10 spørgsmål at stille før implementering af Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge giver rammerne for en videnbase, der kan gøre din organisation i stand til hurtigt at oprette og nemt administrere information, som du ønsker at dele med interne eller eksterne brugere. Uanset om din organisation allerede har besluttet at udnytte Salesforce Knowledge, skal vigtige spørgsmål og beslutninger evalueres, før man går i gang med en implantation. Her er ti grundlæggende spørgsmål, som du bør gennemgå, før du implementerer Salesforce Knowledge.

Hvor meget kontrol har din organisation brug for over artiklens livscyklus?

Måske vil du give dine supportteams mulighed for at oprette, redigere, gennemgå og udgive artikler til genbrug for at løse kundens problemer, men du er bekymret for at give for meget frihed i udgivelsesprocessen. Salesforce Knowledge leverer fleksible løsninger til administration af din organisations artikler.

Du kan vælge artikeladministratorer og endda oprette en godkendelsesproces, der er specifik for artikler. Du kan kræve en godkendelsesproces for specifikke artikeltyper, der kræver juridisk eller ledelsesmæssig gennemgang før offentliggørelse.

Vil din organisation gerne præsentere artikler for agenter i forskellige formater?

Der er masser af muligheder derude for at huse dine organisatoriske supportartikler, men ingen kan matche styrken og kvaliteten af ​​Salesforce Knowledge eller dybden af ​​tilpasning, der er tilladt, når du opretter artikler. Du kan oprette brugerdefinerede skabeloner af artiklen for at gengive oplysningerne til brugerne i forskellige formater. Du kan også oprette artikeltype-layouts og forskellige artikeltyper for at organisere dine supportartikler.

Skal din organisation målrette mod bestemte målgrupper med bestemte typer artikler?

Hvis undergrupper af din organisatoriske viden kun er beregnet til specifikke grupper eller målgrupper, kan du udnytte datakategorier for at sikre, at de rigtige grupper har de rigtige oplysninger. Datakategorier er et sæt kriterier organiseret i et hierarki af grupper. Artikler er kategoriseret i henhold til de grupper, du definerer (f.eks. produktkategorier, regionale kategorier og så videre). Når du har defineret datakategorier og tildelt dem til artikler, gør de det nemt for brugerne at finde de artikler, de har brug for.

Skal din organisation have adgang til detaljerede rapporter og metrics om supportartikler?

Hvis din organisation ikke kun ønsker at forsyne kundesupportagenter med vidensartikler i topklasse, men også vil køre detaljerede rapporter om, hvordan supportartiklerne bliver brugt i et forsøg på løbende at vedligeholde og forbedre videnbasen, så er Salesforce Knowledge bestemt værktøjet at bruge.

Med Salesforce Knowledge kan du oprette tilpassede artikelrapporter eller downloade og installere Knowledge Base Dashboards and Reports-appen fra AppExchange. Med disse værktøjer kan du se artikelbrug, vurderinger og søgestatistikker efter kanal eller rolle for proaktivt at administrere din organisations indhold.

Udnytter din organisation flere kanaler til support?

Hvis du vil dele dine supportartikler med mere end blot interne supportteams, er Salesforce Knowledge en fremragende mulighed. Du kan dele dine artikler gennem fire forskellige kanaler, foruden din egen hjemmeside.

Interne brugere kan få adgang til artikler direkte i Salesforce, mens kunde- og partnerbrugere kan få adgang til artikler via henholdsvis kunde- og partnerfællesskaber. Endelig kan dine artikler også gøres tilgængelige for den brede offentlighed med en Public Knowledge Base ved at udnytte Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge-appen fra AppExchange.

Har dine agenter brug for at kunne bedømme artikler?

Salesforce Knowledge kommer med et artikelklassificeringssystem for at sikre, at din organisation kan identificere populære, nyttige artikler og fortsætte med at vedligeholde dem, mens du luger de uhensigtsmæssige artikler ud. Bedømmelsessystemet giver brugerne mulighed for at bedømme artikler på en skala fra 1 til 5; den vægter vurderingerne baseret på, hvor nyligt brugere har afgivet deres stemmer.

Artikelvurderingssystemet kombineret med Salesforce Knowledge-analyse giver din organisation mulighed for at være på forkant, når det kommer til at administrere forældet indhold og forstå, hvilken type information og formater agenter eller kunder finder mest nyttige.

Skal dine agenter være i stand til at finde, oprette og sende artikler?

Salesforce Knowledge giver dine agenter mulighed for nemt at finde de artikler, de har brug for, med en søgefunktion med et enkelt klik. Derudover kan du give dine agenter mulighed for at bidrage til videnbasen ved at give dem mulighed for at oprette et udkast til en artikel, mens de lukker en sag.

Endelig kan mange værktøjer lade dine agenter kopiere og indsætte afsnit for at dele med kunder, eller endda skrive manuelt i en e-mail, men med Salesforce Knowledge vil dine agenter være i stand til at sende PDF'er med supportartikler til dine kunder direkte fra sagsregistrene.

Har dine agenter brug for at samarbejde om supportartikler ved hjælp af chatter?

Med Salesforce er samarbejde via Chatter navnet på spillet. Uanset om sælgere samarbejder om en aftale, eller agenter samarbejder om en sag, giver Chatters hastighed og lethed mulighed for samarbejde i realtid fra hvor som helst på enhver enhed. Salesforce Knowledge går ikke glip af et beat – agenter kan samarbejde og dele ideer direkte på artikelposter i systemet for at rette eller forbedre indhold.

Har dine agenter brug for robust søgefunktion for at finde artikler?

Ud over at have datakategorier og artikeltyper til at udnytte som søgekriterier for en forbedret søgeoplevelse, giver Salesforce Knowledge brugere mulighed for at søge efter artikler efter sprog eller status og se resultater efter vurderinger eller visninger. Din organisation kan også bruge en autofuldførelsesfunktion, når de søger for at få foreslåede artikeltitler vist, når brugere skriver i søgefeltet. Derudover inkorporerer artikelsøgefunktionen stemming, og du kan valgfrit definere søgesynonymgrupper.

Stemming er processen med at reducere et ord til dets rodform. For eksempel, hvis du kørte en søgning efter ordet fix, ville stemming returnere match for fix, fixing og fix . Synonymgrupper giver din organisation mulighed for at definere ord, som du ønsker skal behandles som ækvivalenter i artikelsøgninger.

Bruger dine agenter visningen Service Console?

Forhåbentlig udnytter dine supportmedarbejdere allerede servicekonsollens ærefrygtindgydende kraft til at gøre deres liv effektivt og dine kunders oplevelse jævn, hurtig og bekvem. Hvis de er, vises Salesforce Knowledge-sidebjælken, hver gang de vælger en sagspost.

Når agenter indtaster emnet for en sag, viser sidebjælken foreslåede artikler, der er blevet opdateret inden for de sidste 30 dage. Fra vidensidebjælken kan agenter filtrere ned eller udvide artikelresultater, vedhæfte artikler til sager eller fjerne artikler. De kan skjule sidebjælken med et enkelt klik, så snart de er færdige med at lede efter artikler.