Řešení a znalosti v cloudu služeb Salesforce.com

Jako agent musíte vědět, jaké nástroje máte v Service Cloud k dispozici, abyste si usnadnili práci. Konkrétněji, Salesforce nabízí dva hlavní nástroje pro řešení problémů pro zákazníky i zástupce podpory, Solutions a Knowledge.

Jaký je rozdíl, ptáte se? Než se podíváte na rozdíly, zde je to, co mají společné:

• K případu lze připojit jak Solutions, tak Knowledge Articles.

• Obojí můžete sledovat ve svém kanálu Chatter pro neustálou spolupráci a zlepšování.

Zde jsou některé rozdíly mezi znalostmi a řešeními:

• Znalosti vyžadují licence funkcí, což znamená, že to stojí více peněz na uživatele, zatímco Řešení jsou po vybalení zdarma.

• Znalosti vám dávají možnost segmentovat články a kategorie dat. To vám umožňuje ukázat různé sady znalostí zákazníkům, partnerům nebo zástupcům podpory, což Solutions neumí.

• Znalosti přicházejí s mnohem pokročilejší sadou vylepšených sestav a analýz. Můžete získat informace o popularitě článků podle kanálu, četnosti používání článků, přehledech vyhledávání klíčových slov a mnoha dalších.

• Znalosti se v současné době dobře integrují s konzolou Service Cloud a Live Agent Chat a jistě se stanou integrovanějšími, jakmile budou další funkce vydány vpřed.

• Články znalostí umožňují komplexní proces schvalování publikování pro kontrolu kvality.

• Řešení se již aktivně nevylepšují, zatímco znalosti ano.

• Znalosti přicházejí s bohatými funkcemi pro úpravy textu, ale řešení nikoli.

Pokud máte v záznamu případu seznam souvisejících řešení, můžete kliknout na tlačítko Zobrazit navrhovaná řešení, které zobrazí relevantní možnosti řešení na základě pole předmětu vašeho případu. Případně můžete zadat přímo do prázdného pole v souvisejícím seznamu a kliknout na Najít řešení pro hledání tímto způsobem, jak je znázorněno.

Úspora času hledáním řešení přímo ze záznamu případu.

Kromě hledání článků, které obsahují řešení k připojení k případu, mohou agenti také využít Chatter a specifické skupiny v něm k tomu, aby využili interní znalosti a řešili případy rychleji.