Sådan gentildeler du en Salesforce.com-sag

Ifølge deres definition tildeler eskaleringsregler sagsejerskab i Salesforce.com Service Cloud, når de opfylder visse kriterier. Der er også et par andre muligheder for at overføre sagsejerskab.

Den første mulighed er den manuelle omfordeling af en sag. Ingen kan lide at lave en masse manuelt arbejde, så denne mulighed giver mest mening, når den udføres fra sag til sag (pun intended). Mens eskaleringsregler bruges som en catch-all for sager, der har foruddefinerede attributter, bør manuel overførsel af sager reserveres til enkeltstående situationer, hvor en sag ikke nødvendigvis opfylder specifikke kriterier, men hurtigt skal omfordeles eller eskaleres af hensyn til tid.

Husk et par ting:

• For at overføre individuelle poster skal du have tilladelsen Transfer Record aktiveret på din profil. For at se, om du har denne tilladelse, skal du gå til en sagsjournal og kontrollere, om du ser et Skift-link ud for feltet Sagsejer. Hvis du ikke gør det, skal du kontakte din administrator for at give dig denne tilladelse.

• Den nye ejer af sagsjournalen skal have mindst læsetilladelse på sagsobjektet for at være ejer.

• Når du ændrer sagsejerskab, overføres alle noter, vedhæftede filer og aktiviteter knyttet til den pågældende sag også til den nye ejer.

For at overføre en sagsejer skal du gå til den sagspost, hvis ejer du vil omtildele, og følge disse trin:

Klik på linket Skift til højre for feltet Sagsejer.

Siden Skift sagsejer vises som vist.

Hvis du ikke kan se linket Skift ud for ejerfeltet, har du ikke de nødvendige tilladelser til at ændre sagsejeren.

Vælg fra pluklisten, om sagsejeren skal være en individuel bruger eller en kø.

Klik på opslagsikonet, søg og vælg den bruger eller kø, som sagen skal overføres til.

Klik eventuelt på afkrydsningsfeltet Send notifikations-e-mail for at underrette den nye bruger om ændringen.

Klik på Gem, når du er færdig.

Sagsjournalen vises igen med den valgte ejer i feltet Sagsejer.

Omplacering af en sagsejer.

Nu ved du, hvordan du manuelt overfører en sagsejer på de tidspunkter, hvor alt andet fejler. En anden måde at omtildele en sag på er gennem arbejdsgangsregler. Disse fungerer på samme måde som eskaleringsregler, men er ikke specifikke for sager eller omplacering.