Identifikation og kvalificering af dine kunder i Salesforce.com

Med Salesforce.com Service Cloud ønsker du måske at kvalificere kunder, før du åbner sager. Hvis din virksomhed har serviceniveauaftaler (SLA'er) og kræver, at dine kunder først er berettiget til support, før de rent faktisk modtager nogen, kan det være en god idé at kvalificere personen på telefonen, før du åbner en sag for hende.

De følgende trin skitserer den grundlæggende proces for at identificere en opkalder i Service Cloud:

I den globale søgning øverst på en hvilken som helst side skal du indtaste navnet på kunden på telefonen – enten personens navn (kontaktpersonen) eller den virksomhed, personen er hos (kontoen) – og klikke på Søg.

Søgeresultatsiden vises med enten et kontaktnavn eller kontonavn. Hvis der ikke vises nogen resultater på siden, kan du enten oprette en kontopost for kunden eller følge en anden forretningsproces, som er bestemt af din organisation.

Hvad end processen måtte være, så husk at have brugervenlighed, adoption og servicehastighed i tankerne. Du vil gerne have, at dine kunder og agenter elsker dig, ikke?

Klik på konto- eller kontaktnavn.

Hvis din virksomhed har en defineret proces omkring godkendelse af service, er disse optegnelser, hvor disse oplysninger skal fanges og opdateres.

Udover at indfange disse oplysninger i felter, tilbyder Service Cloud en række funktioner omkring berettigelser til kunder, der bruger Enterprise eller Unlimited-udgaver, der har mere komplekse processer omkring SLA'er og serviceautorisation.

Berettigelsesstyring i Service Cloud er en måde for dig og dine brugere at verificere, inden du åbner en sag for en kunde, at kunden er berettiget til at modtage support. Ved at bruge rettigheder kan du gøre følgende:

• Bekræft en kundes støtteberettigelse.

• Definer serviceniveauer for forskellige typer kunder og opbyg processer omkring dem for at sikre, at de håndhæves.

• Opret og opdater unikke servicekontrakter for kunder.

• Giv kunderne mulighed for at se deres egne servicekontrakter og rettigheder, samt oprette sager med de relevante via Fællesskaber.