Jak změnit přiřazení případu Salesforce.com

Pravidla eskalace již podle své definice přerozdělují vlastnictví případu ve službě Salesforce.com Service Cloud, když splňují určitá kritéria. Existuje také několik dalších možností pro převod vlastnictví pouzdra.

První možností je ruční přeřazení případu. Nikdo nemá rád mnoho manuální práce, takže tato možnost dává největší smysl, když se provádí případ od případu (slovní hříčka). Zatímco pravidla eskalace se používají jako univerzální pro případy, které mají předdefinované atributy, ruční převod případů by měl být vyhrazen pro jednorázové situace, kdy případ nutně nesplňuje specifická kritéria, ale musí být rychle přeřazen nebo eskalován v zájmu čas.

Mějte na paměti několik věcí:

• Chcete-li přenášet jednotlivé záznamy, musíte mít ve svém profilu povoleno oprávnění Přenos záznamů. Chcete-li zjistit, zda toto oprávnění máte, přejděte do záznamu případu a zkontrolujte, zda se vedle pole Vlastník případu zobrazuje odkaz Změnit. Pokud tak neučiníte, kontaktujte svého správce, aby vám toto oprávnění udělil.

• Aby byl nový vlastník záznamu případu vlastníkem, musí mít u objektu případu alespoň oprávnění ke čtení.

• Když změníte vlastnictví případu, všechny poznámky, přílohy a aktivity spojené s daným případem se také převedou na nového vlastníka.

Chcete-li převést vlastníka případu, přejděte do záznamu případu, jehož vlastníka chcete změnit, a postupujte takto:

Klikněte na odkaz Změnit napravo od pole Vlastník případu.

Zobrazí se stránka Změnit vlastníka případu, jak je znázorněno na obrázku.

Pokud nevidíte odkaz Změnit vedle pole vlastníka, nemáte potřebná oprávnění ke změně vlastníka případu.

Z výběrového seznamu vyberte, zda má být vlastníkem případu individuální uživatel nebo fronta.

Klikněte na ikonu vyhledávání, vyhledejte a vyberte uživatele nebo frontu, kterému má být případ přenesen.

Případně zaškrtněte políčko Odeslat e-mail s upozorněním, abyste nového uživatele informovali o změně.

Až budete hotovi, klikněte na Uložit.

Záznam případu se znovu objeví s vybraným vlastníkem v poli Vlastník případu.

Změna přiřazení vlastníka případu.

Nyní víte, jak ručně převést vlastníka případu v dobách, kdy vše ostatní selže. Dalším způsobem, jak změnit přiřazení případu, jsou pravidla pracovního postupu. Tato pravidla fungují podobně jako pravidla pro eskalaci, ale nejsou specifická pro případy nebo změnu přiřazení.