10 dårlige vaner at efterlade med dit gamle system

Hvis du udskifter dit gamle system med Service Cloud, skal du læse følgende liste over ti dårlige vaner, som du bør efterlade dig, når du flytter til Service Cloud fra et andet system. Uanset om du udskifter et ældre system eller integrerer med det, giver denne liste nogle gavnlige og praktiske tips, du skal huske på, som vil hjælpe med at glatte overgangen og øge odds for en vellykket adoption.

Bruger Microsoft Outlook-mapper til alt

Du har organiseret alting pænt i Outlook-mapper, og du tror, ​​at det simpelthen ikke kan forhandles om at leve uden dem. Det er fint. Men udnyt hvad Service Cloud tilbyder. Den bedste måde at få høje adoptionsrater på og sætte et eksempel for andre brugere er at have en centraliseret one-stop shop for din arbejdsdag.

Udnyt vidensartikler. Brug Chatter. Udnyt indholdet. Upload dokumenter til dokumentmapper i Salesforce. Stop med at bruge dine Outlook-mapper til alt.

Genåbning af sager

Forskellige Salesforce-organisationer varierer i, hvordan de behandler genåbning af sager. I sidste ende er denne beslutning forretningsprocesspecifik. Mulighederne er varierede, og metrikken kan blive kompliceret at spore. Hvis din organisation bruger rettigheder og milepæle, kan det blive særligt vanskeligt og rodet.

Uanset hvad man ser på det, sker der uventede ting, og nogle gange bliver en sag ved en fejl lukket eller skal bare genoptages af den ene eller anden grund. Hvad mere er, kan hyppigheden af ​​genåbning af sager være en værdifuld metrik at spore. Du kan rapportere om dette og gruppere efter bruger eller team, så du får indsigt i de personer, der er mest effektive og grundige i (virkelig) afsluttende sager.

I stedet for at bygge en kompleks løsning til at tage højde for edge cases, bør du måske evaluere din forretningsproces. Hvis du har leveret en løsning til din kunde, skal du så straks lukke sagen? Måske giver det mere mening at ændre sagsstatus til Solution Provided og vente på bekræftelse, før du ændrer denne status til Lukket. Du kan endda oprette en tidsafhængig arbejdsgangregel, der automatisk lukker dine sager i statussen Solution Provided, hvis der ikke er nogen opdateringer til den inden for et vist tidsrum.

Genskabelse af et gammelt system for at lindre din separationsangst

Du træder ind i Service Clouds verden. Denne verden er blevet omfavnet af utallige enkeltpersoner og virksomheder over hele kloden. Jo mere du kan anvende den nye teknologi og dens vilkår, jo mere information vil du være i stand til at få adgang til og dele med erfarne brugere, i relaterede fora og gennem supportnetværk, der alle taler det samme sprog.

Genopret ikke Siebel – eller nogen anden ældre applikation, for den sags skyld – i Service Cloud. Salesforce bruger millioner af dollars på at undersøge, teste og bygge deres produkter med virksomheder som din i tankerne. Det betyder, at du ikke skal. Udnyt så meget out-of-the-box konfiguration og funktionalitet som muligt. Brug ikke tid og penge på at forsøge at omkonfigurere hele brugergrænsefladen (UI) bare for at spare et eller to klik. Dette vil koste dig mere nu og i fremtiden.

Bruger e-mail for meget

Service Cloud har masser af funktionalitet, der kan erstatte eller drastisk reducere e-mailtrafik. Brug Chatter til at styrke den interne teamkommunikation. Har du brug for at stille din kollega et spørgsmål om en bestemt produktlinje? Hvorfor ikke bruge Chatter? På den måde sparer du ikke kun på rod i indbakken, men dit spørgsmål kan søges og ses af mange andre, der potentielt gerne vil vide det samme. Svarene behøver ikke længere at forsvinde i din indbakke, for aldrig at blive set igen.

Udnyt godkendelsesprocesser til udgivelse af Knowledge-artikler eller enhver anden relevant proces. I stedet for at e-maile udkast og kommentarer frem og tilbage, kan du bruge godkendelsesprocesser til at sikre et ensartet flow af fremskridt. En ekstra bonus er, at du kan rapportere om dens status for at se, hvor flaskehalsene er. Vær effektiv, og vær med i det 21. århundrede: Brug kun e-mail, når det er nødvendigt.

Datakvalitet: har du virkelig brug for alle disse felter?

Så du plejede at fange en masse datapunkter. Data gør det muligt for enhver type virksomhed at imponere kunder med personlig service. Men har du virkelig brug for at kende Jane Smiths øjenfarve? Bare fordi du føler dig tryg ved at have alle dine gamle felter kortlagt til dit nye system, betyder det ikke, at det giver mening at overføre dem, hvis du sjældent bruger felterne.

Dette gælder især, hvis der er indfanget dårlige eller irrelevante data i dem. Dit CRM er kun så godt som dataene i det, så tænk dig om to gange, før du gør en stor indsats for at bringe noget over, som du vil bruge to gange om året.

Tænk over det på denne måde: Du får et friskt, rent miljø fra Salesforce. Sådan vil du gerne beholde det! Dette er det bedste tidspunkt at gøre lidt forårsrengøring og træffe nogle valg. Konsolider, hvor du kan, og vær ikke bange for at efterlade nogle felter. Medbring kun det, du skal spore og bruge til dine analyser.

Brugere ved ikke altid bedst

Dine kunder har ikke altid ret. Som administrator er dine "kunder" brugerne af det system, du administrerer. Du modtager utallige anmodninger om forbedringer eller ændringer af profiler og sikkerhed. Giv ikke Cindy fra Customer Care adgang til Robs sagsmængde, bare fordi hun beder om det. Opret ikke straks et brugerdefineret objekt, bare fordi Jerry vil have et og peger på en fordel eller to.

Selvfølgelig gør Salesforce det nemt at opfylde disse krav, men det betyder ikke, at det er smart at gøre det. Sørg for, at der er en solid business case for systemforbedringer, og led dine anmodninger gennem en prioriteringsproces. Tænk gennem ringvirkningerne i Salesforce. Hvilken indflydelse har disse ændringer? Hvis indsatsen er høj, så mind dig selv om kernekravet og se, hvordan du kan komme dertil på en bedre måde.

Gå ikke på jagt efter vandfald

Den vandfald tilgang er en kronologisk udvikling af software proces, der skrider frem gennem faste sekventielle faser. Det er normalt forbundet med ældre software, tung dokumentation og udvikling, der gør ændringer meget dyre og tidskrævende. I en verden af ​​on-premises applikationer kræver hver ny udgivelse (hvilket er sjældent alligevel) masser af arbejde og udgivelsesstyring.

Velkommen til enterprise cloud software. Salesforce Service Cloud tilskriver meget af sin succes sin agile tilgang til softwareudvikling. Den rene hastighed, fleksibilitet og evolutionære karakter af agil udvikling står i skarp kontrast til den gamle gardes tilgange.

Frygt ej! Agile metodologi og Salesforce går hånd i hånd, og det er afgørende ikke at overse. Vær ikke bange for at fejle tidligt og ofte (nå, ikke for ofte), da agil metodologi lægger vægt på tidlig levering, løbende forbedringer og hurtig reaktion på forandringer.

Det ender ikke ved go-live

Gå ikke i fælden med at tro, at alle krav skal være opfyldt, før du går i live. Identificer de emner med højest prioritet, der, hvis de ikke fuldføres, er live-show-stoppere. Sikre fremskridt og succes for disse elementer, mens du holder styr på et efterslæb af lavere prioriterede.

Det er vigtigt at erkende, at du ikke løfter sløret for et færdigt produkt. Service Cloud vil ændre sig og udvikle sig, uanset om du kan lide det eller ej, for at imødekomme de skiftende krav fra din virksomhed såvel som gennem Salesforces tre udgivelser om året. Tingene bliver kun bedre. Vær ikke nervøs, hvis du ikke kan passe alt ind i din aggressive go-live deadline. Nogle ting kan vente. Og den gode nyhed er, at de ikke længere skal vente ret længe.

Udnytter ikke en certificeret administrator

Denne er indlysende. Dit system udvikler sig konstant, og du har brug for en certificeret administrator til at administrere denne ændring. Nogen burde uundgåeligt eje ansvaret for Salesforce-administrationen i din virksomhed, og det er en værdig investering at tilskynde den pågældende til at blive certificeret, eller at ansætte en, der er det. Dette gælder især hvis du er afhængig af Salesforce for en stor del af din virksomhed.

En god administrator er ikke bare en "gører". En virkelig værdifuld administrator er en person, der kan forstå din virksomheds behov, samtidig med at den giver en sund analyse efterfulgt af muligheder og strategisk retning for at imødekomme dem.

Tager imod forandringen

Du har et nyt system, og du bør omfavne det. Det samme gælder for nye funktioner i Service Cloud. Salesforce som virksomhed har en tendens til at skubbe sin vægt og sine kunder bag ny funktionalitet og langsomt udfase dateret forgænger funktionalitet. Selvom Salesforce ofte fortsætter med at understøtte disse forældede funktioner, giver det mening at komme bag om de nye, efterhånden som ny udvikling og nye udgivelser forbedrer dem.