Záznamy případů na Salesforce.com

Protože záznam případu v Salesforce.com Service Cloud je ústředním místem pro práci vašich zástupců podpory, je důležité se ujistit, že záznamu případu rozumíte.

Seznámení se standardními případy

Stejně jako ostatní objekty je i objekt case po vybalení dodáván se standardními poli. Podívejte se na některé z nich, abyste pochopili, k čemu se používají a jak je můžete dále přizpůsobit svému podnikání.

Některá standardní případová pole zahrnují

• Název účtu: Vyhledejte účet, pro který je případ vytvořen.

• Jméno kontaktu: Vyhledejte konkrétní kontakt (v rámci účtu), pro který je případ vytvořen.

• Číslo případu: Automaticky generovaný systém sekvenčních čísel, který slouží jako jedinečný identifikátor pro každý vytvořený případ.

• Typ: Můžete mít různé typy případů a upravit hodnoty výběrového seznamu v závislosti na vašich produktech nebo službách.

• Stav: V závislosti na vašem procesu podpory můžete mít různé stavy případů a upravit hodnoty výběrového seznamu.

• Priorita: Své případy můžete seřadit podle priority a podle toho je spravovat nebo přiřazovat. Tyto priority můžete také upravit podle svého podnikání.

• Důvod případu: Existují různé důvody, proč byl konkrétní případ vytvořen. Hodnoty výběrového seznamu můžete upravit v závislosti na vaší firmě a nahlásit toto pole, abyste zjistili, jak zlepšit konkrétní oblasti vašich služeb zákazníkům.

• Předmět: Toto je předmět případu, který stručně uvádí problém. Pokud používáte Email-to-Case, předmět e-mailu se namapuje na toto pole. Pokud při vytváření případu v konzole použijete postranní panel Knowledge, použije toto pole k automatickému vyhledávání a navrhování relevantních článků.

• Popis: Toto je popis, který vysvětluje předmět případu a podrobně popisuje problém.

• Původ případu: Toto pole můžete použít k identifikaci, odkud případ pochází, obvykle telefonicky, e-mailem nebo na webu. To je důležité pro společnosti, které chtějí vidět metriky o tom, odkud případy pocházejí a do kterých kanálů investovat více.

Přizpůsobení polí případu a rozvržení stránky

Nyní, když dobře rozumíte polím případu, která jsou v Service Cloudu vybalena, podívejte se na základní přizpůsobení těchto polí a rozvržení stránek, abyste lépe odpovídali vašemu podnikání.

Můžete upravit standardní pole případu nebo vytvořit vlastní pole případu, která se namapují na váš osobní proces.

Chcete-li změnit štítek nebo název pole, jak je zobrazeno uživateli, přejděte do nabídky Nastavení a postupujte takto:

V části Sestavit klikněte na přepínač nalevo od položky Přizpůsobit.

Zobrazí se rozšířený seznam.

Klikněte na první možnost, Názvy a štítky karet.

Zobrazí se další rozšířený seznam.

Klikněte na Přejmenovat karty a štítky.

Zde vidíte seznam karet a jejich standardní názvy karet v Salesforce. Zde můžete nakonfigurovat standardní nomenklaturu a terminologii Salesforce. Pokud například vaše společnost chce místo standardního termínu Case v Salesforce používat termín Ticket nebo Service Request, klikněte na Upravit vedle Cases a přejmenujte zde štítek v jednotném i množném čísle. Pokud váš nový štítek začíná zvukem samohlásky, jako je SR, zaškrtněte políčko Začíná zvukem samohlásky.

Přijměte změnu. Společnosti příliš často lpí na starých termínech ze starších systémů. Ačkoli to v celkovém pohledu není na škodu, zvažte přijetí terminologie Salesforce s vaším novým systémem. Z dlouhodobého hlediska sníží administrativní potíže, když se osoby odpovědné za vaši organizaci mohou snadno připojit k ekosystému Salesforce a mluvit stejným jazykem.

Klepněte na tlačítko Další.

Zobrazí se stránka Zadejte nové štítky polí.

Do prázdných polí vedle standardního názvu zadejte, jak se má standardní pole nazývat, a klikněte na Uložit.

Pokud je to možné, nezapomeňte přidat s do pole sloupce Množné číslo a zaškrtněte políčko Začíná zvukem samohlásky jako.

Přejmenování pole standardního případu v Salesforce.

Přizpůsobení stránek

V Service Cloud, pokud používáte Enterprise nebo Unlimited Edition, můžete používat typy záznamů a rozvržení stránek k řízení organizace a rozvržení vašich záznamů. Je to dobrý způsob, jak segmentovat pole a data, která chcete zachytit. Pokud například chcete mít některá pole související s RMA nebo vrácenými produkty u vašich případů, ale chcete, aby se tato pole zobrazovala pouze určitému týmu, můžete je segmentovat pomocí typů záznamů a rozvržení stránek.

Kromě toho můžete upravit pole související s vaším obchodním procesem, jako je Stav případu, aby se v závislosti na typu případu zobrazovaly různé hodnoty výběrového seznamu. Například můžete mít jeden typ případu pro administrativní problémy, jako jsou potíže s přihlášením nebo problémy s kreditní kartou, jeden pro požadavky na vylepšení a druhý pro více technických dotazů. Každý z těchto typů případů může mít

jedinečné typy záznamů a rozvržení stránek, které zobrazují různá pole a dokonce i odlišné hodnoty v polích výběrového seznamu, pokud sledují samostatné toky procesu.