Vytváření pravidel přiřazení případů na webu Salesforce.com

Pravidlo přiřazení případů na Salesforce.com je ve skutečnosti seskupením pravidel, které vám pomohou automaticky přiřazovat případy v rámci vaší organizace podpory na základě kritérií zachycených v záznamech případů. Každé pravidlo přiřazení může mít více položek pravidel. Záznam pravidla představuje podmínku nebo sadu kritérií, která, když se shodují, určují přiřazení případu.

Chcete-li vytvořit pravidlo přiřazení, postupujte takto:

V Nastavení v části Sestavit vyberte Přizpůsobit→Případy→Pravidla přiřazení.

Zobrazí se stránka Pravidla přiřazení případů.

Klepněte na tlačítko Nový.

Zobrazí se stránka Nové pravidlo přiřazení případu.

Vyberte název pravidla.

Pokud nechcete pravidlo přiřazení aktivovat okamžitě, ponechte zaškrtávací políčko Aktivní nezaškrtnuté. Ponechte pravidlo neaktivní, dokud nebudete mít kritéria jasně definovaná a nastavená.

Klikněte na Uložit.

Znovu se zobrazí stránka Pravidla přiřazení případů s uloženým novým pravidlem.

Klikněte na odkaz Název pravidla pro nové pravidlo.

Zobrazí se stránka s podrobnostmi pravidla přiřazení případu.

Klepnutím na Nové v horní části seznamu Položky pravidel přidejte novou položku pravidla pro pravidlo přiřazení.

Zobrazí se stránka pro úpravu položky pravidla.

Stránka pro úpravy položky pravidla.

V kroku 1 na stránce úprav položky pravidla zadejte pořadí řazení pro položku pravidla. Pokud je toto vaše první pravidlo, zadejte 1.

Před aktivací pravidla přiřazení můžete změnit pořadí položek pravidel.

V kroku 2 na stránce úprav položky pravidla vyberte kritéria pro položku pravidla.

Můžete se například rozhodnout směrovat případy na základě priority. Pokud ano, můžete zadat část kritéria pomocí pole Priorita s operátorem rovná se a nastavit hodnotu na Vysoká, abyste vytvořili položku pravidla pro případy s vysokou prioritou.

V kroku 3 na stránce úprav záznamu pravidla vyberte uživatele nebo frontu, která by měla být přiřazena k případu na základě kritérií, která jste zadali dříve.

Volitelně můžete v kroku 4 na stránce úprav položky pravidla nastavit předdefinované týmy případů, které se mají přidat ke každému případu, který odpovídá kritériím pro tento záznam.

Klikněte na Uložit.

Znovu se zobrazí stránka podrobností pravidla přiřazení případu s uloženým záznamem pravidla. Můžete vytvořit více položek pravidel a pomocí tlačítka Změnit pořadí na stránce s podrobnostmi o přiřazení případu zvolit pořadí, ve kterém mají být položky vyhodnoceny při přiřazování nových případů.

Až dokončíte definování a uspořádání položek pravidel a jste připraveni začít šetřit čas automatizací přiřazení případů, klikněte na Upravit v horní části stránky s podrobnostmi pravidla přiřazení případu, zaškrtněte políčko Aktivní a klikněte na Uložit.

Můžete vytvořit více pravidel přiřazení případů, ale ve vaší organizaci lze v daný okamžik aktivovat pouze jedno pravidlo. Možná budete chtít vytvořit více pravidel pro použití v různých ročních obdobích (pokud máte například speciální prázdninové procedury).

Abyste zajistili, že případy vaší organizace budou vždy směrovány k vlastníkovi, vytvořte poslední položku pravidla s prázdnými kritérii a přiřaďte ji do fronty ve vlastnictví správce nebo správce, která může sloužit jako zástupný symbol pro všechny případy, které proniknou vašimi položkami pravidel.