombombing

Συχνά σχεδιάζω αναλογίες και χρησιμοποιώ μεταφορές για να κατευθύνω τα σημεία μου, ειδικά μεταξύ των επικοινωνιών Zoom και των αντίστοιχων τεχνικών. Εδώ είναι άλλο ένα.

Ο Γκόρντον συναντά μια ομάδα Ιαπώνων επενδυτών στο γραφείο του. Ο νεαρός Μπακ Μπαντ μπήκε στην αίθουσα αναμονής του Γκόρντον. (Σε περίπτωση που είστε περίεργοι, αναφέρομαι στην ταινία Wall Street του 1987. Τι να πω; Είμαι σινεφίλ.) Μετά από λίγο, ο Bud γίνεται ανυπόμονος και μπαίνει καταιγίδα στο γραφείο του Gordon. Αρχίζει να ουρλιάζει στον Γκόρντον για μια συμφωνία υψηλού πονταρίσματος που περιλαμβάνει ότι η αεροπορική εταιρεία του πατέρα του χάλασε.

Σκεφτείτε το Zoombombing ως το ψηφιακό ισοδύναμο αυτού του σεναρίου. Άγνωστοι και ανεπιθύμητοι εισβολείς μπήκαν σε αμέτρητες συναντήσεις Zoom και άρχισαν να ενοχλούν τους συμμετέχοντες και να ενεργούν ανάρμοστα. Σκεφτείτε το ως εξής: Για χρόνια, ένα από τα πιο πολύτιμα χαρακτηριστικά του Zoom ήταν να επιτρέπει στους ανθρώπους να συναντιούνται γρήγορα με άλλους σε όλο τον κόσμο. Μέσα σε λίγες εβδομάδες, θα μπορούσατε να υποστηρίξετε ότι αυτό το χαρακτηριστικό μετατράπηκε ξαφνικά σε σφάλμα.

Πριν από τον Μάρτιο του 2020, ο όρος Zoombombing ουσιαστικά δεν υπήρχε. (Για να είμαστε δίκαιοι, ωστόσο, τα trolls έχουν καταρρεύσει εδώ και πολύ καιρό πολλά άλλα εργαλεία τηλεδιάσκεψης.) Μην το δεχθείτε, ωστόσο. Το σχήμα εμφανίζει ένα γράφημα Google Trends που αποδεικνύει την άποψη μου:

Το Google Trends αναζητά για Zoombombing με την πάροδο του χρόνου.

Παίξτε μόνοι σας με το Google Trends .

Οι γενικές τάσεις είναι σίγουρα ενημερωτικές, αλλά εξ ορισμού συγκαλύπτουν μεμονωμένες ιστορίες. Οι ιστορίες του αχαλίνωτου Zoombombing διαπέρασαν τα τοπικά και εθνικά μέσα ενημέρωσης ακριβώς επειδή το Zoom εξερράγη. Για παράδειγμα, στις 6 Απριλίου 2020, το Υπουργείο Παιδείας της Νέας Υόρκης ανέφερε το Zoombombing στην απόφασή του να απαγορεύσει στα σχολεία του να χρησιμοποιούν το Zoom για εξ αποστάσεως εκπαίδευση. Λίγες μέρες νωρίτερα, το Ομοσπονδιακό Γραφείο Ερευνών (FBI) είχε εκδώσει επίσημη προειδοποίηση για εγκληματίες που ουσιαστικά πειρατείες τάξεων σε όλη τη χώρα. Μερικοί διάδικοι υπέβαλαν ακόμη και μηνύσεις κατά του Zoom.

Εκ των υστέρων, η έλευση και η άνοδος του Zoombombing προήλθε από αρκετούς αλληλένδετους παράγοντες.

Ως υπόβαθρο, στα τέλη του 2019, 10 εκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιούσαν τακτικά τη σουίτα εργαλείων επικοινωνίας του Zoom. Όπως έλεγε on air ο πρώην συμπαρουσιαστής του Bloomberg Technology, Cory Johnson, «Αυτό δεν είναι τίποτα». Η συντριπτική πλειοψηφία αυτών των ανθρώπων χαρακτηρίστηκε ως εταιρικοί πελάτες. Δηλαδή, χρησιμοποίησαν με χαρά το Zoom για να επικοινωνήσουν με συναδέλφους, συνεργάτες, υφισταμένους, πωλητές, αιτούντες εργασία και άλλους επιχειρηματίες.

Στη συνέχεια, στα τέλη του 2019, ο κορωνοϊός συγκλόνισε τον κόσμο.

Παρά τον επαρκή χρόνο για να προετοιμαστούμε για το αναπόφευκτο, σχετικά λίγα αμερικανικά ιδρύματα και εταιρείες ήταν προετοιμασμένα για το τέλος της κανονικής ζωής όπως το ήξεραν. Στο επιχειρηματικό μέτωπο, ακόμη και οι μεγαθήρια λιανικής Amazon και Walmart αντιμετώπισαν σημαντικά προβλήματα στην ικανοποίηση της ζήτησης των πελατών. Από την πλευρά του, το Zoom χρειάστηκε ξαφνικά να αντιμετωπίσει δύο αλληλένδετα ζητήματα:

• Μια αναταραχή νέων χρηστών
• Βασικά διαφορετικοί τύποι χρηστών από αυτούς της υπάρχουσας πελατειακής βάσης

Υπάρχουν δεκαετίες όπου δεν συμβαίνει τίποτα, και υπάρχουν εβδομάδες όπου συμβαίνουν δεκαετίες.

— Βλαντιμίρ Λένιν

Είναι αδύνατο να υπερεκτιμηθεί η τεράστια πρόκληση του Zoom. Μια μέρα, το Zoom υποστήριξε 10 εκατομμύρια ανθρώπους, οι οποίοι σχεδόν όλοι ήταν εταιρικοί πελάτες. Λίγους μήνες αργότερα, παρείχε κρίσιμες υπηρεσίες σε 20 φορές περισσότερους ανθρώπους σε όλο τον κόσμο από όλα τα κοινωνικά στρώματα. Πολύ λίγες εταιρείες έχουν βιώσει σχεδόν αυτόν τον τύπο εκθετικής αύξησης σε μια τόσο συμπιεσμένη χρονική περίοδο.

Η ποιοτική αλλαγή στους πελάτες και τους χρήστες του Zoom ήταν εξίσου σημαντική με την ποσοτική, αν όχι περισσότερο. Η τεχνολογία των επιχειρήσεων και η τεχνολογία των καταναλωτών είναι δύο πολύ διαφορετικοί τύποι ζώων, γεγονός που πολλοί άνθρωποι δεν κατάλαβαν.

Δυστυχώς, μερικοί από τους πιο ένθερμους κριτικούς του Zoom αγνόησαν αυτήν την κρίσιμη διάκριση: Οι ανάγκες επικοινωνίας των μεγάλων κερδοσκοπικών εταιρειών διαφέρουν δραματικά από εκείνες των δασκάλων, των θρησκευτικών οργανώσεων και των αμέτρητων άλλων κατηγορηματικά μη επιχειρηματικών ομάδων που υιοθέτησαν συσκέψεις και συνομιλίες. Δυστυχώς, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η κουλτούρα της αγανάκτησης δεν προσφέρονται για αποχρώσεις και γεγονότα.

Πριν αναφέρετε λεπτομερώς τις συγκεκριμένες αλλαγές που έχει κάνει μέχρι σήμερα το Zoom, είναι διδακτικό να τις σκεφτείτε σε διαφορετικό πλαίσιο.

Είναι ενδιαφέρον και ως παράπλευρο, τα εργαλεία του Zoom άντεξαν μια χαρά καθώς η βάση των χρηστών του αναπτύχθηκε. Δηλαδή, η σουίτα εργαλείων του παρουσίασε μόνο μερικά μικρά λόξυγκα. Αυτό το αξιοσημείωτο επίτευγμα αποτελεί απόδειξη των σύγχρονων τεχνολογικών υποδομών του Zoom.