Používání znalostí Salesforce.com

Salesforce Knowledge poskytuje nejrozsáhlejší a nejflexibilnější sadu možností pro vytváření, ukládání, údržbu a sdílení vašich organizačních znalostí. Salesforce Knowledge poskytuje následující možnosti:

• Vytvářejte a spravujte obsah pomocí článků znalostí.

• Sdílejte jedinečné datové sady znalostí s interními uživateli, zákazníky, partnery a dokonce i širokou veřejností.

• Definujte proces publikování znalostních článků vaší organizace a provádějte vyladěné, transparentní kontroly nad každým krokem procesu od vytvoření až po publikaci.

• Podporuje všechny typy souborů.

Pokud vaše organizace implementovala Salesforce Knowledge, můžete zkoumat a řešit případy zákaznické podpory pomocí článků Knowledge podle následujících kroků:

Přejděte na záznam případu, na kterém pracujete, přejděte na konec stránky a vyhledejte seznam souvisejících článků.

Seznam souvisejících článků.

Aby vaše organizace mohla využívat články přímo ze záznamů případů, musí mít vaše organizace k dispozici seznam souvisejících s články na rozložení stránky případu.

Klepněte na tlačítko Najít články v seznamu souvisejících článků.

Zobrazí se karta Znalosti s výsledky vyhledávání.

Předmět případu bude automaticky použit za účelem poskytnutí některých počátečních výsledků vyhledávání.

Zkontrolujte výsledky vyhledávání a v případě potřeby je upřesněte.

Když najdete článek, který se hodí k vyřešení vašeho případu, klikněte na rozbalovací šipku vedle názvu článku a vyberte Připojit k případu.

Salesforce připojí článek k vašemu případu.

Kliknutím na odkaz Zpět na případ nad vyhledávacím polem se vrátíte ke svému případu.

Zobrazí se záznam případu.

Přejděte dolů na konec stránky, najděte seznam souvisejících článků a ujistěte se, že vámi vybraný článek byl připojen k případu.

Kromě vyhledávání článků ze seznamu souvisejících článků umožňuje Salesforce Knowledge agentům podpory provádět s články následující akce:

• Automaticky zobrazit navrhované články.

• Odesílejte soubory PDF s články přímo ze seznamu souvisejících článků.

• Při uzavírání případu vytvořte nové články.

Salesforce Knowledge je nejnovější funkce (novější než Content and Solutions) a jako taková do ní pravděpodobně v nadcházejících letech bude Salesforce investovat více času a energie. Mějte to na paměti, pokud vaše organizace stále vyhodnocuje vaše možnosti – Znalosti se budou téměř jistě nadále vyvíjet a zlepšovat rychlým tempem, ale totéž nelze říci o obsahu a řešeních.