Sagsoptegnelser i Salesforce.com

Fordi sagsjournalen i Salesforce.com Service Cloud er det centrale sted for dine supportmedarbejderes arbejde, er det vigtigt at sikre dig, at du forstår sagsjournalen.

Lær standard sagsfelter at kende

Ligesom andre genstande, kommer sagobjektet med standardfelter ud af æsken. Tag et kig på nogle af disse for at forstå, hvad de bruges til, og hvordan du kan tilpasse dem yderligere til din virksomhed.

Nogle standard case-felter inkluderer

• Kontonavn: Slå den konto op, som sagen er oprettet for.

• Kontaktnavn: Slå den specifikke kontakt op (på kontoen), som sagen er oprettet for.

• Sagsnummer: Et automatisk genereret sekventielt nummersystem, der fungerer som en unik identifikator for hver oprettet sag.

• Type: Du kan have forskellige sagstyper og ændre pluklisteværdierne, afhængigt af dine produkter eller tjenester.

• Status: Du kan have forskellige sagsstatusser og ændre pluklisteværdierne, afhængigt af din supportproces.

• Prioritet: Du kan rangere dine sager i prioriteret rækkefølge og administrere eller tildele dem i overensstemmelse hermed. Du kan også ændre disse prioriteter baseret på din virksomhed.

• Sagsårsag: Der er forskellige årsager til, at den konkrete sag blev oprettet. Du kan ændre pluklisteværdierne, afhængigt af din virksomhed, og rapportere om dette felt for at bestemme, hvordan du kan forbedre specifikke områder af din kundeservice.

• Emne: Dette er emnet for sagen, der kort beskriver problemstillingen. Hvis du bruger Email‐to‐Case, er emnet for e-mailen knyttet til dette felt. Hvis du bruger vidensidebjælken, når du opretter en sag i konsollen, vil den bruge dette felt til automatisk at søge efter og foreslå relevante artikler.

• Beskrivelse: Dette er beskrivelsen, der forklarer sagens emne og detaljer om problemet.

• Sagsoprindelse: Du kan bruge dette felt til at identificere, hvor sagen kommer fra, normalt via telefon, e-mail eller web. Dette er vigtigt for virksomheder, der ønsker at se målinger for, hvor sager kommer fra, og hvilke kanaler de skal investere mere i.

Tilpasning af sagsfelter og sidelayouts

Nu hvor du har et godt greb om sagsfelterne, der kommer ud af boksen i Service Cloud, kan du se på de grundlæggende tilpasninger af disse felter og sidelayouts for bedre at tilpasse sig din virksomhed.

Du kan ændre standardsagsfelter eller oprette brugerdefinerede sagsfelter for at tilknytte din personlige proces.

For at ændre etiketten eller navnet på feltet, som det vises for brugeren, skal du gå til menuen Opsætning og følge disse trin:

Under Byg skal du klikke på knappen til venstre for Tilpas.

En udvidet liste vises.

Klik på den første mulighed, Fanenavne og etiketter.

En anden udvidet liste vises.

Klik på Omdøb faner og etiketter.

Her ser du en liste over faner og deres standardfanenavne i Salesforce. Du kan konfigurere standard Salesforce-nomenklatur og -terminologi her. Hvis din virksomhed f.eks. ønsker at bruge udtrykket Ticket eller Service Request i stedet for standard Salesforce-begrebet Sag, skal du klikke på Rediger ud for Sager og omdøbe etiketten her, både i ental og flertal. Hvis din nye etiket starter med en vokallyd, såsom SR, skal du klikke på afkrydsningsfeltet Starter med vokallyd.

Omfavn forandringen. Alt for ofte klynger virksomheder sig til gamle udtryk fra gamle systemer. Selvom det ikke er skadeligt i det store billede, så overvej at acceptere Salesforces terminologi med dit nye system. Det vil reducere administrative vanskeligheder på lang sigt, når de ansvarlige for din organisation nemt kan oprette forbindelse til Salesforce-økosystemet og tale samme sprog.

Klik på Næste.

Indtast siden Nye feltetiketter vises.

Indtast, hvad du ønsker, at standardfeltet skal kaldes i de tomme felter i nærheden af ​​standardnavnet, og klik på Gem.

Hvis det er relevant, så glem ikke at tilføje et s i feltet Flertalskolonne og klik på afkrydsningsfeltet Starter med vokallyd, som.

Omdøbning af et standardsagsfelt i Salesforce.

Tilpasning af dine sider

I Service Cloud, hvis du er på Enterprise eller Unlimited Edition, kan du bruge registreringstyper og sidelayouts til at styre organisationen og layoutet af dine poster. Dette er en god måde at segmentere de felter og data, du vil fange. Hvis du for eksempel vil have nogle felter relateret til RMA'er eller produktretur på dine sager, men du kun ønsker, at disse felter skal vises til et bestemt team, kan du segmentere dem ved hjælp af posttyper og sidelayouts.

Derudover kan du tilpasse felter relateret til din forretningsproces, såsom Status på sagen, for at vise forskellige pluklisteværdier afhængigt af sagstypen. Du kan f.eks. have én sagstype til administrative problemer, såsom problemer med login eller kreditkortproblemer, én til forbedringsanmodninger og en anden til mere tekniske forespørgsler. Hver af disse sagstyper kan have

unikke posttyper og sidelayouts, der viser forskellige felter og endda særskilte værdier i pluklistefelter, hvis de følger separate procesforløb.