Løsninger og viden i Salesforce.com Service Cloud

Som agent skal du vide, hvilke værktøjer der er tilgængelige for dig i Service Cloud for at gøre dit job lettere. Mere specifikt tilbyder Salesforce to store problemløsningsværktøjer til både kunder og supportmedarbejdere, Solutions og Knowledge.

Hvad er forskellen, spørger du? Før du ser på forskellene, er her, hvad de har til fælles:

• Både løsninger og vidensartikler kan vedhæftes en sag.

• Du kan følge begge dele i dit Chatter-feed for løbende samarbejde og forbedring.

Her er nogle forskelle mellem viden og løsninger:

• Viden kræver funktionslicenser, hvilket betyder, at det koster flere penge pr. bruger, hvorimod løsninger kommer gratis ud af boksen.

• Viden giver dig mulighed for at segmentere gennem artikler og datakategorier. Dette giver dig mulighed for at vise forskellige sæt viden til kunder, partnere eller supportagenter, noget som Solutions ikke kan.

• Viden kommer med en meget mere avanceret suite af forbedret rapportering og analyser. Du kan få indsigt i artiklens popularitet efter kanal, hyppigheden af ​​artiklens brug, søgeordssøgningsrapporter og mange flere.

• Viden integreres i øjeblikket fint med Service Cloud-konsollen og Live Agent Chat, og vil helt sikkert blive mere integreret, efterhånden som andre funktioner frigives fremover.

• Vidensartikler giver mulighed for en omfattende publiceringsgodkendelsesproces til kvalitetskontrol.

• Løsninger bliver ikke aktivt forbedret længere, hvorimod viden er det.

• Viden kommer med rig tekstredigeringsfunktionalitet, men det gør Solutions ikke.

Hvis du har den relaterede liste Løsninger på sagsjournalen, kan du klikke på knappen Vis forslag til løsninger, som viser relevante løsningsmuligheder baseret på din sags emnefelt. Alternativt kan du skrive direkte i det tomme felt på den relaterede liste og klikke på Find løsning for at søge på den måde, som vist.

Spar tid ved at søge efter løsninger direkte fra sagsjournalen.

Udover at finde artikler, der indeholder løsninger til at vedhæfte en sag, kan agenter også udnytte Chatter og specifikke grupper inden for den til at udnytte intern viden og løse sager hurtigere.