Řešení případů pomocí navrhovaných řešení na Salesforce.com

Salesforce Solutions představují řešení znalostní báze, které je zaměřeno konkrétněji na servisní organizace než Salesforce CRM Content. Organizace podpory, které používají řešení spíše než obsah, najdou nástroj, jehož cílem je odpovídat na konkrétní dotazy zákazníků namísto poskytování pouze relevantního obsahu k prohledávání a hledání odpovědí.

S řešeními Salesforce můžete své organizaci podpory poskytnout výkonný nástroj pro řešení problémů a zároveň ušetřit peníze. Klíčová funkce řešení nazvaná Navrhovaná řešení může pomoci snížit náklady tím, že zkrátí dobu řešení případů a umožní vašim zákazníkům samoobslužné služby prostřednictvím vašeho samoobslužného portálu, zákaznického portálu nebo zákaznické komunity.

Abyste mohli využít navrhovaná řešení, musíte zajistit, aby to vaše organizace mohla. Navrhovaná řešení jsou k dispozici v následujících vydáních Salesforce:

• Profesionální

• Podnik

• Výkon

• Neomezený

• Vývojář

Pokud vaše organizace používá navrhovaná řešení, při průzkumu problému nebo problému zákazníka postupujte takto:

Přejděte na záznam případu, na kterém pracujete, přejděte na konec stránky a vyhledejte seznam souvisejících řešení.

Seznam souvisejících řešení.

Aby vaše organizace mohla využívat navrhovaná řešení přímo ze záznamů případů, musí mít vaše organizace k dispozici seznam souvisejících řešení na rozvrženích stránky případu.

Pokud se jedná o nový případ a dosud jste nepřipojili řešení, v souvisejícím seznamu se nezobrazí žádná řešení. Klikněte na Zobrazit navrhovaná řešení nebo do textového pole zadejte některé klíčové hledané výrazy a klikněte na Najít řešení.

Salesforce vyhledává všechna relevantní řešení, která vaše organizace vytvořila.

Když kliknete na Najít řešení, Salesforce vyhledá relevantní řešení na základě informací nalezených v záznamu případu.

Když kliknete na Zobrazit navrhovaná řešení, výsledky vrátí relevantní výsledky založené na výkonném vyhledávání, které do systému hodnocení řešení zahrnuje následující:

• Frekvence slov

• Blízkost slov

• Podobnost případů (pro řešení s již připojenými případy)

• Související řešení

Prohlédněte si příslušná řešení na stránce Navrhovaná řešení pro daný případ, jak je uvedeno zde.

Stránka Navrhovaná řešení.

Klikněte na Vybrat ve sloupci Akce vedle řešení, které chcete pro tento případ využít.

Salesforce připojí řešení k záznamu případu.

Sdělte řešení zpět zákazníkovi, aby případ vyřešil.

Sdělte řešení zpět zákazníkovi podle postupů vaší společnosti. Zde jsou některé z možností komunikace a řešení případu:

• Řešení e-mailem zákazníkovi.

• Zavolejte zákazníkovi a sdělte mu řešení.

• Pokud vaše organizace nastavila příslušná pravidla pracovního postupu, můžete být schopni aktualizovat stav případu nebo případ zavřít a vygenerovat automatické e-mailové upozornění pro zákazníka s navrhovanými řešeními.

• Pokud má váš zákazník přístup k záznamu případu a řešením prostřednictvím zákaznického portálu nebo zákaznické komunity, může přistupovat přímo k záznamu případu a zobrazit si připojené řešení.

Pokud nemůžete najít odpovídající řešení v Salesforce, ale objevíte řešení, můžete případ uzavřít a vytvořit nové řešení pro budoucí výskyty podobných případů.

Pokud se rozhodnete vytvořit nové řešení, nezapomeňte dokončit Krok 5 a sdělit řešení zákazníkovi.

Při zavírání případu vytvořte nové řešení.