Løsning af sager med foreslåede løsninger i Salesforce.com

Salesforce Solutions præsenterer en videnbaseløsning, der er målrettet mere specifikt til serviceorganisationer, end Salesforce CRM Content er. Supportorganisationer, der bruger Solutions frem for Content, vil finde et værktøj, der har til formål at besvare specifikke kundehenvendelser i stedet for kun at levere det relevante indhold til at søge igennem og finde svaret.

Med Salesforce Solutions kan du styrke din supportorganisation med et kraftfuldt problemløsningsværktøj, mens du sparer penge. En nøglefunktion ved løsninger kaldet Suggested Solutions kan hjælpe med at reducere omkostningerne ved at reducere sagsbehandlingstider og aktivere selvbetjening for dine kunder via din selvbetjeningsportal, kundeportal eller kundefællesskab.

For at kunne udnytte foreslåede løsninger skal du sikre dig, at din organisation kan gøre det. Foreslåede løsninger er tilgængelige i følgende udgaver af Salesforce:

• Professionel

• Enterprise

• Ydeevne

• Ubegrænset

• Udvikler

Hvis din organisation bruger foreslåede løsninger, når du undersøger en kundes problem eller problem, skal du følge disse trin:

Naviger til den sagsjournal, du arbejder på, rul ned til bunden af ​​siden, og find den relaterede liste over løsninger.

Den relaterede liste over løsninger.

Din organisation skal have den Solutions-relaterede liste tilgængelig på Case-sidelayouts for at kunne udnytte foreslåede løsninger direkte fra sagsposter.

Hvis dette er en ny sag, og du ikke allerede har vedhæftet en løsning, vises der ingen løsninger på den relaterede liste. Klik på Vis foreslåede løsninger, eller skriv nogle nøglesøgeudtryk i tekstfeltet, og klik på Find løsning.

Salesforce søger efter alle relevante løsninger, som din organisation har skabt.

Når du klikker på Find løsning, søger Salesforce efter relevante løsninger baseret på oplysningerne i sagsjournalen.

Når du klikker på Vis foreslåede løsninger, vil resultaterne returnere relevante resultater baseret på en kraftfuld søgning, der inkorporerer følgende i et scoringssystem for løsninger:

• Ord frekvens

• Ord nærhed

• Sagslighed (for løsninger med allerede vedhæftede sager)

• Relaterede løsninger

Gennemgå de relevante løsninger på siden Foreslåede løsninger for sagen, som vist her.

Siden for foreslåede løsninger.

Klik på Vælg i kolonnen Handling ud for den løsning, du vil bruge til denne sag.

Salesforce vedhæfter løsningen til sagsjournalen.

Kommuniker løsningen tilbage til kunden for at løse sagen.

Kommuniker løsningen tilbage til kunden i henhold til din virksomheds procedurer. Her er nogle af mulighederne for at kommunikere og løse sagen:

• E-mail løsningen til kunden.

• Ring til kunden og kommuniker løsningen.

• Hvis din organisation har opsat de relevante arbejdsgangsregler, kan du muligvis opdatere sagsstatus eller lukke sagen for at generere en automatisk e-mail-advarsel til kunden med foreslåede løsninger inkluderet.

• Hvis din kunde har adgang til sagsjournalen og løsningerne via en kundeportal eller kundefællesskab, kan hun tilgå sagsjournalen direkte for at se den vedhæftede løsning.

Hvis du ikke kan finde en tilsvarende løsning i Salesforce, men du opdager en løsning, kan du lukke sagen og oprette en ny løsning til fremtidige forekomster af lignende sager.

Hvis du vælger at oprette en ny løsning, skal du sørge for at gennemføre trin 5 og kommunikere løsningen til kunden.

Skab en ny løsning ved lukning af en sag.